Що змінилося за місяць
У червні читачі «Мінфіну» залишили менше проблемних відгуків, ніж у травні (130 проти 174). Проте і банки залагодили менше клієнтських проблем, ніж попереднього місяця (78 проти 125).
Найбільше зарахованих відгуків припало на Приватбанк та monobank (по 52), трохи менше — на Абанк (50). За кількістю проблемних питань попереду були знову monobank (34) та Приватбанк (33). Абанк отримав 21 проблемний відгук, 15 скарг прилетіло на адресу ПУМБ. За кількістю вирішених проблем на першому місці опинився monobank, який залагодив 32 претензії від клієнтів, Абанк розв'язав 22 проблемних питання, Приватбанк та ПУМБ — по 6.
За середніми оцінками зростання показали п'ять банків, найбільше — Восток банк та O.Bank (по +0,02 п.). Трійка лідерів не змінилася з травня, і кожна фінустанова з неї навіть покращила свої показники на 0,01 п. Найвищу середню оцінку, як і раніше, має Прокредит Банк (3,61), на другому місці — Абанк (3,19), на третьому — monobank (2,84).
Перша трійка за рейтингами у травні залишилася незмінною: Абанк (22,7), monobank (17,6) та Прокредит Банк (14,1). За місяць Абанк додав 0,1 п., показники mono залишились незмінними, а Прокредит Банк втратив 0,1 п. Найбільше загальний рейтинг за місяць знизився у новачка — O.Bank (-1,2 п.), Приватбанк показав зниження на -0,4 п. Зростання в червні показала лише одна фінустанова — Абанк (+0,1 п.), незмінними залишились рейтинги двох банків — monobank та ОТП Банку.
Серед інших змін у рейтингу:
- Замість Укргазбанку 8 сходинку у червні посів Кредобанк.
- Восток Банк покращив свій рейтинг, перемістившись з 10 на 9 місце.
- З 8 на 10 сходинку в червні спустився Укргазбанк.
- ОТП Банк та Укрсиббанк знову, як і минулого місяця, помінялись місцями. Перший посів 23 позицію, другий — 24.
Нагадаємо, те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося майже 40 тис. Згідно з чинною методикою оцінки банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Такий підхід застосований, аби скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблему не вирішено» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Коли страховка від шахрайських дій з коштами не страхує
Наш читач під ніком AnatoliyLykyan розповів про свій досвід придбання та користування страховкою від шахрайських дій з коштами на рахунку. Він написав, що під час отримання картки у Приватбанку йому було запропоновано низку додаткових послуг. Зацікавила його лише одна: страхування коштів за 35 грн на місяць. Судячи з відгуку, послуга підключалась швидко та страхувала від «усіх шахрайських дій та іншого характеру втрат коштів».
AnatoliyLykyan оплачував цю послугу майже рік, після чого стався, на його думку, страховий випадок. «Одного разу я вирішив ризикнути своїми коштами (думаючи, що вони застраховані) та замовив через сумнівну сторінку товар, де, як очікувалось, мене кинули», — розповідає далі AnatoliyLykyan.
Він звернувся до банку, який повідомив, що для початку необхідно написати відповідну заяву до поліції та взяти витяг із Єдиного реєстру досудових розслідувань.
«Коли звернувся знову до банку з витягом із ЄРДР, то менеджер Анастасія мені відмовила в поверненні коштів мотивуючи тим, що в пункті цього договору шахрайські дії, по яких вони відшкодовують кошти, — це ті, коли хтось незаконно отримав доступ до моїх коштів і викрав їх, при тому навіть не надавши цей випадок на розгляд страхової», — скаржиться читач.
Він вважає, що у банку його ошукали.
«Так мене розвели на одному місці двічі, та ще й відправили мене в поліцію (де я також витратив багато свого часу). Так як договір мені ніхто не надавав, я цілком вважаю співробітників банку шахраями, бо прикриваючись маленькими послугами за невелику суму, вони обманюють тільки одного клієнта приблизно на 420 грн на рік!», — пояснює він.
