«Народний рейтинг» — це оцінка якості обслуговування в різних банках. «Мінфін» складає його на основі відгуків та оцінок клієнтів банків, які ми збираємо з 2010 року. До рейтингу входять тільки ті фінустанови, в яких накопичилося понад 100 підтверджених модераторами відгуків.
Рік тому до рейтингу входив 21 банк, які сумарно на той момент набрали 12210 коментарів. Зараз у «Народному» беруть участь 22 фінустанови. З тої пори клієнти залишили на «Мінфіні» ще 3562 перевірених відгука про якість обслуговування в банках.
Як Народний рейтинг банків змінився за рік
За минулі 12 місяців список учасників рейтингу змінився. Наприклад, у листопаді 2018 року до нього увійшов Універсал Банк, а до кінця того ж місяця рейтинг залишив ВТБ Банк, у якого Нацбанк відкликав ліцензію. У грудні список поповнив банк «Південний». З того часу кількість учасників залишається незмінною — 22 банки.
Довго була стабільною і перша трійка лідерів: monobank на першому місці, Таскомбанк — на другому і Банк Кредит Дніпро — на третьому. Зараз же за другу позицію Таскомбанк постійно бореться з Ощадбанком, і державний «монстр» часто перемагає. За останній місяць Банк Кредит Дніпро опустився на 5-е місце, пропустивши вперед Альфа-Банк.
Позиції банків у рейтингу залежать від кількості і давності відгуків: чим краще і свіжіше оцінка, тим вище місце банку.
Якщо порівнювати прогрес за рік, то найпотужніший ривок зробив Альфа-Банк. За останні 12 місяців він перестрибнув з 13-го на 4-е місце. Відмінні результати і у новачка рейтингу — Універсал Банку. Він починав з 17-го місця, але до сьогоднішнього дня піднявся на 9-е. Що стосується банку «Південний», він з ходу посів 4-е місце, і за минулі 8 місяців опустився лише на 2 позиції.
Банк, який за 12 місяців втратив більше за інших — це Ідея Банк: з 11-го місця перемістився на 16-е.
Хто з банків найактивніше працює з проблемами клієнтів
Важливий фактор, який впливає на позицію банку в рейтингу, — наскільки оперативно і ефективно фінустанова вирішує проблеми своїх клієнтів. Кожна закрита скарга — +2 бали для банку.
На момент створення рейтингу клієнти сумарно залишили на «Мінфіні» 95 заявок, з яких вважалися вирішеними 18. За минулий рік до них додалося ще 1 884 заявок, з яких банки розглянули і вирішили 750.
Найкращі результати у вирішенні проблем клієнтів показали Альфа-Банк Україна, у якого 52% закритих заявок, і Ощадбанк — 45%. Обидва ці банку — в першій трійці за загальною кількістю скарг від клієнтів: 410 в Ощадбанку і 318 в Альфа-Банку. Більше їх тільки у Приватбанку — 680.
На що скаржилися клієнти банків у липні
У минулому місяці відразу кілька клієнтів скаржилися на труднощі із закриттям рахунку — в основному ті, хто обслуговується в Ощадбанку. Хоча був негативний коментар й від клієнта Таскомбанку.
Всіх пускати — нікого не випускати: принцип роботи Ощадбанку
Ірина з Херсона отримувала виплати на дітей на карту Ощадбанку і платила за річне обслуговування рахунку 120 грн. Коли виплати припинилися, клієнтка вирішила закрити рахунок і в липні 2018 року написала заяву у відділенні. Карту співробітниця банку не перерізала, але пообіцяла зробити це після закриття рахунку цього ж місяця. Через рік Ірина отримала смс від Ощадбанку, що у неї борг за картою 120 грн за річне обслуговування і її просять поповнити рахунок для сплати.
«То есть я ежегодно буду получать долг и оплачивать его, а вы будете принимать заявление о расторжении договора, но не расторгать его?! Не подписывалась быть вечным рабом этого банка и носить дань по 120 грн ежегодно!!! Два года не пользуюсь картой и услугами банка!!!» — написала обурена клієнтка.
На гарячій лінії Ощадбанку Ірині сказали, що не можуть дати ніякої інформації без карти, а її рахунок досі відкритий. «Когда нужно оплатить долг — находят все контакты: телефон, адрес проживания, пишут на Вайбер, почту, письма в почтовый ящик, а когда нужно закрыть счёт и договор с клиентом, сразу теряются все контакты и данные, вот такие Чудеса!» — іронізує Ірина. Питання вже закрите.
Аналогічна ситуація трапилася ще з одним клієнтом Ощадбанку — Мариною, яка проживає в Херсонській області. У лютому 2018 року вона написала заяву на закриття всіх рахунків і отримала залишок коштів у касі. Але так як у клієнтки вже був негативний досвід в цьому питанні, вона після ще кілька разів уточнювала у співробітників банку, чи все в порядку. Як виявилося, не дарма: у вересні 2018 року на закритий рахунок Марини були зараховані гроші, а банк тут же зняв з цієї суми комісію за обслуговування вже закритого рахунку.
