Наприклад, киянці Тетяні виставили за місяць рахунок за 33 куби гарячої води майже на 3 тисячі гривень, хоча реальне споживання було вдесятеро меншим — близько 3 кубів. Мешканці Ірпеня Оксані прийшов рахунок за електроенергію на понад 10 тисяч гривень, і це при тому, що її квартиру, як і всі інші, минулого місяця жорстко відключали від енергопостачання.
За даними уповноваженого ВР із прав людини Дмитра Лубинця, українці дедалі частіше стикаються з помилками у платіжках за комунальні послуги, це стосується, зокрема, нарахувань неіснуючих боргів та розбіжності показників лічильників.
Лубинець стверджує, що з січня до вересня 2025 року до Офісу Омбудсмена надійшло понад 1 200 скарг щодо порушення прав споживачів у сфері житлово-комунальних послуг. Свіжіших даних поки що немає, але, як вважають експерти, з жовтня, коли в Україну знову повернулися масові відключення електрики, кількість випадків некоректних нарахувань ще більше зросла.
Звідки беруться «помилки» у платіжках
Дмитро Лубинець перерахував «Мінфіну» найпоширеніші проблеми з платіжками:
нарахування неіснуючих боргів чи обсягів споживання, які відповідають фактичним показанням лічильника. Скажімо, при реальному споживанні тієї ж гарячої води 3 куби на місяць виставляють рахунок за 30 кубів — саме з таким випадком зіткнулася киянка Тетяна.
Звідки беруться такі цифри у платіжках — незрозуміло. Як і старі борги. Наприклад, мешканка одного із сіл Вишгородського району Київської області Ілона досі час від часу отримує борги за розподіл газу за окремі місяці 2019−2020 років. Суми невеликі — близько 300 гривень, але незрозуміло, чому вони постійно спливають.
«Я завжди справно платила. На той момент платежі йшли облгазу та відображалися в особистому кабінеті на сайті постачальника. Але потім „облгази Фірташа“ ліквідували, всі архіви платежів зникли, а правонаступник компанії не визнає факти оплат і виставляє рахунки по-новому», — скаржиться жінка.
Розрахунок за середніми чи прогнозними даними, замість реальних. «Якщо людина не встигає вчасно передати показання лічильника за минулий місяць (зазвичай це потрібно зробити до 5 числа наступного місяця), то постачальник може нарахувати їй за середніми даними її ж споживання за попередні місяці або за нормативами, які, зазвичай, є набагато вищими за реальне споживання.
Керівник КП «Тепловик» Олександр Душенко у такій ситуації не бачить особливої проблеми.
«Якщо споживач не встиг передати показання лічильника, йому справді можуть нарахувати за середніми даними. Але, отримавши реальні показання, постачальник перерахує платежі наступного місяця і врахує переплату. Тобто наступного місяця платіжка буде меншою», — пояснив він.
Проте, як каже аналітик Інституту стратегічних досліджень Юрій Корольчук, дуже часто наступного місяця система просто «не дозволяє» внести показання, що нижчі за попередні. «У такому разі потрібно безпосередньо звертатися до компанії-постачальника і просити його „зняти блок“, і внести коректні цифри», — радить він.
Відсутність чи відмова у проведенні звірки розрахунків. Йдеться про ситуацію, коли ви передаєте одні показання лічильників, але в платіжках чомусь спливають зовсім інші, зазвичай, вищі цифри. А відкоригувати дані постачальник відмовляється, або зволікає з перерахунком.
Особливо часто такі прецеденти спливають, якщо споживач намагається вирішити питання у телефонному режимі, не звертається до офісу постачальника та не подає заяви з вимогами скоригувати показання лічильника.
Наприклад, співрозмовник «Мінфіна» Микола, який давно живе у столиці, виявив, що йому нарахували понад 3 тисячі гривень за вивіз сміття на адресу старого будинку покійної матері.
«У будинку давно ніхто не живе, отже, немає сміття, і, зрозуміло, його не потрібно вивозити. Я зателефонував до офісу компанії, яка надає послуги, але там сказали, що, якщо є адреса, означає „має бути і сміттєвий бак“, тому анулювати нараховані платежі вони не можуть», — розповів він.
