Відповідно змінився і зміст скарг на роботу фінустанов, які отримує НБУ. «Мінфін» разом із Ольгою Лобайчук, керівником Управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ, аналізує проблемні кейси між фінустановами та їх клієнтами.

Банки знову в лідерах за кількістю скарг: чому блокують картки і встановлюють ліміти

До війни левова частина споживачів, що зверталися до вас за допомогою, були незадоволені роботою мікрофінансових організацій. Хто «головний герой» скарг зараз?

Докорінно змінився зміст скарг від споживачів фінансових послуг. Раніше, в окремі періоди, до 70% отриманих Нацбанком скарг стосувалися роботи небанківських установ. Зараз у зверненнях переважають питання до банків. Зрозуміло, чому так. Адже небанківські фінансові та колекторські компанії з початком війни практично припинили працювати і лише зараз поволі відновлюють роботу.

Ви говорите, що колектори практично призупинили роботу. Чи не з’явилося у наших позичальників відчуття на кшталт «війна все спише»?

Звісно, через об'єктивні причини рівень обслуговування боргу, особливо за споживчими кредитами, дуже низький. Але загалом 90% позичальників, які не виконують свої боргові зобов’язання, роблять це не навмисне.

Більшість із тих, хто виїхав в інші регіони, втратив роботу, контактує з кредитором і домовляється про реструктуризацію боргу, відтермінування оплати тощо. Кредитори намагаються йти назустріч позичальникам, особливо тим, які знаходяться на тимчасово непідконтрольних українській владі територіях або сильно постраждали від бойових дій.

Частина споживачів із відносно «тихих» регіонів, які залишилися вдома і не втратили роботу, продовжують далі справно сплачувати за кредитами. Хоча є й ті, хто намагається реструктуризувати свою заборгованість, аргументуючи це воєнним станом. Тут уже кредитор розглядає ситуацію індивідуально.

Які претензії переважно висувають зараз споживачі до банків?

Майже 80% звернень до банків стосуються лімітів за операціями, правомірності тих чи інших списань коштів із рахунків, зняття комісії під час розрахунків, встановлення обмінних курсів валют під час розрахунків за кордоном, надання доступу до індивідуальних комірок тощо.

Давайте про це поговоримо докладніше. Щодо лімітів. У квітні один із банків дозволяв клієнтам переказувати з картки на картку лише тисячу гривень на добу. Наскільки це законно?

Такі звернення ми отримували. Ми їх класифікували як такі, що містять ознаки порушення, але тут питання досить неоднозначне. По суті, банк дійсно обмежує фізичну особу в користуванні власними коштами. Проте, окремі банки мали таке право, адже це передбачалося у договорах. Деякі банки — тимчасово вводили ліміти, щоб заспокоїти панічні настрої, які відображалися в здійсненні постійних хаотичних переказів із рахунку на рахунок. Водночас, часто траплялися випадки, коли поспіхом людина помилялася цифрою і гроші потрапляли не за призначенням.

Деякі банки встановлювали не ліміти, а підвищені комісії. У такий спосіб вони також демотивували споживачів переказувати кошти туди-сюди. Зараз люди заспокоїлися, менше роблять хаотичних переказів, банкам стало простіше контролювати ситуацію, тому більшість таких обмежень знято.

Тобто на цей час подібні дії банків розглядаються як порушення і є приводом для споживача звертатися до НБУ зі скаргою?

Звичайно. Ми всі випадки опрацьовуємо, намагаємося розібратися в кожній ситуації й допомогти її вирішити. Але ще раз наголошую, якщо застосування лімітів передбачено договором, то банк діє правомірно.

Ще одна часта причина скарг — блокування карток банком без пояснення причини. Особливо це приносить незручності, якщо людина за кордоном. Чому банк зараз може заблокувати картку і як бути в цьому випадку споживачеві?

Основною причиною, чому банк блокує картки, є підозрілі фінансові операції. Крім того, з початку війни підрозділ НБУ, відповідальний за фінансовий моніторинг, увів значну кількість обмежень і нових вимог до банків. Наприклад, було зупинено здійснення обслуговуючими банками видаткових операцій за рахунками резидентів РФ та РБ.

Також, якщо споживач знаходиться за кордоном, то встановлені Нацбанком обмеження однаково на нього розповсюджуються. Отже, банки пильно слідкують за дотриманням лімітів, установлених НБУ на зняття готівки в банкоматах, безготівкові перекази коштів тощо. Просто так банки нічого не блокують, завжди на це є підстави.