«Мінфін» попросив Приватбанк прокоментувати ситуацію, але на момент написання статті відповіді не отримав.
Хто та в чому неправий
Ми також звернулися за коментарем до юристів, які пояснили, що далеко не кожний випадок фінансового шахрайства за замовчуванням вважається страховим випадком, за такою категорією договорів страхування.
«Чи належить конкретний випадок клієнта до страхових, залежить від умов укладеного договору, який, найімовірніше, оприлюднений на вебсайті страхової компанії та банку», — каже Роман Антонів, адвокат, старший юрист GOLAW.
Щодо твердження нашого читача про те, що з ним не було підписано договір на страхування, він припускає, що цей договір таки міг бути укладений.
«Звісно, страхування здійснюється на підставі договору, який укладається страхувальником зі страховиком (страховою компанією) на користь застрахованої особи (якою може бути сам страхувальник). Однак такий договір може бути укладений через підписання заяви/оферти/акцепту, в тому числі, в електронній формі (наприклад, у мобільному застосунку банку), що, вочевидь, і мало місце в описаній ситуації», — пояснює юрист.
На думку Романа Антоніва, таким чином, надавши свою згоду на укладення договору, клієнт фактично підтвердив, що йому відомі його умови, в тому числі перелік страхових випадків.
Водночас, за його словами, в будь-якому разі, страхувальник мав бути попередньо ознайомлений з умовами та правилами страхування, зокрема, з переліком страхових випадків, які охоплюються договором.
Якщо ж банк і його працівники не довели до відома клієнта таку принципову інформацію і клієнт не міг із нею ознайомитися, то це може трактуватись, як порушення законодавства про права споживачів, вважає юрист.
«На жаль, подібні ситуації є непоодинокими і, з мого досвіду, спричинені низьким рівнем підготовки працівників деяких банків, які мотивовані передусім збільшенням особистих продажів додаткових послуг банку, недостатньо володіючи інформацією про такі послуги. Відтак, клієнтам банків слід відповідально ставитися як до підключення тих чи інших сервісів, так і до платежів на сумнівних сайтах», — додає Роман Антонів.
Щодо експерименту нашого читача з оплатою на сумнівному сайті, юрист каже, що, окрім втрати грошей, клієнт може втратити й можливість страхового покриття.
«Здійснення клієнтом оплати на завідомо сумнівному сайті, покладаючись виключно на договір страхування, навряд чи можна вважати обачним — такі дії, залежно від умов і правил страхування, можуть бути розцінені, як виняток зі страхового покриття, що може позбавити права клієнта на відшкодування», — пояснює він.
Як клієнтам банків оновлювати дані, щоб не отримати блокування рахунків
У червні з'явилось чимало скарг на процедури ідентифікації та верифікації даних. В деяких випадках клієнти не хотіли, або не знали, як це робити.
Чи мають оновлювати дані військові
Наприклад, читач під ніком Pesik22, який зараз є військовослужбовцем, написав, що йому незручно це робити, не розібрався, як заповнити графу «соціальний статус», та додав, що банк і так бачить його надходження.
«Актуалізація даних — це вимога законодавства. Мати актуальні дані — означає користуватись усіма послугами та сервісами банку без обмежень. Ми зробили цю процедуру максимально легкою та доступною, зараз оновити свої дані можна, не виходячи з дому, у Приват24», — відповіли у Приватбанку.
Про те, що оновити дані можна багатьма способами, каже й молодший юрист Stron Legal Services Ілля Буцький. Ті, хто не можуть використати мобільні застосунки та онлайн-банкінг, за його словами, можуть особисто відвідати банк, або звернутись до контакт-центру банку. Ще одна можливість — скористатись послугами поштового зв'язку та надіслати необхідні документи.
Але оновлювати їх все ж таки необхідно. «Відповідно до вимог НБУ, банки повинні регулярно актуалізувати дані клієнтів, включно із військовослужбовцями. Попри їх статус, військовослужбовці також зобов'язані надавати актуальну інформацію про себе. Банк зобов'язаний надати всі необхідні роз'яснення та допомогу в процесі оновлення даних», — каже юрист.
