7 февраля Народному рейтингу банков исполнилось полгода — время подбивать итоги. Первоначально идея проекта была в том, чтобы ранжировать банки по качеству обслуживания на основании отзывов их клиентов. Но со временем стало ясно, что Народный рейтинг выполняет еще одну функцию — коммуникационную.
«Минфин» стал площадкой, где клиенты не только ставят оценки банкам. Они также оставляют заявки на решение своих проблем, если не могут договориться с финучреждениями самостоятельно. Банки стараются закрыть эти вопросы, чтобы заработать баллы, но иногда спускают ситуацию на тормозах. Во втором случае они теряют не просто место в рейтинге, но и потенциальных клиентов, ведь каждый отзыв читает порядка 630 человек. И они оценивают банки, в том числе, по их работе с негативными отзывами и проблемами.
За полгода существования Народного рейтинга клиенты банков оставили у нас на сайте 977 заявок. Это значит, что почти в тысяче случаев им не удалось решить свои проблемы с банками напрямую — в отделении или через горячую линию. Команда модерации «Минфина» проверяет заявки на достоверность и направляет их банкам. На данный момент 386 заявок, то есть 40%, уже закрыты. Лучший результат, учитывая количество обращений клиентов, показывают Альфа-Банк и Ощадбанк — 55% и 45% решенных проблем соответственно. Старается и Универсал Банк, у которого закрыто 10 заявок из 13.
Народный рейтинг в феврале: смена «бронзового призера»
С момента последней публикации, количество участников Народного рейтинга банков не изменилось — в списке по-прежнему 22 учреждения, которые набрали больше сотни подтвержденных отзывов. Однако, впервые с момента существования рейтинга, изменилась тройка лидеров: банк Пивденный поднялся на третье место и вытеснил из ТОП-3 Кредит Днепр.
Заметно продвинулся Универсал Банк, который поднялся еще на 3 позиции и занял 11-е место. С такими темпами в следующем месяце можно ожидать его появления в первой десятке. В остальном существенных перестановок не произошло.
Год новый — проблемы старые
В январе клиенты оставляли самые разнообразные жалобы: банкоматы не выдавали деньги, банки списывали платежи за «призрачные» услуги или начисляли штрафы без предварительных уведомлений. Бывало и так, что сотрудники хамили, а в отделениях из-за медлительности или ограниченного числа персонала собирались многолюдные очереди. Представляем отзывы, которые могут быть максимально полезны другим клиентам банков.
Монобанк: оплата несуществующей поездки на Uber
Евгений из Днепра 25 января оставил заявку, в которой описал свою ситуацию: в конце 2018 года Uber попытался списать средства за поездку, которую клиент не совершал. Евгений позвонил в банк и сообщил о ситуации: ему заблокировали карту и заверили, что блокировки и перевыпуска новой карты будет достаточно. «Спустя пару дней после перевыпуска карты я обнаруживаю уведомление что убер списал с меня средства. На вопрос, как так получилось, в техподдержке ответили, что «ну, вы видимо пользовались услугой.» — рассказывает Евгений. И делает вывод: «Монобанк, как я вижу, может по своему усмотрению или желанию использовать мои средства, причем в счет кредитного лимита, прошу заметить». А в комментариях клиент отметил, что при блокировке и замене карты в monobank меняется лишь пластик, а не счет. «Кто не сталкивался с такими ситуациями, будьте в курсе и берегите девственность ваших первых карт :)» — советует Евгений. Заявка решена.
Банк Кредит Днепр сам решает, возвращать ли клиентам депозит
Клиент Банка Кредит Днепр Сергей 22 января написал: «Вчера закончился мой депозит на 4 тысячи долларов. В договоре прописано, что забрать могу в течение 3 дней после окончания срока. Однако, никто мне денег сегодня не выдал — они изменили условия, у них с февраля „новая программа“, как объяснила их сотрудник. А досрочно расторгнуть тоже нельзя. Короче, приходите через год, — резюме сотрудника. Никаких начальников на месте тоже не оказалось. Одного повысили, другой заболел. Никогда больше не принесу им деньги».
Сергей заявил о своей готовности обратиться в суд «с целью восстановить справедливость: получить свои деньги и возместить моральный ущерб от потраченного времени и нервов на общение с вашими сотрудниками». Вопрос пока не решен.
ПУМБ: проблемы с защитой клиентских данных
Алексей из Днепра 31 января попытался снять деньги в банкомате и через час получил СМС от мошенников «Uvaga!Vasha kartka zablokovana na 62 dni. Zgidno z reglamentom banka.Info za nomerom: 0443316100 0443555589 www. PUMBbank.ua»
«Откуда мошенники узнали что я воспользовался банкоматом ПУМБ? Совпадение? Не думаю. Такого рода СМС приходят раз в пол года» — отмечает Алексей. И предлагает банку плотнее заняться информационной безопасностью.