Ще один момент — повторна ідентифікація фізичної особи, яку кожен банківський клієнт проходить один раз на три роки. Однак, наразі банкам дозволено таку регулярну процедуру не проводити. Але, якщо в банку виникне підозра, то банк має право витребувати у клієнта документи/інформацію для виконання таким банком вимог законодавства у сфері запобігання та протидії легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення. Людині варто розібратися, що саме стало причиною блокування, а вже потім, якщо вона не отримує зрозумілої відповіді від банку, звертатися до регулятора.

Читайте також: Відкриття віртуальних карток, комісії і ліміти на зняття грошей за кордоном

Ситуація: людині потрібно переказати за кордон гроші родичу. Яку максимальну суму банк прийме без довідок про підтвердження доходів?

Протягом дії воєнного стану банк має право не вживати заходів для встановлення джерел походження коштів при їх внесенні клієнтом — фізичною особою у готівковій формі на його поточний рахунок у розмірі, що дорівнює чи перевищує 400 тисяч гривень.

Водночас, у разі здійснення видаткових операцій з поточного рахунку (зокрема, з метою переказу коштів за кордон) банк може запитати документи або відомості, необхідні для встановлення джерел походження коштів.

Банк самостійно у своїх внутрішніх документах визначає випадки обов’язкового встановлення джерел походження коштів, перелік необхідних документів та відомостей, що мають надаватися клієнтом для встановлення джерел їх походження.

Також звертаємо увагу, що банк здійснює заходи з належної перевірки клієнта з урахуванням ризик-орієнтованого підходу. З метою управління ризиками, банк може застосовувати ліміти, інші інструменти, які обмежують використання окремої послуги/продукту, здійснювати певні заходи належної перевірки клієнтів, включно з отриманням додаткової необхідної інформації про фінансову операцію, клієнта.

Так, деякими банками встановлено обмеження щодо здійснення переказів без підтверджуючих документів про джерело походження коштів у сумі, що не перевищує 30 тисяч гривень.

Читачі «Мінфіну» розповідають, що багато банків не повертають зараз валютні депозити готівкою через брак доларів і євро. Деякі пропонують повернути валютні депозити в гривні за курсом НБУ. Чи є це порушенням?

Банки зобов’язані видавати вклади в тій валюті, в якій людина вносила депозит, але в межах лімітів, передбачених НБУ. Наразі це не більше 100 тис. грн в еквіваленті на добу. Якщо депозит дуже великий, то доведеться декілька разів ходити до відділення і забирати свої заощадження частинами.

Ситуація з браком валюти може бути у відділеннях, які знаходяться близько до лінії бойових дій. Але в цьому випадку треба домовлятися з банком про можливість отримати депозит в іншому місці.

Зараз такі звернення до нас не надходять. Але, якщо такі випадки трапляються, прохання нас повідомляти. Також варто написати офіційне звернення безпосередньо до банку зі скаргою на відповідне відділення. Це може значно прискорити врегулювання питання.

Головне порушення МФО — зміст кредитних договорів: як правильно їх читати споживачу

Що зараз найбільше нервує клієнтів мікрофінансових організацій?

До війни кількість мікрофінансових організацій, які надавали послуги з кредитування, становила близько 240 компаній, а зараз реально кредитують всього 3−4. Тому й кількість звернень щодо їх діяльності є мінімальною. Але окремі питання до їх роботи у нас все ж таки є.

По-перше, не всі належно виконують нові вимоги до змісту договорів споживчого кредитування, які набрали чинності 5 лютого цього року.

По-друге, не все гаразд із належним розкриттям інформації на сайтах компаній.

Що саме не так зі змістом договорів?

Насамперед — несправедливі умови, які компанія встановлює на власний розсуд, і фізична особа, підписавши договір, вже не може на них вплинути. Зокрема, умови, за яких фінустанова може вільно пролонгувати договір, змінювати суму наданого кредиту чи відсоткову ставку за ним. Такі норми в договорах можуть бути сформульовані по-різному, завуальовано. Але ми ретельно їх відслідковуємо й готові реагувати на ці порушення.

Які умови обов’язково потрібно зазначати в договорі?

