Банки в условиях войны
За два месяца войны жалоб на работу финучреждений стало больше. В апреле читатели «Минфина» оставили на сайте 358 заявок на решение своих проблем. Из них 114 жалоб прилетело в адрес monobank, 81 — Приватбанка и 44 — Альфа-Банка.
Банкиры решили только 96 конфликтных ситуаций. В этом месяце активно реагировал на отзывы клиентов monobank — 22 решенных проблемы, Приват — 16 и Альфа-Банк — 15.
Тройка «народных» банков не изменилась. На первой позиции в рейтинге остается банк в смартфоне — monobank. Второе место удерживает А-Банк. Следом за ним идет еще один необанк — sportbank.
Как изменился Народный рейтинг в апреле:
- Альфа-Банк поднялся с 7 на 6 место, потеснив Восток Банк.
- Ощадбанк опустился с 16 на 18 позицию, дав подняться на две ступеньки выше Кредит Днепр Банку и ПУМБ.
Читайте также: Какие проблемы создают банки своим клиентам во время войны
На что жаловались клиенты банков в апреле
Задержки с возвратом валютных депозитов
Одной из наиболее распространенных тем для жалоб стали задержки с возвратом валютных депозитов. Интересно, что на эту проблему жаловались клиенты самых разных банков.
Суть претензий одна и та же: банки могут вернуть депозит только тогда, когда в кассе наберется достаточная сумма за счет сдачи населением долларов и евро. Но наличной валюты на всех не хватает.
«Так як термін депозиту закінчується, звернувся в підтримку для бронювання валюти у відділення, на що відповіли спочатку, що мають валюту для виплат депозитів, але коли запитав, у якому відділенні є валюта, відповіли «за наявності валюти в касі», — описал ситуацию клиент А-банка cmpunk.
По его словам, на вопрос «у яких відділеннях є потрібна сума?» в банке не отвечают. То есть для снятия собственных средств нужно объехать все работающие отделения, выстоять очереди и тогда, возможно, удастся забрать свои средства.
Комментируя жалобу, А-Банк подтвердил, что в настоящее время валютная наличность в отделение попадает только «с оборота». И посоветовали вкладчику зачислить средства на карту, а при возможности получить наличные.
Такой же квест приходится проходить валютным вкладчикам monobank. У виртуального банка нет своих отделений, поэтому его клиенты вынуждены разыскивать доллары в отделениях банков-партнеров.
«Был вынужден переехать из Харькова в село из-за постоянных обстрелов. На валютном счете есть деньги, нужно их вывести. Отписал в поддержку, говорят езжайте в Полтаву в отделение А-банка (мол ближе всего), там выдадут в порядке живой очереди. Поехал за 100 км, посетил 3 разных отделения, во всех единым голосом кричат «валюты нет, когда будет не знаем, обращайтесь в монобанк», — возмущается пользователь Max Max.
Банк принес свои извинения и дал следующее объяснение: «К сожалению, на текущий момент отсутствует возможность заказать валюту в кассы банка партнёра, выдача средств возможна при наличии средств в отделении».
Много жалоб оставляют на «Минфине» и клиенты Мегабанка.
«25.04.2022 закінчився термін дії депозиту в долларах США. Звернувся у відділення АТ „Мегабанк“ в м.Івано-Франківськ, перед тим попередив банк (21.04.22), що буду забирати гроші. Працівники і керівництво банку відмовили мені вернути гроші, мотивуючи відсутністю валюти в касі. Гаряча лінія і чат банку надають тільки інформаційні послуги, толку від них ніякого», — написал Vitaliy Vitaliy1980.
На невозможность получить валютный депозит также жалуются вкладчики Альянс Банка.
«Обслуговувався у банку Альянс у м. Харкові та мав депозит, що закінчувався
В Мегабанке признают, что сейчас есть проблема с наличной валютой. «Дефицит возникает вследствие того, что население предпочитает держать сбережения в наличном виде вне банковской системы. При этом завоз наличных в страну практически не осуществляется из-за логистических ограничений. Эта проблема характерна для всех регионов страны, особенно остро стоит в регионах, где идут боевые действия», — говорят в Мегабанке. Одним из возможных вариантов решения проблемы там называют выплату валютных депозитов в гривне по курсу НБУ.