Идея Банк: не банк, а коллекторская компания
Проблемы обслуживания в Идея Банке подробно расписала пользовательница с ником LVA. «Я часто обращаюсь к различным банкам и никогда не встречала подобного гибрида банка и коллекторной компании!!! За просрочку в 10 дней выносят мозг — у меня и моих „контактных лиц“, телефоны которых разрывались от звонков НЕАДЕКВАТНЫХ сотрудников банка. Второе — банк помимо процентов начисляет суммы, которые нереально отследить и понять, откуда они берутся. Третье — пытаюсь уже не первый день закрыть эту карту, так мне внятно не могут сказать, какую сумму для полного погашения карты я должна оплатить, плачу наугад…» — делится клиентка наболевшими вопросами. А также жалуется на грубость персонала, «который доводит до состояния кататонии» и каналы коммуникации, по которым практически невозможно добиться ответа.
Дополняет этот отзыв комментарий пользователя Jadeon, который даже не является клиентом Идея Банка. «Сложилась неприятная ситуация. Мне регулярно приходят смс от IdeaBank такого содержания «Збережіть майно та репутацію у Новому Році! Сплатіть борг!», «Попереджаємо! Сьогодні буде здійснено контроль вашого рахунку. Ви навіть не уявляєте, як ускладнюєте життя Ваших родичів, друзів, колег та сусідів. СПЛАТІТЬ Борг», а также поступает по 7−8 звонков в день, хотя я никак с ними не связан и не сотрудничаю как клиент.
Некоторое время назад бывший коллега (с которым давно не поддерживаю связь и понятия не имею, где он и что он) взял в данном банке кредит, не поставив в известность меня, а сотрудники банка не сочли нужным проверить клиента паролями через смс или позвонить по указанным номерам телефона для уточнения информации по своему клиенту. Хотелось бы, чтобы прекратили названивать и присылать подобные смс от банка" — пишет пользователь. Заявка остается открытой.
Приватбанк и Новая Почта: глюк при оплате — проблема клиента
Пользователь с ником avtopilot рассказал о конфликтной ситуации: возникла она при оплате картой Приватбанка в отделении Новой Почты через POS-терминал Ощадбанка. «POS-терминал проглючил, и не выдал чека, но на телефон пришло сообщение, что деньги списаны. После длительного ожидания и общения с сотрудниками НП позвонил в колл-центр Привата и сделал заявку на отмену транзакции, а на НП заплатил наличными. При звонке в колл-центр оператор мне сообщила, что дополнительных действий от меня не нужно и средства мне вернут в течении суток (по факту вернули в течении часа). Через 2 дня деньги обратно списали.
При повторном звонке на 3700 сказали, что НП запросила списание и они его выполнили. Посоветовали обратиться в Новую Почту. Для обращения в торговую точку нужен чек/квитанция по операции. В онлайн чате сказали, что квитанция формируется 3−5 дней, но через 5 дней квитанция все еще была недоступна. Звоню в 3700. Ответ — по операциям с POS-терминалами от других банков, квитанции в приват24 получить нельзя. Но когда мне писали про 3−5 дней, у оператора была вся информация о транзакции и от меня просто отмахнулись? В отделении также не смогли предоставить квитанцию.
Я составил претензию к Новой Почте у них в отделении, и получил ответ: денег не вернем, к нам ничего не приходило. Звоню опять в Приват, хочу выяснить, где мои средства и на каком этапе заявка на возврат средств. Операторы отделывались стандартной фразой: заявка в рассмотрении, ожидайте. Данные по транзакции предоставить не можем, т.к. не можем изменить назначение платежа, а платеж проходил по схеме P2P. Каждый оператор называл разные сроки рассмотрения заявки (+/- месяц на общем сроке 120 дней).
Чек/квитанции мне обещают только после рассмотрения заявки/претензии в международной платежной системе. И предоставит мне этот чек не Приват, а MasterCard. Прошло уже почти 2 месяца, а я так и не добился от Привата, где мои деньги. Чек/квитанцию так и не выдали. Выписка по счету не информативна — в ней видно только то, что была списана сумма 5120 грн и все".
Клиент оставил заявку 9 января, а решена она была 14 января — стараниями сотрудницы Новой Почты.
Альфа-Банк: 1000 гривен со счета списали, но клиентке не отдали
Клиентка Альфа-Банка Ирина Борисовна 24 января написала, что 20 ноября 2018 года она пыталась снять 1000 грн в банкомате. Деньги она не получила, хотя на экране банкомата было написано, что операция прошла успешно. «Я проверила баланс по своей карте на другом банкомате и выяснила, что на счету не хватает той самой 1000 грн. Тогда я обратилась к сотрудникам банка в отделении и они порекомендовали написать заявление, которое будет рассмотрено в течении 45 дней» — расписывает ситуацию клиентка.
В начале декабря пришло сообщение, что заявление находится на рассмотрении. Ирина Борисовна пошла в отделение банка, где с удивлением узнала: банк принял решение о том, что она получила эти 1000 грн. «При этом я не добилась ответа на основании чего было принято данное решение, более того, банк отказался предоставить мне видеозапись или другие доказательства того, что деньги банкомат выдал» — возмущена клиентка.
Через 5 дней вопрос был урегулирован. «Мою проблему максимально оперативно решили после того, как я оставила отзыв здесь. Другим пользователям рекомендую обращаться через этот ресурс к представителям банка и вашу проблему обязательно решат и предоставят вам всю необходимую информацию» — написала Ирина Борисовна.
Хотите рассказать о качестве обслуживания в вашем банке? Пишите сюда и получите возможность выиграть до 3000 грн!
Светлана Волкова