хамське відношення до клієнтів

Закінчився строк дії пенсійної картки в 11 місяці 2012року. На той час та і тепер ще хворію, але залишок пенсіїї потрібно зняти. На гарячій лінії дівчина запевнила що з паспортом я отримую залишок пенсії. Прийшовши в Борщагівське відділення Приват Банку за адресою м.Київ вулиця Семеренка Григоровича Барського 14/9 та вистоявши чималу чергу /працівники банку без черги проводили якихось людей / я дізнався, що за паспортом я неможу отримати залишок пенсії. Тобто, тепер отрмує мої гроші картка? Я зайняв другу чергу для отримання нової картки. Директор філії Смірнов Єгор незміг мені пояснити чому Я неможу отримати кошти за паспортом.
Я україномовний і оточення у мене україномовне, на мою вимогу давати мені інформацію в зрозумілій для мене формі співробітники принципово розмовляли російською сиплячи незрозумілими для мене термінами. Далі сунули мені без пояснень якусь картку і почали фотографувати. Співробітниця повела мене до банкомату і почала проводити операції по введенню коду. Коли я їй сказав що мені зле, вона перейшла на мову клієнта і почала пояснювати про нові правила які діють в Банку. У мене була іменна пенсійна картка але була видана проста картка, хоча жінці видали іменну картку.
ПИТАННЯ: пан Смірнов Єгор /директор філії/ прикриває своє невміння працювати з клієнтами своєю українофобською поведінкою чи може це політика банку?