Договір має містити повну інформацію про умови сплати позики: що, за чим і коли. Беручи позику онлайн у фінансовій компанії, фізичні особи не завжди розуміють, що «прив'язують» свою банківську картку до кредиту, даючи у такий спосіб згоду фінансовій установі ініціювати списання з картки коштів на погашення цієї ж позики.
Фінансові компанії, прописуючи в договорах своє право на таке списання, не розкривають його деталей і черговості платежів, а також не повідомляють про те, як фізичній особі відмовитися від цього. Ми зобов’язали фінансові компанії зазначати усі ці деталі.

І останнє — це умови, які запобігають оформленню шахрайського онлайн-кредиту. Ідентифікація особи позичальника досі залишається слабким місцем фінансових компаній. Тому ми окремо прописали вимоги до онлайн-договорів. Серед обов’язкових умов — наявність КЕП фінансової установи із зазначенням дати й часу укладення такого договору або наявність кваліфікованої електронної печатки із зазначенням дати та часу укладення договору. Також обов’язково мають зазначатися реквізити договору, номер картки, на яку перераховано кредитні кошти тощо.

До речі, чи є ризик, що зараз, коли багато хто втратив свої документи, випадки шахрайства почастішають?

Взяти кредит на чужі документи в мікрофінансовій компанії не так просто через те, що 90% із них не працюють. Майже всі випадки шахрайства зараз — це соціальний інжиніринг, коли люди невідомо кому й незрозуміло для чого надають доступ до своїх карток чи самі перераховують кошти. Прикро, що, незважаючи на попередження і НБУ, і банків, і поліції, такі речі досі поширені, що люди дають себе ввести в оману.

Читайте також: Шахрайство під час війни: 3 нові схеми виманювання грошей

Відсотки за мікрокредитами досі є «драконівськими». Чи має намір НБУ якось впливати на їх зниження, скажімо, встановити верхню межу?

Так, ставки великі. Якщо говорити про стандартний кредит на місяць на суму до 10 тис. грн, то в середньому його вартість становить до кількох тисяч відсотків річних.
Але в НБУ немає повноважень жодним чином втручатися у договірні відносини між фінансовою установою та її клієнтом. Для цього потрібні суттєві повноваження на законодавчому рівні.

Хто зазвичай користується позиками мікрофінансових компаній?

Часто це особи віком від 18 до 23 років. Їх основне хобі — гра в онлайн-казино. Вони беруть кредити, не звертаючи уваги на великі відсотки, оскільки впевнені, що зірвуть куш і зможуть все «погасити». Найгірше, що така легковажність потім тягарем лягає на плечі батьків.

У нас був один «чемпіон», кредитна історія якого перевищувала 360 рядків. Він то брав позики, то «гасив» їх (500 грн, 1000 грн, інші невеликі суми). В результаті у нього назбиралося біля 100 тис. грн заборгованості у десятьох фінансових компаній. Батьки шоковані, але зробити тут щось складно. Боржник — повнолітня особа, самостійно укладав договори онлайн, тому варіант один — повертати борг.

У розділі відгуків на «Мінфіні» читачі часто скаржаться, що мікрофінансові компанії передають права вимоги за їх договорами колекторській компанії та не виконують попередніх обіцянок перед клієнтами…

Нам відома ця ситуація. Ми отримали багато звернень, але всі вони без доказів. Компанія має право врегульовувати питання з боржниками, у тому числі й відступити право вимоги іншій фінансовій компанії. Це стандартна норма в договорі.
Щоправда, про це вона має повідомити клієнтів, зазначивши дату та кому було продано їхній борг. У компаніях, які вже провели відступлення права вимоги, стверджують, що попереджають про це позичальників, наприклад, в особистому кабінеті.

Далі заборгованість врегульовує зазвичай факторингова компанія як новий кредитор. Але робити це вона має в межах етичних норм: тільки в робочі часи, без погроз, якщо залучає третіх осіб до взаємодії стосовно боргу, то виключно за їх згодою.

Стосовно нарахування штрафів, пені чи додаткових відсотків за прострочку, то зараз це заборонено. Водночас, таких порушень під час дії воєнного стану майже не було.

Звертаю увагу, що суми боргових зобов’язань набігли через звичайні відсотки, які в мікрофінансових компаніях справді великі.

Тому прохання до позичальників, якщо вони звертаються до НБУ зі скаргою про неетичну поведінку кредитора/нового кредитора або залученої колекторської компанії, важливо надати докази — скріни, записи, інші докази, які дадуть змогу зафіксувати порушення. Тільки тоді регулятор зможе застосувати відповідні заходи впливу.