Щодо того, що писати в графі «соціальний статус», інші читачі дали пораду: написати «працюю» та місцем роботи вказати військову частину проходження служби.
Хто винен, якщо банк не влаштовують ваші документи
В іншому випадку проблема виникла через документи «старого» формату. Наша читачка VakulenkoHanna скаржилась, що не змогла пройти відеоверифікацію в ПУМБ. Каменем спотикання стало застаріле пенсійне посвідчення.
Банк у своїй відповіді порадив клієнтці звернутись до Пенсійного фонду, «щоб уточнити коректність документа та відредагувати дані». «Також можемо радити оформити паспорт ID, адже з ним верифікація в мобільному застосунку не потребує наявності пенсійного посвідчення», — додали у банку.
«Оновити дані через дію не можу, бо не маю біометричного закордонного паспорту, приїхати до відділення також не можу — я за кордоном. Вважаю таке ставлення з боку співробітників знущанням з літньої людини», — пише читачка.
«Якщо пенсійне посвідчення не відповідає новим вимогам (наприклад, не є біометричним), банк має право вимагати оновлення документів,» — пояснює юрист Ілля Буцький.
За його словами, дії банку є правомірними, якщо вони відповідають вимогам НБУ, що включають:
- встановлення особи клієнта на основі офіційних документів (паспорт, ID-картка, пенсійне посвідчення),
- підтвердження достовірності наданих даних через перевірку документів або інших джерел;
- регулярне оновлення інформації про клієнтів (не рідше одного разу на рік або при зміні важливих даних);
- надання додаткових документів або інформації при підозрі щодо достовірності даних.
Яку ідентифікацію варто обрати
Ілля Буцький додає ще один пункт із переліку вимог НБУ: встановлення лімітів на операції для клієнтів, які пройшли віддалену ідентифікацію. Саме цей пункт став причиною ще одного відгуку на нашому форумі.
Читач Олександр Гершун розповів про те, що віддалено відкривав картку банку Глобус через низку привабливих умов, та активно нею користувався. Проте одного дня його платіж був відхилений, картку заблоковано. «Подзвонив на „гарячу“ лінію сказали у мене переліміт операцій за 400 000 грн потрібно їхати у відділення», — розповів читач.
«Відповідно до вимог НБУ, банки можуть встановлювати ліміти на операції для клієнтів, які пройшли віддалену ідентифікацію. Це зроблено для запобігання можливим фінансовим злочинам та зниження ризиків. Ліміти можуть бути встановлені на суми переказів, кількість операцій на день або інші параметри.
Якщо клієнт перевищує встановлені ліміти, банк має право тимчасово обмежити доступ до його рахунків до проведення повноцінної ідентифікації", — пояснює юрист Ілля Буцький.
Водночас у банку нам уточнили, що такі блокування застосовуються лише до клієнтів, які були зареєстровані віддалено за спрощеною моделлю ідентифікації. «Це пов'язано з вимогами Постанови НБУ № 65 „Про затвердження Положення про здійснення банками фінансового моніторингу“. При реєстрації в застосунку банк попереджає клієнта про такі обмеження», — пояснили у банку.
Там також нагадали про можливість зареєструватися віддалено за повноцінною моделлю ідентифікації. «Для клієнтів, які зареєструвалися за повноцінною моделлю ідентифікації, дані обмеження не застосовуються», — підкреслили у Глобусі.
Інша проблема, на яку скаржився клієнт, — це відсутність можливості верифікуватись дистанційно, та відсутність філії банку у його місті. «Можливість віддаленого оновлення даних знаходиться в тестуванні і вже в найближчі релізи мобільного застосунку буде доступна клієнтам. Про що ми окремо повідомимо всім клієнтам у мобільному застосунку», — повідомили нас у банку у відповідь на наш запит.
Плутанина в реєстрах: чому через неї блокують рахунки
Схожий з іншими відгук ми отримали від ще одного нашого читача, Mykhailo Stepanov, але були свої нюанси.
