«Минфин» подвел итоги «Народного рейтинга» за сентябрь и собрал самые интересные отзывы пользователей о банках.
Пятерка лучших
В первый месяц осени банки укрепили свои позиции. Неизменный лидер народного рейтинга — monobank. Он удерживает первое место уже больше года — с момента запуска проекта. На втором месте остался государственный Ощадбанк, а на третьем — Альфа Банк.
В пятерку лучших в сентябре также вошли Таскомбанк и А-Банк. Последний потеснил банк Кредит Днепр, который переместился на 6 позицию.
В топ-10 банков была еще одна рокировка. Пивденный уступил 7 позицию Кредобанку, а сам переехал на 8 место.
Приватбанк — стабильно 20-ый в рейтинге. Ниже только Укрсоцбанк и Форвард Банк.
Напомним, что в Народном рейтинге собраны банки, о которых клиенты оставили, минимум, 100 подтвержденных отзывов клиентов. Сейчас таких 22. Позиция финучреждения в рейтинге зависит не только от количества и качества оценок, но и от их актуальности. Чем свежее оценка, тем больше ее «вес». Чтобы оставаться в топе, банкам постоянно нужны новые позитивные отзывы клиентов.
Зачем нужен Народный рейтинг
Позиция в рейтинге — отражает качество обслуживания в каждом из банков, по мнению пользователей «Минфина». На нее не влияют финансовые показатели банков.
«Минфин» создал площадку для коммуникации банков и клиентов. Каждый пользователь может рассказать о своей проблеме, оставить на сайте заявку на ее решение и получить обратную связь от банка.
Схема очень простая:
-
клиент заполняет заявку на «Минфине», в которой подробно описывает свою проблему;
-
модераторы тщательно проверяют отзыв: уточняют детали ситуации, номер отделения или имя оператора, просят предоставить квитанции
и т. д. ; -
заявка, которая прошла проверку, направляется на рассмотрение в банк;
-
за решенный вопрос финучреждение получает 2 дополнительных балла, если клиент подтвердит, что банк решил проблему.
С момента запуска проекта на сайте клиенты оставили 16 573 отзыва. В том числе — 2 432 заявки с жалобами, одобренных модераторами. За это время сотрудники банков решили 917 проблем потребителей финуслуг.
Больше всего заявок пользователи оставляют по Приватбанку — 852, Ощадбанку — 485, Альфа Банку — 375. Но именно эти финучреждения и наиболее активно работают над решением проблем клиентов.
Сейчас в рейтинге 22 банка, которые получили минимум 100 подтвержденных отзывов пользователей.
Читайте также: Лучший отзыв сентября: как клиент за карточкой ФОПа в Укрсиббанк ходил
На что жаловались клиенты банков в сентябре
В прошлом месяце клиенты жаловались на многие проблемы: некомпетентность банковского персонала, навязывание ненужных услуг, проблемы с кредитом, неудобные приложения для интернет-банкинга и другое. «Минфин» выбрал самые интересные отзывы.
Кредиты
Снова за парту
Автор отзыва Maxim Pavlov утверждает, что сотрудники Креди Агриколь Банка некомпетентны и обещает, что будет добиваться справедливости через юристов.
«Купил BMW в 2017, взял на остаток суммы выгодный в плане процентной ставки кредит. Знал, что легко его выплачу. Это собственно и сделал — закрыл последний платеж, как только он был сформирован системой. Платил всегда через интернет-банкинг. Насторожило, что менеджеры, с которыми общался при открытии кредита, перестали выходить на связь в конце срока. Но интернет-банкинг у Креди Агриколя прекрасный — все считает сам. Так и закрыл кредит», — делится пользователь.
Максим несколько раз ходил в отделение банка, чтобы снять отягощение с машины после выплаты займа. Писал заявки, ждал ответную справку, но каждый раз получал от сотрудников лишь обещания и новые требования.
