Минулого місяця читачі залишили на нашому сайті 352 скарги на роботу фінустанов. Банкіри допомогли з вирішенням проблем лише у 98 випадках.
Найбільше дісталося банку із найширшою клієнтською базою — Приватбанку. У розділі «Відгуки» на фінустанову поскаржився 91 користувач. Банк зміг успішно закрити 31 заявку.
Наступним, на адресу кого у жовтні також «прилетіло» чимало неприємних розповідей, став monobank. Він не виправдав сподівань 42 клієнтів. За місяць банк зміг «розрулити» 19 проблемних ситуацій.
Замикає трійку банків із найбільшою кількістю претензій з боку клієнтів А-Банк. Своїми враженнями про його роботу поділилися 39 користувачів. Банк відреагував у 17 випадках.
Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Ось як він змінився за останній місяць.
У рейтингу — мінімальні зміни
Особливих перестановок у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося.
Свої позиції покращив лише izibank: він піднявся із 7 на 6 сходинку, й потіснив Укргазбанк.
Решта — залишилися без змін.
Перше місце у Народному рейтингу із загальним балом 22,7 займає А-Банк. За весь час участі у ренкінгу на його адресу надійшло 1 396 відгуків. Банк відреагував на 473 із них.
Друге місце утримує sportbank. Від лідера його відділяють 2,6 балів. Своїм досвідом користування послугами банку поділилися 544 клієнти, у половині випадків банк успішно вирішив проблему.
На третьому місці із відривом від «срібла» у 0,8 балів — monobank. На його рахунку вже понад 3 200 відгуків. У 1 271 випадку банк закрив запити своїх клієнтів.
Нагадаємо, з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Якщо банк не реагує на скаргу, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Читайте також: Рейтинг стійкості банків у другому кварталі: хто з банків залишив топ-5
Тож, на що скаржилися читачі «Мінфіну» у жовтні.
sportbank масово блокує рахунки: у чому причина
Блокування та примусове закриття банківських рахунків вже не перший місяць залишається одним із головних приводів для нарікань користувачів фінансових послуг. Про цю проблему повідомляють клієнти усіх банків. Але у жовтні масові скарги посипалися на адресу sportbank. Із 21 відгуку, залишеного про роботу фінустанови, 14 стосувалися саме блокування рахунку.
«Перерахував на карту зі своєї картки іншого банку незначну суму. Поповнив готівкою так само незначні суми. І банк заблокував картку. До того успішно користувався, тримав кошти на депозиті, користувався кредитною лінією. А тут таке розчарування…Нічого не пояснюють. Вже три тижні проводять якусь перевірку. Заблоковані 6 тис грн…», — пише користувач під ніком Vitolex.
Історія іншого клієнта sportbank Volodymyr Cherkasov є ще цікавішою. Чоловік відкрив у банку рахунок та депозити на суму 1 250 000 гривень. Банк запитав підтвердження джерела походження коштів.
«Надав їм договір купівлі-продажу квартири. У результаті банк в односторонньому порядку вирішив призупинити ділові відносини та попросив надати реквізити для переказу коштів. Реквізити я надав, гроші вони не перевели. Пред'являти якісь докази про переказ грошей відмовляються, у додатку мене заблокували (я не можу ним користуватися)», — обурюється Volodymyr Cherkasov.
Користувач каже, що вирішити проблему через службу підтримки банку не вдається. Іншого виходу, як скаржитися в НБУ та поліцію, він не бачить.
Що кажуть у банку
На більшість відгуків служба підтримки sportbank реагує коротким повідомленням, у якому зазначає, що після того, як клієнт надасть банку пояснення щодо походження коштів, перевірка триває близько 10 робочих днів.
«Ми можемо в пріоритеті розглянути ваш запит, якщо ви надасте ваші контактні дані задля ідентифікації вас, як клієнта, на нашу пошту pr@sportbank.ua», — підкреслюють у фінустанові.
Дещо ширше пояснення залишено лише під відгуком Volodymyr Cherkasov. У службі підтримки пояснили, що за рахунком клієнта було встановлено обмеження через проведення перевірки відділу фінансового моніторингу, відповідно до Закону України «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення».
«Певно, ваші пояснення недостатньо переконливі, й тому банк вирішив припинити співпрацю з вами. Залишок коштів переведено на ваш рахунок, відкритий в іншому банку, що ви зазначили у заяві», — йдеться у коментарі банку.
Про фінансовий моніторинг і причини блокування рахунків банки, звісно, говорять неохоче, якщо говорять взагалі, адже це питання належить до банківської таємниці. Та все ж, «Мінфін» звернувся до sportbank із проханням прокоментувати, чому саме у жовтні скарги набули масового характеру, і що найчастіше ставало причиною блокування рахунків.