«Звернувшись в колл центр, я з’ясував що блокування зумовлено тим що мене треба… ідентифікувати! Бо є підозра що моїм застосунком заволоділи шахраї. Ця підозра виникла на підставі того що я, після звернення працівника через VIBER, заперечив достовірність невідомо як внесеної майже три роки тому (!) в застосунку інформації що я… АДВОКАТ! а мій місячний дохід становить…4000 грн!!!
Це при тому, що місячний обіг коштів десятки тисяч грн. і до юриспруденції я не маю ніякого відношення! Окрім того, я вимагав пояснень хто і на якій підставі вказав цю маячню. Тож замість пояснень я отримав блокування і вимогу ідентифікації", — розповідає читач про свій досвід у monobank.
Відповідно до Постанови НБУ № 65, банки зобов'язані регулярно оновлювати дані клієнтів. НБУ також вимагає, щоб банки мали ефективні механізми моніторингу та оновлення даних клієнтів.
«Це означає, що банки повинні використовувати сучасні технології для автоматизованої перевірки та оновлення інформації. Наприклад, банки можуть використовувати системи, які автоматично перевіряють надану інформацію з державними реєстрами», — пояснює Ілля Буцький.
Він уточнює, що банк має право вимагати оновлення документів, у випадку, якщо виявлено невідповідність або підозру щодо достовірності даних.
«Якщо клієнт не оновлює дані своєчасно, банк може тимчасово обмежити доступ до його рахунків або карток. Це робиться для запобігання можливим фінансовим злочинам або неправомірному використанню рахунків. Клієнти можуть уникнути проблем із блокуванням рахунків, якщо регулярно оновлюватимуть свої дані через інтернет-банкінг або мобільні додатки. Також важливо своєчасно відповідати на запити банку та надавати необхідну інформацію для підтвердження достовірності даних», — радить юрист.
Ми звернулись за коментарем до monobank, у банку відповіли, що наразі очікують на відповідь клієнта для з’ясування деталей ситуації.
З якими проблемами стикались наші читачі під час відключень світла
Чому не всі банківські відділення з генераторами
В червні продовжились нарікання читачів «Мінфіну» щодо роботи банків під час блекаутів. Зокрема, Ірина Маслюк серед всіх свої претензій до Креді Агриколь Банку написала, що одна з причин, через яку вона не змогла купити валюту, — відсутність світла у відділенні. «Другий рік блекаутів і у відділенні досі немає генератора» — обурюється вона.
«ФОПи працюють на дизелях, Розетка поруч працює, Ощад зачинений „світла не має“. Банк з 22 року нічого не зробив, а зараз мабуть чекають на ремонт Трипільської ТЕС. Проблема не відділення, а філії!», — пише другий читач Ігор Жук.
«Відділення Приватбанку під час виключення світла чомусь не працює, здавалось би масштабна мережа але можливість підключити генератор немає», — скаржиться читач під ніком Kkkkkkris.
Ми спитали, чи планує НБУ вносити зміни щодо дії Power Banking, наприклад, збільшувати кількість відділень у мережі, оновлювати умови тощо. Ми також спитали, як, на думку НБУ, може працювати банківський сектор в умовах децентралізованої генерації, і яку роль тут має зіграти регулятор.
У відповідь на наш запит, в НБУ нагадали, що, згідно з Постановою Нацбанку № 23, кількість банківських відділень, які мають працювати під час відключень світла, має бути не менше 35%.
«Станом
Тобто банки не лише виконують вимоги Постанови № 23, але й намагаються зробити більше для того, щоб їхні клієнти мали безперебійний доступ до банківських послуг, навіть у разі тривалих відключень електроенергії", — заявили в НБУ.
З огляду на це, Нацбанк наразі не планує ухвалювати рішень щодо розширення мережі Power Banking. Однак регулятор каже, що банки можуть самі проявити ініціативу.
«За наявності ресурсів та можливостей у банків, а також відповідного запиту у їхніх клієнтів, банки можуть самостійно розглядати питання щодо приєднання додаткових відділень до мережі Power Banking», — додали в НБУ.
