Обман Банка или самоуправство сотрудников?

Решили закрыть карту в Вашем Банке. Обратились в отделение в гододе Кропивницкий ул. Декабристов дом 6, где нам сказали, что при закрытии карты нужно оставить на ней не менее 100грн. Иначе закрыть карту не возможно. Документа подтверждающего, что у нас остались деньги в Банке, не выдали. Сказали, что через 14 дней можно будет обратится и достаточно назвать ФИО и получить деньги. 
Обратились в Банк через год и нам сообщили, что наши деньги «СГОРЕЛИ». Как это??? Ведь нам сроки обращения в Банк не кто не озвучивал, а мы и не торопились понимая что пользуясь нашими деньгами Банк зарабатывает.
Получается что бы закрыть в Вашем Банке нужно заплатить не менее 100гривен???