У пресслужбі відповіли, що у такому збільшенні відгуків навряд чи варто вбачати щось незвичайне. Справа, радше, у сезонній активності клієнтів та зростанні популярності як порталу «Мінфін», так і sportbank.
Щодо причин блокування, то найчастіше, за словами пресслужби, воно відбувається через шахрайство та сумнівні операції.
«До останніх можна віднести операції, що підпадають під регулювання законодавства у сфері відмивання доходів, які одержані злочинним шляхом, фінансування тероризму та фінансування розповсюдження зброї масового знищення», — прокоментували у фінустанові.
Банк завжди насторожує нетипова для клієнта поведінка, наприклад, якщо він раптом починає проводити операції на великі суми або дуже часто, хоча раніше такого ніколи не робив. Виникає питання — чому і навіщо. Це ще, звичайно, не привід для блокування, але точно маркер для того, щоб звернути увагу і прийняти рішення. Можливо, клієнт скомпрометував свої дані або його картку викрали, або якісь інші причини.
«Все, що потрібно у такому випадку зробити добросовісному клієнту, — звернутись до служби підтримки. Відповідати на питання, які ставлять співробітники. Після чого кожен клієнт отримує відповідь про рішення банку», — наголосили у пресслужбі sportbank.
Читайте також: Фінмоніторинг став жорсткішим: за що банки насправді блокують рахунки і що з цим робити
За що Приватбанк заморозив і не віддає клієнту 116 тис. гривень
Із блокуванням коштів зіткнулася клієнтка Приватбанку під ніком Liza7. За її словами, банк заморозив на її рахунку 116 тис. грн. Причина, яку озвучили жінці у фінустанові, — шахрайство.
«Коли приват заблокував кошти, він попросив походження коштів (одразу ж всі документи та інформацію, яка була потрібна з мого боку, було надано), після цього банк сказав що цих доказів йому не достатньо і він попросив офіційну відповідь з боку поліції з підтвердженням того, що я не причетна до шахрайства», — розповідає користувачка.
Жінці таки довелося звернутися до поліції. Після складних та довгих бюрократичних процедур їй все ж таки вдалося отримати відповідь від правоохоронців про непричетність до шахрайських дій.
«Після того як я отримала відповідь з боку поліції про те, що я НЕ причетна до шахрайських дій, я написала вже другу заяву про переведення заморожених коштів на мій інший банк і до цієї заявки прикріпила відповідь з поліції про те, що я не причетна до шахрайства. У відповідь банк придумав новий додатковий рівень і захотів судитися», — стверджує клієнтка Привату.
За її словами, кожного разу, коли вона надає потрібні докази, банк придумує додаткові причини для того, щоб не віддавати гроші. І так триває вже п’ятий місяць.
Чому клієнти потрапляють у немилість фінмону
У Приватбанку на запит «Мінфіну» з проханням прокоментувати ситуацію і пояснити, чому заблокували кошти, і на підставі чого банк подав позов на клієнтку, відповіли лаконічно.
«Тут підозра у шахрайських діях. Триває розслідування. Про його результати клієнт буде повідомлений», — сказали у пресслужбі.
Розголошувати більше деталей у банку відмовилися, лише зауважили, що жодний клієнт, який не веде неспецифічну діяльність, яка поза нормативами, в таку ситуацію потрапити не може.
Банки, зазвичай, не розповсюджуються про причини блокування. Головний мотив — щоб люди чи бізнес не придумували нові способи обійти вимоги та умови банків.
Загалом, відомо, що у Постанові НБУ № 65 викладено понад 70 ознак сумнівних/підозрілих операцій, дій, які можуть бути підставою для припинення стосунків із людиною та закриття його рахунків. Серед тих, на що банки, насамперед, звертають увагу під час проведення фінансового моніторингу, і за що блокують клієнтам рахунки:
- Невідповідність річного обороту за рахунком офіційним доходам власника.
- Незаконна підприємницька діяльність, коли людина офіційно зареєстрована як фізособа-підприємець, банк її обслуговує як ФОПа, але при цьому надходить безліч платежів на особистий рахунок фізособи.
- Коли на рахунок фізособи часто вноситься готівка (через термінал або касу), яка згодом розкидається по групі рахунків фізосіб (у такий спосіб проводиться виплата «сірих» зарплат).
- Невідповідність фінансової операції (її суми, систематичності проведення) ризик-профілю клієнта (його офіційним доходам, історії попередніх операцій, професійної діяльності тощо).
- Ненадання клієнтом відомостей/документів, що необхідні для повної верифікації його, контрагента чи самої фіноперації.
- Ризиковий характер послуг/діяльності клієнта, за які здійснюється оплата (сюди належить, зокрема, торгівля криптовалютами).