Регулятор каже, що моніторить інформацію щодо стану мережі Power Banking та регулярно проводить наради із банками стосовно питань безперебійного надання клієнтам банківських послуг, зокрема, і під час тривалих відключень електроенергії. Скарг на відділення з мережі він не отримував, але якщо такі випадки є, він просить повідомити про це, і обіцяє перевірити факти та відреагувати.
Чому можуть не працювати термінали та як комунікувати з банком, якщо немає зв'язку
Ми також запитали у Нацбанку, як бути, якщо під час відключення електроенергії відсутній зв'язок. Адже клієнти не можуть прийняти дзвінок від банку та врегулювати проблемні питання, наприклад, через вимушене непроходження ідентифікації.
«У разі виникнення ускладнень проходження ідентифікації у віддаленому режимі через відсутність світла та зв’язку, клієнт банку може зробити це у відділенні банків мережі Power Banking. Окрім отримання усіх необхідних банківських послуг, у відділеннях об'єднаної банківської мережі Power Banking також можна під'єднатися до wi-fi, щоб скористатися онлайн-банкінгом, якщо у цьому є потреба», — відповіли нам у НБУ.
Щодо роботи терміналів, у НБУ нагадали, що ще наприкінці 2022 року надали рекомендації банкам-еквайрам України забезпечити безперервну роботу платіжних терміналів, що встановлені у великих торговельних мережах, магазинах товарів першої необхідності, великих продовольчих магазинах, АЗС, в умовах блекаутів.
«Окрім облаштування частини платіжних терміналів резервним каналом зв’язку, значна кількість торговців придбали електрогенератори для безперебійної роботи, що, зокрема, дає можливість забезпечити доступ громадян до безготівкової оплати їх товарів/послуг.
Але Національний банк не встановлював вимог налаштовувати резервні канали зв’язку для платіжних терміналів у всіх торговців, адже забезпечення резервного каналу зв’язку в кожній конкретній торговій точці не залежить від банків. Так само, як і забезпечення наявності безперебійної робити оператора зв’язку в конкретній локації знаходиться поза межами мандата НБУ. Отже, самі торговці визначають потребу у здійсненні таких заходів, виходячи з наявних ресурсів та власних можливостей", — пояснили в НБУ.
В Нацбанку повторили свої попередні рекомендації на такі випадки:
- Мати певний запас готівки — на декілька днів. У такому разі, навіть коли не працює платіжний термінал, громадяни все одно зможуть розрахуватися за покупку чи послугу.
- Якщо поруч немає банкомата чи працюючого відділення, а готівка конче потрібна, користуватись послугою «готівка на касі» (можна зняти не більше 6 тис. грн за раз).
- Користуватись мережею відділень мережі Power Banking, де можна зняти збільшену суму готівки, достатню для задоволення поточних потреб та формування певного запасу.
На що ще скаржились у червні
Як шахраї вкрали гроші з нової картки
Читачка svpiperkul написала, що декілька місяців тому стала жертвою шахраїв. Працівник банку порадив заблокувати та перевипустити картку. За місяць шахраї знов вкрали гроші — вже з нової картки.
«На це працівник банку мені відповів, що я сама в цьому винна, тому що, можливо, залишала дані карти в інтернеті і закріплювала її для оплати товарів при покупці на різних сайтах. І тут потрібно було закривати розрахунковий рахунок, а не карту», — розповідає читачка та стверджує, що даних нової картки ніде не залишала.
Вона каже, що написала заяву про спірну транзакцію, яку банк мав розглянути протягом 45 банківських днів, однак відповіді немає.
«На жаль, можуть використовуватися різні методи та техніки для викрадення банківської інформації та проведення незаконних операцій», — говорить керівник практики податкового права ЮК «Приходько та партнери» Євгеній Ясинський.
«Варто розуміти, що, у випадку закриття рахунку, особа отримує залишок коштів у формі готівки в касі банку чи банківським переказом на рахунок в іншому банку. Фактично закриття рахунку буде припиненням ділових відносин із банком, і ви зможете отримати залишок коштів на рахунку в зручний для вас спосіб.
