Вплив пандемії
Результати дослідження показали, що компанії, які зосереджують свою діяльність на наданні «виняткового досвіду» своїм клієнтам, співробітникам і суспільству, з року в рік збільшують свій прибуток щонайменше в 6 разів порівняно з аналогічними компаніями своєї галузі. “Досвід повинен відповідати новим, часто незадоволеним і часто мінливим потребам клієнтів і дозволяти їм досягати бажаних результатів. Ми називаємо таку стратегію «Business Experience (BX)», — йдеться у звіті.
За словами директора зі стратегії Accenture Interactive Байджу Шаха, пандемія тільки прискорила ці зміни.
«У міру того, як компанії будуть переходити від відновлення до зростання, багато хто розуміє, що їх стратегії необхідно перекалібрувати, а можливо, повністю змінити. Навіщо? Тому що саме зараз можна переосмислити майже все — як ми живемо, як ми працюємо, як робимо покупки або як спілкуємося. Багато з наших нових моделей поведінки та цінностей мають структурний характер і залишаться з нами назавжди, як і темпи постійних змін», — сказав він у коментарі Adweek.
Нова стратегія, яку аналітики характеризують як «відродження досвіду», надає «величезну можливість для тих, хто не просто спостерігає за зміною очікувань клієнтів».
Шах вказав на кілька компаній, які вже досягли успіху завдяки зміні стратегії: Netflix змінив уявлення про розваги, Venmo запропонувала універсальний спосіб займати й позичати гроші друзям і членам сім’ї, щоб обходити проблеми з готівкою.
Якщо говорити про внутрішню структуру підприємств, тут компаніям також доведеться зіткнутися зі змінами, зазначають аналітики. Результати дослідження Accenture Interactive засвідчили, що зараз у багатьох компаніях існує прірва між директорами з маркетингу та керівниками бізнесу. Тільки 4 з 10 директорів з маркетингу поділяють загальний погляд на розвиток бізнесу і необхідність змін з генеральними директорами.
Читайте також: Через коронавірус НБУ змінить стратегію розвитку фінсектора-2025
І знову про диджиталізацію
Також Байджу Шах наголосив на важливості подальшого розвитку цифрових інструментів.
«Понад 80% споживачів, які стали більше використовувати цифрові технології у різних сферах під час пандемії, очікують збереження цих рівнів і надалі», — зазначив він.
Що відомо про дослідження
Accenture — міжнародна компанія, яка працює в сфері стратегії та консалтингу, інтерактивних сервісів, технологій і операцій, спрямованих на цифровізацію бізнесу. Компанія налічує 509 тис. співробітників, які працюють у 120 країнах світу.
У цьому опитуванні взяли участь 1,55 тис. керівників компаній з 21 країни та 22 галузей. Дослідження проводилося, щоб визначити роль, яку клієнтський досвід грає в забезпеченні довгострокового зростання, стійкості та актуальності бізнесу.