Об этом же варианте упоминают и в Альянсе Банке. «Клиенты проинформированы, что могут получить свои средства в гривне, однако клиенты, желающие нивелировать риск потери на курсах иностранной валюты, в большинстве изъявляют желание подождать или получить валюту частями», — отмечают там.
В банке говорят об увеличении наличного спроса в более безопасных регионах Украины, и уменьшении поступления наличных средств в регионах, приближенных к зонам проведения активных боевых действий или под угрозой оккупации. «Поэтому банки испытывают некоторый дефицит наличных денег, а особенно наличной иностранной валюты. Соответственно, обеспечение запросов клиентов задерживается во времени», — говорят в Альянс Банке.
Претензии к Привату
Проблемы с выводом средств из криптобирж
Пользователь под ником bonaqa рассказал историю, как безуспешно пытался вывести криптовалюту на карту Приватбанка.
4 апреля клиент произвел выплату на счет в Приватбанке с криптобиржи kraken.com через SWIFT-перевод. Впоследствии получил от банка сообщение: «Входящий SWIFT-перевод не зачтен. Необходимо предоставить информацию/документы. Подробности: pb.ua/3189».
Автор отзыва спросил, какие необходимы документы. На что получил ответ: «Возможность зачесть перевод отсутствует, поскольку это вывод средств из криптобиржи https://www.kraken.com/. Отправитель может направить запрос на возврат перевода. Когда придет запрос, банк поможет его вернуть, откуда он поступил».
В банке сообщили, что руководствуются приказом регулятора: «Согласно требованиям Постановления НБУ № 1, право совершать сделки на условиях маржинальной торговли с иностранными контрагентами есть исключительно у банков. Учитывая вышесказанное, у Банка нет правовых оснований для отправки средств на пополнение bitcoin-кошельков международным SWIFТ-платежом».
Клиент обратил внимание, что он, наоборот, хотел вывести средства и не получил внятного объяснения отказа, кроме «ибо это криптобиржа». Где подать запрос на возврат средств — тоже непонятно.
В Приватбанке отметили, что проведение операций в период военного положения требует дополнительного внимания, особенно таких нестандартных для украинской финансовой системы, как quasi cash операции и другие операции с участием криптобирж.
«Приватбанк обязан применять риск-ориентированный подход и принимать соответствующие меры по управлению рисками способом и в объеме, которые обеспечивают минимизацию таких рисков согласно действующему законодательству о легализации доходов», — прокомментировали в службе поддержки.
Комиссии при зачислении соцвыплат и списанные деньги из-за сбоев в работе банка
Клиент Приватбанка под ником Oleksandr875 пожаловался, что банк удерживает комиссию при зачислении социальных выплат на карту.
По его словам, до апреля 2022 года выплаты, имеющие социальный характер (помощь, монетизированные льготы
«13 квітня при зарахуванні виплати на мою картку було також утримано комісію. Щоб оскаржити ці дії, я зателефонував на гарячу лінію банку. Там мені кваліфіковано пояснили, що я не маю рацію, оскільки соцвиплати — нецільове поповнення банківської картки для виплат, за що стягується комісія», — делится автор отзыва.
Он также добавил, что следующее «налогообложение» соцвыплаты на карте для выплат банк осуществил 19 апреля.
В пресс-службе Привата прокомментировали: «К сожалению, действительно был сбой при начислении социальных выплат, но банк уже возвращает комиссии централизованно».
Кроме того, в результате сбоев в работе банка 23 апреля у некоторых клиентов Приватбанка исчезли деньги со счетов.
«На выходных делали покупки. Приходили смс то о списании, то об отмене операции. Потом пришли смс по списанию денег за совершенные покупки. В итоге сегодня на карте недостает около 2 тыс. грн», — написала пользователь под ником Elenelen.
А другой пользователь под ником Ella83 возмутилась, что во время покупок одна и та же сумма была списана с карты дважды.