Відсутність письмової відповіді на звернення. Цей нюанс, по суті, є продовженням вищеописаної проблеми. Навіть якщо споживач пише скаргу та просить провести перерахунок, не факт, що він отримає змістовну відповідь від постачальника.
«Багато що вирішує людський чинник. В одних компаніях відразу ж реагують на претензії споживачів, в інших — складають звернення до столу», — каже голова Спілки споживачів комунальних послуг Олег Попенко. Він розповідає, що буквально днями отримав скаргу від споживача, якому обленерго нарахувало за середнім споживанням, оскільки він не встиг передати показання лічильника. «Людина просила зробити перерахунок, але в обленерго просто відмовилися це зробити», — додав Попенко.
Несвоєчасне інформування про тарифи чи зміну постачальника. Наприклад, Микола, який отримав рекордні нарахування за вивіз сміття, понад пів року взагалі не знав, що йому нараховують відповідні платежі.
Виконавець послуг, не отримуючи платежів, навіть не поцікавився, чому споживач місяцями не платить, а продовжував виписувати нові платіжки, накопичуючи борг. Є випадки, коли постачальники підвищували тарифи на вивіз сміття (їх регулює місцева влада, і мораторію на підвищення немає, попри війну). Але споживачі не знали про нові тарифи і продовжували платити за старими цінниками, тож у результаті опинилися винні постачальнику.
Відмова перевірити чи замінити несправний лічильник. Іноді проблема некоректних нарахувань — не в підступах постачальників, а в банальному збої лічильника. Скажімо, у мене самого був випадок, коли лічильник на електроенергію не переводився автоматично під час переходу на зимовий/літній час. Тому в дату переведення стрілок годинника споживання за денним та нічним тарифом враховувалося некоректно.
Тепер я щорічно телефоную постачальнику і нагадую, що потрібно забезпечити приїзд майстра, який перепрограмує лічильник. Самі вони це зробити «забувають», — каже Корольчук.
Неправильний облік споживання електроенергії за денним та нічним тарифом буває і через збої в роботі лічильника. З огляду на те, що електрика за нічним тарифом є вдвічі дешевшою, ніж за денним, сума в платіжці в результаті може сильно зрости. Але довести постачальнику, що це «лічильник помилився», на практиці дуже складно.
Складнощі в отриманні коректних контактних даних постачальника. Люди банально просто не можуть додзвонитися до оператора, який спроможний вирішити їхню проблему. Експерти, з якими поспілкувався «Мінфін», називають ще декілька проблем із нарахуваннями.
Олег Попенко каже, що через відключення електроенергії люди не завжди встигають вчасно передати показання лічильників. Особливо це стосується пенсіонерів, далеко не всі з яких обзавелися безперебійниками та генераторами. «Відсутність того ж інтернету чи проблеми зі зв'язком у нас не вважаються форс-мажором при формуванні платіжок, тому постачальники далеко не завжди готові «ввійти в становище», — нарікає Попенко.
За словами Корольчука, питання з передачею показань лічильників, особливо споживачами-пенсіонерами, пустили на самотік, що тільки множить борги за комуналку. «Хоча його могли б контролювати, наприклад, соціальні служби», — говорить експерт.
Корольчук каже, що нерідко помиляються й самі споживачі — випадково передають неправильні показання лічильників. «Можна просто забути кому поставити, і ось замість 3,3 кубів у вас спливає вже 33. Проблема в тому, що, якщо не повідомити про цю помилку постачальнику, він насторожено сприйме наступні показання, які в рази нижчі за попередні. Подумає, що це споживач хоче обдурити компанію», — пояснив він.
Як оскаржити неправильні нарахування
Що робити, якщо ви отримали «неправильну» платіжку? Лубинець дає наступний алгоритм:
- подання скарги до постачальника послуги. У ній потрібно вказати адресу, фактичні показання лічильника, прикріпити копію платіжки та фото лічильника, та попросити провести звірку. За законодавством, постачальник зобов'язаний письмово відповісти на вашу скаргу протягом 30 днів.