У випадку ж блокування картки, банк обмежить розрахункові операції за нею. Отже, якщо викрадення коштів було здійснене після перевипуску картки і при цьому особа не зверталась до банку з метою її блокування, — банк такі кошти не поверне", — пояснює різницю між двома варіантами реагування на такий випадок шахрайства та можливу реакцію банку Євгеній Ясинський.
«На мою думку, порада менеджера щодо закриття рахунку була зроблена запізно. Вважаю, що банк, при зверненні клієнта зі скаргою на шахрайські дії з його банківськими даними, мав детально роз'яснити варіант закриття рахунку та блокування картки,
Ми запитали ОТП Банк щодо цієї ситуації. В банку відповіли, що не можуть прокоментувати допис.
«Традиційно, для відповіді на скаргу банку потрібно ідентифікувати ситуацію — що відбулося, коли, з якою клієнткою, який менеджер її обслуговував. Відповідно, не можемо сказати, чим усе закінчилося в її випадку», — пояснили свою відповідь у банку.
Чи може фінтех завадити купівлі електростанції
Наш читач LiquidStorm поділився історією купівлі електростанції з віртуальної картки Приватбанку через liqpay. Йому це не вдалося через перевищення ліміту, довелось йти до відділення банку і брати довідку, що карта належить йому. Довідка проведенню платежу не допомогла, а підтримка Приватбанку відповіла, що не має доступу до liqpay і нічим допомогти не може.
Приватбанк відреагував на відгук, та написав, що банк розбирається з ситуацією, і в той же день ліміти клієнту збільшили.
«Передзвонили з Привату (хто не в курсі, liqpay — то їх фінтех), сказали ліміт збільшили, цифру який був і до якого підняли — не назвали, посилалися на безпеку. От тільки вартість електростанції у магазину-продавця від ранку до зараз виросла на 3000 гривень (Bluetti AC180P — з 41990 до 44990). То ж досвід, нажаль, так і залишиться негативний», — повідомив читач.
В Нацбанку нагадали, що, відповідно до Умов та Правил надання послуг LiqPay, Приватбанк має право:
- відмовити в наданні послуг;
- повернути платіж без виконання, якщо платіж не пройшов перевірку безпеки;
- в односторонньому порядку встановлювати та/або змінювати максимальну суму операції;
- без узгодження з клієнтом обмежити загальну суму транзакцій по електронному платіжному засобу за один день на користь клієнта;
- встановити обмеження за сумою транзакції в розмірі до 29 999,99 гривень, або в еквіваленті цієї суми в іноземній валюті з одного електронного платіжного засобу за один день щодо кожного або будь-якого залученого клієнтом підприємства.
Чому клієнтка не отримала гроші за облігації
Elena2022K написала, що придбала військові облігації, але не змогла отримати гроші після погашення.
«Дата погашення військових облігацій „Залізний порт“ — 05.06.2024р. В цей день гроші мені не повернулись. Зранку
Ми запитали банк щодо цієї ситуації та отримали відповідь, що стався «банальний технічний збій, який оперативно полагодили, тож наступного дня всі кошти було зараховано».
Збирали гроші на лікування, отримали блокування
Читачці TatyanaZax порадили відкрити банку в monobank для зборів на термінове лікування. «Друзі два дні скидали мені гроші, а монобанк все заблокував. В мене заблокували гроші і я ними не можу ще скористатися, а просять чеки з аптеки, де я користувалась власними коштами з карти Приватбанку. Скинула і скріни з карти приват з чеками аптеки. І цілий день взагалі одні відписки», — скаржиться читачка.
Євгеній Ясинський з ЮК «Приходько та партнери» нагадує, що фінмоніторинг може бути розпочато з багатьох причин. Зокрема, якщо на рахунок надходить багато грошей, а самі платежі нетипові для даного клієнта, тобто викликають підозру.
Він додає, що, по суті, банк здійснює контроль та перевірку операцій з метою запобігання нелегальним транзакціям. «Тому застосовування певних обмежень,
Ця ситуація закінчилася добре і рахунок клієнтки банку був розблокований.