Впоследствии в Приват24 появилось сообщение, в котором клиентам пообещали вернуть некорректно списанные деньги до 29 апреля. А тем, кто не получит свои деньги обратно, порекомендовали обратиться в чат или по номеру 3700.
Впрочем, как сообщили «Минфину» пострадавшие, после регистрации заявки банк информирует, что срок рассмотрения возврата средств может длиться 45−120 дней.
Почему не поступают SWIFT-переводы в Украину
Первая жалоба прилетела в адрес Альфа-Банка от dmytroukraine.
«З 31 березня 2022 року все ще очікую на доларовий SWIFT-переказ на свій рахунок ФОПа з-за кордону. Банк-посередник — JP Morgan Chase. Протягом останніх 12 місяців всі платежі надходили протягом 3−5 робочих днів після надсилання переказу. Жодних змін банк-відправник не вносив, завжди надсилає кошти за шаблоном, зазначаючи лише IBAN та SWIFT», — пишет клиент Альфа-Банка.
В ответ на его обращение банк предложил обратиться к отправителю, проверить, были ли запросы на его банк, проверить GPI
В комментариях к отзыву пользователи поделились похожими историями.
«Кілька платежів USD не доходять (один вже з тиждень). Банк корреспондент New — York Mellon. Від платника отримати SWIFT MT103 ціла мука. Раніше за день доходили платежі. Чи не блокує Mellon bank Альфа-Банк Україна? Один з моїх платників писав у відділ Compliance, щоб розблокувати платіж на мене, бо SWIFT Альфи вони теж спочатку внесли в чорний перелік», — делится alfafop.
Дополняет его и evgd: «Деньги по SWIFT просто не доходят на Альфу. Альфа-Банку стоило бы что-то с этим делать, проявить инициативу и дать разъяснение банкам-партнерам. Банк по списку подсанкционных попадает в совпадение — и название банка играет злую шутку. Я не смог решить проблему перевода. Отправитель говорит, что у него деньги ушли, Альфа говорит денег не видно. Альфа говорит, мол, спрашивайте у банка отправителя. Банк отправителя говорит — спрашивайте у Альфы. Вот такой вот круговорот».
В пресс-службе банка по нашему запросу повторяют, что платеж для dmytroukraine не получали. «Мы засчитываем все поступающие к нам SWIFT-платежи при условии, что совпадают реквизиты и валюта. В случае, когда мы подаем запрос на поиск SWIFT и его не находим, это означает, что перевод к нам не поступал вообще. В таком случае вам необходимо обращаться к банку-отправителю и уточнять детали перевода», — комментируют в службе поддержки.
Другая жалоба по SWIFT-переводу касалась А-Банка. По словам Евгений Белоцерковный, банк заморозил входящий SWIFT-перевод из-за границы на $1850.
Сотрудники банка ссылаются на постановление НБУ от 20 апреля 2022 г. № 78 «О внесении изменения в постановление Правления Национального банка Украины от 24 февраля 2022 г. № 18».
«Але у цій постанові йдеться тільки про вихідні операції. Яке відношення до цього має переказ, який надійшов мені, для мене загадка. Просять, щоб відправник коштів надав довідку про доходи. Не зрозуміло, куди він має її надати, і чи взагалі вдасться її отримати, адже він за кордоном. Повернути платіж назад теж відмовилися, заявивши, що банк-відправник має звернутися до них з відповідним зверненням», — рассказывает Евгений Белоцерковный.
А-Банк объяснил, почему так случилось: «Постановлением НБУ № 78 регулятор ввел дополнительные меры по предотвращению непроизводительного оттока капитала, а именно — совершение операций „quasi cash“ с гривневых счетов клиентов с 20 апреля 2022 года временно ограничено. Банк является субъектом первичного финмониторинга, поэтому имеет полное право потребовать от клиента дополнительную информацию об источниках зарубежных средств отправителя, как в этом случае».
В пресс-службе банка отметили, что отправленный в адрес клиента платеж находился на дополнительной проверке, поскольку перевод средств отправлен через Revolut, а источник зачисления средств на мобильный банк был неизвестен.
