ВХОД
Вернуться

В рекламе - одно. На деле другое.

edkiynatr edkiynatr
21 октября 2013, 13:43
2
Пошла жена пополнять свою карту. Надо срочно — срывается поездка.
Засовывает купюры в терминал. Половину купюр возвращает. При этом и новые, хрустящие деньги. возвращает и пользованные. Это что за критерии такие? Купюра должна быть обязательно изношена, но в определенном пределе? Не меньше чем… и не больше чем...? Супер!
Закинуть на карту надо было немалую сумму. Поэтому процесс внесения купюр с возвратами-перевозвратами растянулся. И тут — бах! Пропадает электричество в отделении. Терминал вырубается. При этом рядом стоящий терминал не вырубается. Потому что он подключен к бесперебойнику. А почему оба не подключены?
Вопрос: почему самый крупный в Украине банк (как они гордо говорят о себе везде и повторяют каждый раз при дозвоне на горячую линию) не может поставить UPS на терминал? Денег не хватает?
И что теперь делать? Работницы банка успокаивают — позвоните на горячую линию и Вам зачислят эти деньги.
На вопрос «Как быстро?» отвечают: «мгновенно!».
Ну раз так, значит будем звонить. Полчаса звонков моей жены на горячую линию не дали результата «все операторы заняты». Начал звонить и я параллельно. Сроки поджимают. Поездка может сорваться.
Второй вопрос: у самого крупного в стране банка не хватает денег на расширение кол-центра?
С третьего раза связался с оператором.
Оператор попросил все данные и говорит: «нет еще данных с терминала». Это по прошествию более полутора часа? Супер-система! Наверное самая дорогая в Украине.
Ок, спрашиваю — а что дальше? Отвечает: «звоните через пару часов.». Я опять спрашиваю: «а что же будет через пару часов и если данные с терминала будут?». Отвечает: «мы подаем заявку и в течение до 3-х дней деньги будут зачислены на карту». я: «так долго?». Ответ:" к сожалению ничем помочь не могу, такая процедура."
До трех дней!
У меня крутится в голове вопрос: «По чьей вине возникла проблема? По вине клиента?»
Не вижу в чем тут вина клиента. Это либо вина горэлектросети, но тогда банк может выставлять им претензии и получать компенсацию. Либо вина банка, который наверняка не первый раз сталкивается с проблемой зависших денег на терминале из-за перебоев в сети. Сталкивается, но ничего не делает. А клиент получает:
1) необходимость куда-то звонить, что-то выяснять. Тратить на это много времени. Потому что часами дозваниваться до службы — это как-то много.
2) невозможность использовать свои деньги до 3 дней (может это такой хитрый способ получать дополнительные оборотные средства для банка)?

Итого: самый большой банк означает еще и самые большие проблемы в работе?
Девушка из кол-центра общалась очень вежливо и доброжелательно. Но это не главное в работе банка. Главное — это его процедуры и решения, его организация обслуживания. Именно за это клиент платит деньги. А не за то, что оператор кол-центра много раз извинится и скажет спасибо.

Предвижу гневные комментарии типа «чего прицепились, разве есть банки, которые работают без ошибок? не ошибается тот, кто ничего не делает».
Отвечу: «согласен. Но если речь идет о первой такого рода ошибке. А что у нас? Банк ни разу не сталкивался с пропаданием электричества? Банк не знает, что на горячую линию не дозвониться? Банк не знает, что данные с терминалов считываются не минуты, а часы? Банк ни разу не сталкивался с необходимостью зачисления „зависших“ денег?». Знает! Знает! Сталкивался! Но ничего не меняет в связи с этим. Упсы не ставят кол-центр не расширяют, процедуру зачисления денег не сокращают. Вывод: нет мотивации. И мнение клиентов — для него не мотивация. О проблеме «зависших» таким образом денег я слышал еще пару лет назад. И было все тоже: УПСы не стояли, на кол-центр не дозвониться, деньги не зачисляли несколько дней. Ничего не изменилось. А прошли-то годы.
И еще один маленький вопросик: почему работники отделения сказали, что деньги зачислят сразу по звонку? Они осознанно обманули клиента?
Ответ банка
ПриватБанк
21 октября 2013, 14:09
edkiynatr, добрый день!
Нам искренне жаль, что Вы столкнулись с подобными трудностями.

Вероятно, что Вы обращались в период большой нагрузки на линию 3700, из-за чего автоответчик сообщает о перезвоне.

Действительно, регламент обработки заявки на возврат средств, составляет до 3-х банковских дней. Так как обязательным условием ее обработки, является наличие инкассации терминала после транзакции.

Чтобы проверить корректность и состояние поданной заявки на возврат средств, уточните, пожалуйста ее номер, а также детали операции (дату/сумму, номер терминала, номер карты получателя), отправив письмо на адрес электронной почты web-hotmail@privatbank.ua, ссылаясь на это сообщение.

Банк сейчас ведет активную работу над улучшением качества обслуживания наших клиентов.
Если в отделении банка Вам предоставили некорректную информацию, пожалуйста, сообщите нам об этом, уточнив в письме дату, приблизительное время, адрес отделения, в которое Вы обращались, а также контактный номер телефона для обратной связи.
Предоставленная информация обязательно будет проверена и в случае выявления нарушений со стороны сотрудников, будет принято управленческое решение.

Спасибо за отзыв!
С уважением, ПриватБанк.

Комментарии (2)

+
+2
edkiynatr
edkiynatr
21 октября 2013, 14:22
#
Мне искренне жаль, но я не верю, что что-то поменяется.
Я уверен, что любое время обращения на вашу горячую линию является «периодом большой нагрузки».
Если бы у Вас больше людей работало на кол-центре, то верилось бы, что Вас волнует мнение клиента. А так — увы, не верю.
Но и это не главное.
Главное в том, что корень проблемы Вам известен, а Вы ничего не предпринимаете годами. Защита терминала от пропадания питания — это очевидный момент. Клиенты бы избавились от потерь времени, нервов. А Ваша структура не была бы нагружена дополнительной работой кол-центра (который должен отвечать на все эти звонки) и других работников, связанных с зачетом средств, зависших в терминалах. Для Вашей структуры — это тоже затраты. Так может правильнее — понести плановые затраты на бесперебойники и не нести затраты на инфраструктуру (а заодно и сохранить лояльное отношение клиента)?
Ваши извинения (даже самые искренние) и наказания каких-то линейных работников не изменят ситуацию в принципе.
+
0
rsaGoBack
rsaGoBack
21 октября 2013, 15:25
#
Edkiynatr, не пытайтесь взывать к здравому смыслу и логике, для ПБ это запредельные понятия. Они не думают о клиентах, все проблемы им давно известны, но никто ничего не предпринимал и не будет предпринимать. ПриватБанк- это гниль.

Написать комментарий

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
×
окно закроется через 20 секунд