- Велика кількість грошових переказів, особливо, якщо їх відразу переводять у готівку.
- Відсутність підтвердження походження коштів.
Читайте також: Фінмонтренди в Україні: найбільші штрафи та найпоширеніші порушення банків
Комісія за неактивний рахунок в Ощадбанку та як її уникнути
Ще однією поширеною проблемою користувачів фінансових послуг є різні комісії, які з’являються неочікувано. Так, користувач під псевдонімом runwild розповів, що з його рахунку Ощадбанк почав стягувати кошти за неактивність, причому на регулярній основі — щомісяця.
За словами автора відгуку, картка Ощаду йому потрібна була тільки для використання «Картки киянина» з пільгами. Раз на рік він здійснював із картки купівлю, і жодних комісій не нараховувалося.
«З лютого 2022 року я пішов добровольцем у ЗСУ, і досі знаходжусь на фронті. Ні біля мене, ні в декількох годинах їзди немає ні банкоматів Ощадбанка, ні тим паче відділень. Картка моя давно згоріла, і скористатись я нею не можу. Їхати сотні кілометрів у відділення, щоб простояти пару годин в черзі і закрити рахунок у мене також немає можливості», — пише runwild.
Коментар банку
У пресслужбі Ощадбанку на запит «Мінфіна» повідомили, що комісія за некористування карткою чинна вже понад 7 років. Вона діє, якщо за рахунком не відбувалося жодної активної операції впродовж 12 місяців.
Комісія становить 100 грн на місяць, але списується виключно в межах доступного залишку коштів на рахунку.
«Тобто якщо на залишку 30 грн, списано буде тільки 30 грн; якщо залишок 0 грн, тоді списання не відбудеться, і таким чином заборгованості за рахунком не виникне», — прокоментували в Ощаді.
Для припинення списання цієї комісії, за словами працівників банку, у разі наявності залишку на рахунку, треба поповнити рахунок на будь-яку суму. Буде достатньо, наприклад, перерахувати 1 грн на рахунок протягом 12 місяців. Зробити це можна переказом із іншого рахунку.
«Дізнатись реквізити рахунку можна в контакт-центрі Ощаду за номером 0800210800, або онлайн через функцію „веб-дзвінок“ на офіційному сайті», — деталізували в пресслужбі банку.
Щодо можливості закрити рахунок дистанційно, то такої, на жаль, не передбачено. Це можна зробити лише особисто у відділенні або через довірену особу (маючи нотаріально оформлену довіреність).
Проблеми клієнтів monobank із картками за кордоном
Доступність коштів на банківських картках та можливість ними розрахуватися будь-де є особливо важливою для українців, які виїжджають за кордон. Але від проблем не застрахований ніхто, клієнт monobank Samal79 переконався у цьому на власному досвіді, а точніше — на досвіді своєї дитини.
Виходячи з розповіді користувача, його дитина, перебуваючи за кордоном, здійснювала безконтактні платежі, фізичної картки на руках не було. У Європі, зокрема, в Болгарії, жодних проблем не виникало, почалися вони у Туреччині.
«Як тільки опинилися в Туреччині, карта перестала працювати. Дитина там одна, звернулася на техпідтримку. Їй відповіли, щоб переприв'язали карту в Гугл пей, тому що пластика на руках немає. Результату нема. Все на цьому допомога банку закінчилась», — пише автор відгуку.
Втрутитися і «розрулити» ситуацію зі свого боку Samal79 не вдалося. Техпідтримка відкидала його запити, оскільки він не є власником карти.
«Дитина у 17 років без картки сидить за кордоном, банк забив», — обурюється користувач.
Відповідь банку
У пресслужбі monobank на запит «Мінфіну» щодо причин виникнення проблем із розрахунком за кордоном відповіли, що офіційно Туреччина не підтримує оплати Apple Pay, хоча деякі операції можуть проходити, якщо, наприклад, термінали не турецьких банків.
До слова, Туреччина — не єдина країна, де не приймають оплату через Apple Pay. Тому перед поїздкою за кордон у monobank радять перевірити доступність сервісів.
«Наші котики все підкажуть. І найпростіше — мати в запасі фізичну картку. Зараз із цим немає проблем — із застосунку моно можна замовити пластик куди завгодно. Доставка 10−14 днів, навіть в Америку», — проінформували «Мінфін» у monobank.
Щодо ситуації у відгуку, то у фінустанові наголосили, що батькам у службі підтримки не дали відповіді, оскільки дитині 17 років і для банка, за законом, це вже дорослий клієнт.
«Клієнту дали рекомендації, стосовно його подальших дій, і нхто нікого не „кинув“», — підкреслили у банку.