«Вопрос данного клиента решили и платеж успешно зачли. Но предостерегаем клиентов от осуществления переводов за счет средств, направленных на зарубежные счета с нарушением действующего законодательства Украины — они не будут зачислены на счета А-Банка», — добавляют там.
Почему ПУМБ блокирует счета и отказывается выдавать карты новым клиентам онлайн
Читатель «Минфина» под ником olzy пишет, что был вынужден закрыть счет в ПУМБе, поскольку банк безосновательно заблокировал его средства, ссылаясь на финмониторинг.
«Вчора заблокували всі рахунки. Поліна нічого не пояснила та відправила у відділення. У відділенні сьогодні розповідали нісенітниці — мовляв, заблокувала податкова, ніяких документів для фінмоніторингу у відділення нести не потрібно, бо вони їх не приймають. Хоча документи в мене були з собою», — пишет автор отзыва.
Сотрудники банка отметили, что заблокировали средства, потому что клиент превысил разрешенный лимит 400 тыс. грн по постановлению НБУ, а расследование возможно только после завершения военного положения.
Однако Olzy утверждает, что отправлял средства безналом, с собственных счетов в других банках.
«Написав заяву про закриття рахунків з поверненням моїх коштів або з внесенням невиданих коштів на позабалансовий рахунок. Пізніше зателефонували і сказали, що є відповідь для мене. Завтра заберу і буду писати скаргу в НБУ про порушення законів та ділових відносин банком», — резюмировал клиент ПУМБа.
Банк отказался прокомментировать ситуацию.
Другой пользователь Таисия Бахметьева рассказала историю, как безуспешно пыталась стать клиентом ПУМБа онлайн.
Как пишет женщина, срок действия ее карты для получения пенсии истек в январе 2022 года. Получить новую карту до войны не успела по состоянию здоровья. А с началом боевых действий и вовсе вынуждена была покинуть родной город Мариуполь.
«На все обращения в банк с 9 апреля получали формальные ответы без учета моего здоровья, возраста, того, что идет война. Все ответы по заученным скриптам: «К сожалению, у нас отсутствует такая возможность технически открыть вам дистанционно личный кабинет, сможете обратиться в отделение, когда будет возможность, приносим извинения за неудобства», — цитирует автор отзыва.
Она заверила, что готова поменять банк. «Меня не слышат и не читают. Предлагают лично с документами, которые каждый год копировались в ПУМБе, явиться в отделение. Это, значит, мне в 81 год сейчас нужно проехать через зону боевых действий», — пишет женщина, которая до сих пор не сообщила о решении своей проблемы.
Как Идея Банк пролонгирует депозиты без согласия клиентов
Автор отзыва под ником innadovzhenko рассказал, почему не удается забрать деньги с депозита в Идея Банке.
«Переехал на западную, решил наличные положить на счет для безопасности. Среди всех близко доступных банков выбрал Идея Банк — польский банк, офис во Львове, проценты чуть не 10% на месяц», — делится читатель «Минфина».
Но месяц спустя банк начал снижать ставки по депозиту. «Мне стала нужна часть денег. Я позвонил спросить, как забрать — целый геморрой. Или жди в мобильном приложении, когда время „Ч“ придет на переоформление, или в отделение топай. Иначе автоматическая пролонгация еще на месяц», — возмущается клиент.
Другой клиент банка под ником NastyaSaf попала в схожую ситуацию.
«Был депозит, завершился срок, но деньги пока были на счету. По телефону консультант уговорил поставить деньги на мобильный депозит на неделю. По завершению я не смогла снять деньги, т.к. его продлили, через неделю тоже самое», — описывает ситуацию пользователь.
Она обратилась в службу поддержки, где ей назвали точную дату и время, когда можно закрыть депозит — 16 апреля в 10 утра.
«Как мне говорили, у меня отключили мобильное приложение. В 11 утра 16 апреля оно стало работать, но депозит опять продлен и я снова не могу снять мои деньги. Так эта история длится уже месяц, хотя ставила деньги на неделю», — резюмирует NastyaSaf.
