На кого скаржилися
Половина письмових звернень (50,2%) стосувалася небанківських фінансових установ. Щодо діяльності банків надійшло 40,2% письмових звернень. Ще 9,6% звернень — питання стосовно ліквідованих банків та ін.
Серед небанківських установ лідерами за кількістю скарг були:
- мікрофінансові компанії — 5 808 звернень;
- страхові компанії — 1 611;
- кредитні спілки — 444;
- інші небанки — 126.
Скаржилися навіть нардепи
Левова частка письмових звернень у 2020 році надійшла від фізичних осіб (15 272), від юридичних осіб — 585. Також у 2020 році до НБУ надійшло 47 депутатських запитів.
Топ-питання щодо діяльності банків:
- правовідносини за кредитними договорами — 2 690 звернень;
- електронні платіжні засоби (картки) та розрахунки — 1 594;
- якість обслуговування у банку — 946;
- відносини за депозитними договорами — 391;
- інше — 779.
Топ-питання щодо діяльності небанків:
- правовідносини за кредитами мікрофінансових компаній — 3064 звернення;
- collection — 2 171;
- правовідносини за обовʼязковими видами страхування — 1 271;
- правовідносини з кредитними спілками — 326;
- правовідносини за добровільними видами страхування — 228;
- щодо обробки персональних даних — 189;
- інше — 740 звернень.
У понад 40% звернень споживачів виявлені ознаки порушень. На понад половину звернень надані роз’яснення. Питання, які не належать до компетенції НБУ, становили трохи більше 3%.
Що порушували
Топ-10 типових ознак порушення прав споживачів у 2020 році:
-
неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами;
-
порушення вимог законодавства щодо повідомлення споживачів про зміни
-
тарифів на обслуговування електронного платіжного засобу (платіжна картка);
-
відмова в обміні монет, вилучених з обігу;
-
порушення законодавства щодо арешту коштів на рахунках;
-
нав’язування фінансових послуг;
-
шахрайські дії з платіжними картками;
-
недосконала ідентифікація споживачів під час оформлення онлайн-кредитів;
-
агресивна поведінка та порушення прав позичальників під час колекторської діяльності;
-
наявність у договорах умов, які суперечать нормам законодавства;
-
порушення строків ухвалення рішення про виплату страхового відшкодування.
Не лише писали, а й телефонували
Упродовж 2020 року до контакт-центру Нацбанку надійшло 33 550 дзвінків.
Судячи з усього, у половині випадків до НБУ телефонували, аби побалакати ні про що.
Об'єкти звернень:
- працюючі банки — 8 865;
- небанківські фінансові установи — 5 866;
- банки у стадії ліквідації — 2 020;
- з інших питань — 16 799 звернень.
Предмети звернень:
- питання за кредитами — 4 693;
- грошовий обіг (банкнот та монет) — 3 054;
- стан розгляду звернень — 2 985;
- персональні дані — 2 236;
- робота НБУ- 2 231 звернення;
- з інших питань (або просто побалакати) — 18 351 дзвінків.