На гарячій лінії клієнтці відповіли, що на закритий рахунок гроші нараховуватися не можуть і порадили звернутися до головного відділення банку. Відповідь клієнтку здивувала: виявилося, що рахунок збираються закрити 22 жовтня 2019 року. «Тобто 90 днів процедури закриття рахунку починаючи з сьогоднішнього дня ??? Цензурні слова закінчились...» — коментує Марина. Заявка поки що вважається відкритою.
Технічні збої та людська недбалість
Збої в системах і програмах — явище досить часте. Питання в тому, що не всі банки прагнуть вирішувати їх наслідки.
Клієнтка А-Банку отримала на додачу до нової карти борг
Користувачка під ніком t05 обміняла свою діючу карту А-Банку на нову карту PAYPASS, кредитний ліміт за якою був продовжений до 62 днів.
«30 июня я внесла необходимый остаток, средства тут же были зачислены. Однако, в этот же день появилось сообщение о просрочке льготного периода и необходимости внести проценты, а выписки по карте за май-июнь показали непонятные цифры: остаток на счету минус 30 тыс., минус 28 тыс. при кредитном лимите в 25000 грн» — описує ситуацію клієнтка.
В службі підтримки відповіли, що ймовірно стався технічний збій, оформили заявку і повідомили, що термін відповіді — 3 дні. Але за 12 днів нічого так і не вирішилося. «Остаток по кредитному лимиту списан в счет якобы задолженности, исправно начисляются проценты на несуществующую просрочку. Расплачиваться картой и вносить средства до разрешения этой ситуации я не могу, они будут тут же списываться в счет уплаты процентов» — обурена клієнтка. Питання вирішено банком.
Райффайзен Банк Аваль: бюрократія вищої проби
Мешканка Сум намагалася зняти гроші з картки у банкоматі Райффайзен Банку Аваль, у зоні самообслуговування. Запитувана сума була списана з рахунку, але готівку банкомат не видав. На гарячій лінії клієнтці спочатку заявили, що за даною адресою банкоматів немає, а потім відмовилися прийняти заявку, так як на банкоматі не було номера.
Відповідь банку наступна: транзакція, яку Ви проводили, була здійснена з використанням платіжної картки, виданої іншим банком. Вам необхідно звертатися безпосередньо до вашого банку для здійснення останнім офіційного запиту до Банку, з обов'язковим зазначенням суми, дати та місця проведення операції. На підставі одержаного запиту від банку-емітента, Банком буде проведено перевірку та надано офіційну відповідь.
Приватбанк двічі списав гроші за одну покупку
Клієнт Приватбанку Іван описав ситуацію: «Оформляли покупку в интернет-магазине на 2885 грн — на счету была только эта сумма. Через несколько дней баланс по карте был отрицательным именно на 2885 грн. На горячей линии сообщили, что магазин дважды списал эту сумму с разницей в несколько дней. Вопрос к банку — как могло произойти повторное списание, если на карте не было денег и при списании не запрашивался пароль? Никакие уведомления о повторном списании в Приват 24 не приходили. Как вообще возможно, чтобы деньги списывались без ведома владельца карты?». Гроші клієнту Приватбанк оперативно повернув.
Альфа-Банк втратив переказ на валютну картку клієнта
Клієнт Альфа-Банку під ніком Kachur періодично отримує на валютну карту кредитні сліпи. У травні цього року черговий переказ був оформлений, але так і не надійшов на рахунок клієнта. Відправник надав унікальні коди, щоб банк міг знайти транзакцію. Але отримати інформацію виявилося не так просто.
Далі — слова клієнта: «Отвечает бесполезный бот Алла которая говорит только остаток на балансе, — это при том, что звонок платный. В онлайн чате операторы не понимают о чем я им пишу, смотрят по выписке и говорят, что никаких поступлений нет. Через онлайн звонок в приложении меня несколько раз переключали, в итоге один из операторов сказала, что транзакция была отклонена, так как банк не проводит подобные заграничные транзакции, только SWIFT-перевод. Хотя раньше подобные транзакции успешно поступали на карту. Другой оператор сказал, что не видит никаких транзакций и ничем помочь не может». В результаті питання було вирішене, хоча, як написав у коментарі користувач, для цього довелося запитувати додатковий звіт у Visa.
Невдалим досвідом стала купівля страхового полісу на авто через Приват24 для мешканця Дніпра. А все тому, що співробітниця банку неправильно написала адресу, переплутавши вулицю Б. Хмельницького з однойменним проспектом. У підсумку клієнт залишився і без страховки, і без 340 грн.
А в Таскомбанку списали кешбек без відома клієнтки після того, як вона змінила фінансовий телефон.
Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».
Світлана Волкова