По просьбе «Минфина» банк объяснил, почему так происходит: «В первый месяц военных действий мы ввели депозит „Мобильный“ с гибкими сроками размещения — от 7 дней и возможностью автопролонгации на следующий срок. Закрыть депозит „Мобильный“ можно в рабочие дни через мобильное приложение О.Банк или при визите в отделение, в выходные — позвонив в контакт-центр. Это связано с особенностью обмена информацией между программными комплексами банка».
В пресс-службе утверждают, что в условиях военного времени не все клиенты могли быстро сориентироваться и выбрать наиболее удобное время и способ управления депозитом. К тому же, стоит учесть, что отделения были доступны только в регионах, где не ведутся боевые действия.
Что не так со льготным периодом в sportbank
Читатель «Минфина» под ником Varpaliyas поделилась, как впервые решила воспользоваться кредитным лимитом в sportbank и что из этого вышло.
«Карту sportbank навязали полгода назад с текстом, что льготный период 62 дня. Рассчиталась в магазине картой 22 февраля и через 19 дней все до копейки пополнила (13 марта). Позже захожу в приложение, а там пишет у вас долг. Я опять пополнила, вошла в плюс. Но захожу через 2 недели и вижу опять минус», — пишет автор отзыва.
По ее словам, Таскомбанк, на базе которого работает мобильный банк, списал средства сразу в день пополнения карты. «Сегодня я снова пополнила, не понимая за что я плачу. Написала в поддержку текст возмущения и получила ответ, мол, с первого дня использования средств оказывается есть начисления 0,22% в день. И про льготный период получается ложь», — жалуется Varpaliyas.
В банке пообещали рассмотреть проблему клиента и добавили: «Что касается тарифов, то мы их не скрываем, и вы всегда можете ознакомиться с ними в приложении или на нашем сайте».
Комиссии в Ощадбанке и лимиты в Форвард Банке
Клиент Ощадбанка под ником vimmer пожаловалась, что банк снимает 3 грн комиссии даже за каждую неудачную операцию в терминале.
«Перед оплатою платежу подивилась залишок на картці. Ніби достатньо для здійснення операції. Натискаю „до оплати“, пише „термінал не працює“. В іншому терміналі та ж ситуація. Працівник банку сказала, що можуть бути або неправильні дані, або недостатньо коштів на картці, мовляв, спробуйте ще», — делится женщина.
Как отмечает автор отзыва, удалось оплатить два платежа, уменьшив суммы к оплате. Однако остаток на квитанции не сошелся, если посчитать разницу между начальным остатком и суммой оплаты.
«Дзвоню на гарячу лінію. А виходить, що за кожну невдалу спробу оплати стягується додаткова плата 3 грн. Так банк взяв додаткових 15 грн. І про цю додаткову „подяку банку“ написано у тарифах, які клієнт повинен дуже уважно вичитувати. Навряд в інших банках є такі приховані комісії за „просто так“», — возмущается клиентка Ощада.
Служба поддержки банка подтвердила это: «Комиссия за обработку запроса, которая превышает доступный остаток, действительно предусмотрена тарифами. Первый запрос в сутки бесплатный, каждый последующий — тарифицируется. Это касается любых операций, не только в терминале».
Во избежание дальнейших недоразумений в банке порекомендовали ознакомиться с тарифами.
Также читатели «Минфина» массово продолжали жаловаться в апреле на лимиты по переводам с карты на карту в Форвард Банке.
«Ввели обмеження: „р2р-перекази у системі Forward Online та р2р-перекази з карток „Банк Форвард“ (через меню „Переказ на картку українського банку“ або „На вільні реквізити“) встановлено на рівні 1 000 грн в день“», — цитирует netman.
Другой пользователь под ником 68055311 отметил, что готов жаловаться в НБУ. «Це смішно 1000 грн в день. Навіщо класти гроші в даний банк, якщо через місяць, коли вони тобі будуть треба, отримаєш тільки 1000 грн у день» — добавляет он.
В Форвард Банке недавно отреагировали на массовое недовольство клиентов и немного повысили лимиты. «Рады сообщить, что мы увеличили лимиты на операции по картам и поточным счетам — до 3 000 грн и 5 000 грн соответственно», — прокомментировали в пресс-службе банка.