«Без эскалаций, а может даже юридического сопровождения и иска, банк попросту нельзя заставить выполнить свои обязательства по закрытию кредита и снятия обтяження с автомобиля. И это не потому, что у банка ко мне какие-то претензии, они попросту не знают, как это делать. Диву даешься, как с таким объемом автокредитов, в отделениях не знакомы даже с самыми базовыми процедурами», — пишет Максим Павлов.
Банк никак не прокомментировал обращение клиента.
Проценты на воздух
Клиент Альфа Банка под ником S666 рассказал о своей истории.
«Был небольшой кредит, который решил погасить досрочно. Зашел в личный кабинет, посмотрел сумму к полному погашению и внес ее. Но на следующий день цифры для досрочного погашения обновились. На горячей линии объяснили, что начислили проценты на остаток задолженности».
«Тело кредита полностью погашено получается, а проценты еще будут начислять 30 дней. То есть это будущие проценты за уже несуществующий долг. На мои вопросы, как могут начислять проценты, если нет тела кредита, сотрудник банка просто не знал, что такое тело кредита. После моих вопросов, как досрочно погасить кредит, мне сказали никак — положить деньги и ждать месяц, мол «у нас в договоре так написано», — делится S666.
Он жалуется на личный кабинет и платежи через мобильное приложение: то пароли не приходят, то зайти невозможно, то неактуальный баланс показывает. «Платежи через эти каналы — отдельная песня. При заполнении реквизитов будет написано, что платеж пройдет сегодняшним числом, а уже после совершения операции покажет, что таки нет, хотя в квитанции будет написано актуальное число», — говорит клиент.
Негативно отзывается и о работе кол-центра: «Убрали бесплатный телефон 0800… и теперь общение с некомпетентными сотрудниками банка, кроме огромной потери времени, еще и в копеечку влетает. За сегодня я наобщался на такой результат: если что-то „умному“ роботу Алле не понравится, она просто положит трубку; провисел 20 минут на линии, пока сотрудница узнала, как найти договор про комплексное банковское обслуживание на сайте банка».
Банк пообещал разобраться с качеством сервиса и поддержки. Там уточнили, что бесплатно с сотрудниками можно пообщаться через чат, веб-звонок с мобайла, звонок с сайта банка. Ситуацию с процентами по кредиту объясняет тем, что оплата была около 6 часов вечера, поэтому платеж прошел на следующий день и потянул за собой задолженность. Пользователь S666 не подтвердил решение своей проблемы.
Где искать деньги
Деньги ушли со счета, а наличных не получила
Попытка снять наличные средства в кассе Приватбанка стоила Юлии Васиной потраченных нервов и денег. Дело было в Запорожье. Клиентка пришла в кассу банка с польской карточкой Mastercard.
«Кассир сообщила об ошибке „код 05“ и выдала чек о том, что транзакция не была проведена. Сказала, что она не может вывести деньги и попросила попробовать вывести средства в банкомате. Банкомат выдал сообщение о недостатке средств. Как выяснилось, со счета ушло 10 605 гривен, которые должны были мне выдать в кассе. По возвращении в отделение, касса была закрыта», — делится Юлия.
Около шести часов клиентка пыталась дозвониться на горячую линию Приватбанка, но безрезультатно. Взяли трубку с другого номера. И сообщили, что банкомат «нечаянно» снял наличные и нужно обратиться в банк-эмитент карты с просьбой о возврате средств. Юлия Васина написала заявление в киберполицию. Там посоветовали написать жалобу непосредственно в отделении Приватбанка.
«Поехала в отделение Приватбанка, где кассир сообщил мне, что вчера по закрытию кассы у них не сошлись средства. В кассе было на 10 500 гривен излишек. Кассир также сообщила, что искала нас вчера, но я находилась в отделении длительное время, а также общалась с главой отделения», — пишет клиентка.
Согласно выписке польского банка, операция вывода денег прошла успешно. Кассир, по словам Юлии, не сообщила, что не может выводить средства зарубежных банков через кассу. К тому же польский банк взял с собственницы карты комиссию в размере 35 злотых за снятие средств.