- Якщо постачальник визнає «помилку», краще наполягти на складанні акта звірки, а не лише на фактичному перерахунку. Таким чином ви нівелюєте ризик того, що через якийсь час «борг» знову спливе.
- Якщо ви не отримали письмової відповіді або не погоджуєтесь з нею, можна подати скаргу до НКРЕ, Держспоживслужби або органу місцевого самоврядування за місцем проживання.
- Якщо й там реакції — нуль, звертайтеся до Офісу Омбудсмена чи до суду.
Корольчук каже: головне, що потрібно зробити відразу ж, як ви отримали «неправильну» платіжку, — телефонувати до офісу компанії-постачальника та спробувати переконати його представників «виправити помилку».
«Дуже часто це спрацьовує, головне, не зволікати. Наприклад, якщо ви неправильно внесли показання лічильника, а потім, помітивши помилку, намагаєтеся їх виправити, важливо розуміти, що нові дані, найімовірніше, в системі не збережуться. Для цього потрібно „добро“ від адміністратора. Проблему можна вирішити у телефонному режимі, не обов'язково чекати наступного місяця та перерахунків», — радить Корольчук.
За його словами, важливо також стежити за коректною роботою лічильників протягом усього місяця, а не просто фіксувати показання наприкінці місяця. «Якщо помітите аномальне збільшення цифр, краще відразу викликати майстра», — каже Корольчук.
До речі, технічні збої можуть бути не лише з лічильниками споживачів, а й із системою фіксації даних постачальника. Своєчасні звернення зі скаргами на некоректні нарахування допомагають щонайменше виявити «поломку», а згодом і провести перерахунок.
В Офісі Омбудсмена радять щомісяця фіксувати показники лічильників на фото з проставленням дати, передавати показання вчасно, зберігати документи про оплату не менше трьох років (чого багато хто вже не робить, покладаючись на електронні архіви), а у разі проблем із нарахуваннями — подавати письмові звернення та вимагати офіційних письмових відповідей на них. Усні пояснення, навіть якщо вам обіцяють «все виправити», юридичної сили не мають.
Щодо суду, то, за словами Попенка, до нього краще не доводити справу, оскільки довести в суді факт порушень з боку постачальників не так просто. Якщо ж таки вирішили позиватися, важливо заручитися підтримкою адвоката, адже на боці постачальника виступають професійні юристи, протистояти яким людині, яка не знає всіх нюансів законодавства, м'яко кажучи, складно.
Блекаут — не форс-мажор?
Адвокат адвокатського бюро Івана Хомича Олена Воронкова пояснила нюанси, пов’язані з нестабільним енергоспоживанням.
«Відповідно до пункту 8.6.3 Кодексу комерційного обліку електроенергії, показання лічильників мають передаватися за 2 календарні дні до кінця розрахункового періоду відповідного місяця, але не пізніше третього календарного дня наступного місяця.
Тобто показання лічильника за листопад за загальними правилами треба передати за 2 дні до закінчення листопада, але не пізніше 3 грудня. За умови передачі показань у ці терміни, у платіжці буде відображено суму нарахувань за реально спожиту електроенергію. Якщо людина передасть показання в інші терміни, то в платіжці за умовний листопад буде вказано суму до оплати, виходячи з розрахунку середньодобового споживання, а потім, вже наступного місяця, за умови передачі показань лічильника, буде проведено перерахунок, із огляду на сплачену суму.
Щодо визнання відключень світла форс-мажором, що не дозволяє споживачеві вчасно передати показання лічильника, важливо розуміти, що щодо кожного випадку виникнення умов непереборної сили Торгово-промислова палата видає сертифікат, що підтверджує настання форс-мажорної ситуації.
Періодична відсутність електроенергії не буде визнана форс-мажором, оскільки зараз передбачено декілька способів подачі показань (онлайн в особистому кабінеті споживача на сайті постачальника, за телефоном — ред.), час подачі становить 5 днів, протягом яких електроенергія є хоча б інколи. Тому говорити про те, що показання лічильників взагалі не можна передати, не доводиться", — пояснила Воронкова.