Клиентка пожаловалась на некомпетентность кассира. В отделении посылают на горячую линию, на которой не берут трубку. В службе поддержки Приватбанка посылают в банк-эмитент. В результате — проблема не решена. Банк же пообещал сделать все возможное для этого.
Сюрпризы интернет-банкинга
Укрсиббанк не для бизнеса
Большинство клиентов использует интернет-банкинг, который упрощает все операции и экономит время клиента. Но не каждое финучреждение может гарантировать специальное приложение, а тем более его качество и функционал.
Клиент Укрсиббанка Sibl прошел очень занимательный квест, чтобы получить онлайн-доступ к валютным счетам. Эта история, по словам клиента банка, началась с желания оформить банковскую карточку для ФОПа. Оптимальным вариантом казался Укрсиббанк. Sibl, который был доволен обслуживанием в банке как физлицо, не мог предположить, что эта простая процедура затянется на 8 дней. Причиной тому халатность персонала и неэффективное новое приложение для бизнеса, которое не имеет доступа к валютным счетам. Пришлось скачать старую версию, но ее компьютер принял в штыки.
«Chrome не пускает дальше — требуется Java. При этом в Chrome поддержка Java уже давно отключена и ее даже не включить. Дальше было много танцев с бубном и проба регистрации через Opera, Safari, Tor, Firefox — где-то невозможно пройти дальше, где-то можно включить поддержку Java, но ссылки на плагин для браузера вшиты битые», — делится впечатлениями Sibl.
Как результат — новые компьютерные навыки, потраченное время, ожидание и 6 походов в банк. Клиент называет такое обслуживание бюрократией. Говорит, что испытал огромные неудобства, негативные эмоции. И наградил финучреждение двумя звездочками. Банк пока что не прокомментировал жалобу.
Попытка выяснить, почему не приходят кешбеки привела к блокировке карты
Еще одна интересная история произошла с пользователем под ником Galina321. Девушка выбрала в мобильном приложении monobank две категории кешбека. Но оповещения о зачислении бонусных средств не приходили, а кнопка выбора была неактивна. Почувствовав неладное, клиентка обратилась в службу поддержки. Там ей рассказали о старой версии приложения. Попробовала обновить — ничем не помогло.
«Снова обращение в службу поддержки. Ответил уже другой сотрудник, который решил произвести мою, как клиента банка, идентификацию. Процесс этот оказался со стороны сотрудника службы поддержки более чем «параноидальным»: «ФИО», «дата рождения», «место прописки», «где и на какие суммы вы делали покупки с помощью карточки monobank сегодня», «где и на какие суммы вы делали покупки с помощью карточки monobank вчера», — делится подробностями девушка.
Решив, что эти вопросы будут продолжаться до бесконечности, Galina321 поблагодарила сотрудника и сбросила вызов. После этого позвонил тот же сотрудник службы поддержки и сообщил, что он блокирует карту. Клиентку возмутила такая псевдопомощь и она оставила жалобу на сайте «Минфина». Заявку банк рассмотрел и успешно решил проблему.
Пожелание к разработчикам МАБ (мобильное приложение Мой Альфа-Банк).
Пользователь под ником Kingcity говорит, что остаются вопросы к компетентности службы поддержки Альфа Банка. К тому же связаться с ней нелегко. Но есть надежда, что представитель банка увидит отзыв на сайте «Минфин». Клиент описал пожелание, как усовершенствовать приложение для интернет-банкинга.
«Деколи виникають ситуації, коли потрібно подивитись залишок коштів по рахунку на певну дату. Але у МАБ такої фунцкії немає. При формуванні виписки теж відображається лише перелік операцій і не вказується залишок на початок і кінець періоду виписки. Просив би розробників МАБ звернути на це увагу і додати таку функцію у додаток», — пишет Kingcity.
Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина»
Светлана Тартасюк