До речі, зараз цей «вал» звернень від споживачів припинився. Можливо компанії, зважаючи на посилену увагу до цього питання з боку регулятора, змінили свою поведінку та врегульовують проблемну заборгованість досить обережно й етично.

Чи пом’якшив регулятор вимоги до роботи небанків на період війни?

Є певні полегшення, які були застосовані Нацбанком. Скажімо, небанківські установи не каратимуться регулятором за неподання звітності.

Щодо напряму нагляду з питань законодавства про захист прав споживачів, то ми нічого не спрощували. Лише відтермінували до закінчення воєнного стану набрання чинності частини постанови № 100, а саме щодо необхідності налаштування відповідних калькуляторів на сайтах фінансових компаній. Нові правила мали б запрацювати в квітні, але зараз із об'єктивних причин технічно такі налаштування сайтів не зможуть зробити більшість фінансових компаній.

Читайте також: НБУ закликає банки вводити кредитні канікули або реструктурувати борги клієнтів

Про штрафи за несплату кредитів і як їх уникнути

Чи поширюється заборона на застосування штрафних санкцій не тільки на банки, а й на всіх учасників ринку, у тому числі й на мікрофінансові та колекторські компанії?

Так. Проте люди неправильно розуміють кредитні канікули. Законодавець заборонив нараховувати пеню, штрафи, встановлювати підвищені відсотки. Звичайних відсотків на тіло кредиту це не стосується, кредитор має право продовжувати їх нараховувати і вимагати сплати.

Рішення не нараховувати клієнтам протягом трьох місяців відсотки прийняли лише окремі банки, це був їх власний вибір. Також певний період не нараховували відсотки й деякі мікрофінансові установи. Деякі на певну дату просто «заморозили» заборгованість, але знову ж таки — за власним рішенням.

Більшість кредиторів відтермінували сплату боргу, але це теж добре за нинішніх умов. Пауза дає змогу позичальникам оговтатись і зрозуміти, як діяти далі. Також можна спокійно зібрати всі підтверджуючі документи для кредитора, які дадуть змогу розраховувати на реальну реструктуризацію або й часткове списання боргу.

Які це документи?

Якщо є документи про статус внутрішньо переміщеної особи, про звільнення чи втрату доходу, кредитор швидше піде назустріч. Наприклад, одна мікрофінансова організація самостійно ще на початку повномасштабної війни списала заборгованість всім клієнтам, які знаходились, наприклад, у Бучі, Мелітополі, Маріуполі. Але ще раз наголошую — це виключно власне рішення конкретної компанії.

У банків трохи складніша ситуація, вони зазвичай більш індивідуально підходять до таких питань. Причина в тому, що банки мають перед споживачами також і зобов’язання за депозитами. Щоб їх безперебійно виконувати, потрібно мати також врегульований кредитний портфель.

Зараз багато українців виїхало, серед них і ті, хто має кредитні зобов’язання. Якщо вони не будуть сплачувати і не планують повертатися, як у цьому випадку буде вирішуватися питання з їхньою позикою?

Безвідповідальне ставлення до заборгованості буде шкодити насамперед самому позичальнику. Ніщо не заважає передати дані щодо кредитної історії в будь-яку іншу країну. В Європі, як і у всьому цивілізованому світі, підхід до проблемних боржників значно жорсткіший, ніж у нас.

Там фізична особа у разі наявності непогашених, та ще й прострочених, кредитних зобов’язань буде мати проблеми навіть із відкриттям поточного рахунку в банку, а про іпотеку чи працевлаштування на державні посади можна взагалі забути.

Читайте також: Як відкрити рахунок у Європі без відвідування банку

Як каратимуть фінустанови-порушників

Які покарання чекають на фінустанови, якщо скарги їх клієнтів підтвердяться?

Війна не означає, що компанія може працювати всупереч вимогам законодавства, а також не знімає відповідальності за порушення. За порушення до компаній може застосовуватися широкий спектр покарань — від письмового застереження з вимогою усунути порушення, штрафів до позбавлення ліцензії. На щастя, для більшості учасників ринку вистачає нашого запиту.

Якщо підтверджено, що фінустанова порушила права споживача, чи чекає на неї певне покарання? Що в такому разі отримує споживач?

Дивлячись, яка проблема була у споживача. Якщо незаконно докучали колектори, то людину залишать у спокої. Якщо скарга стосувалася реклами, то прибирається оманлива реклама для всіх таких споживачів і практично одночасно для низки різних компаній. Адже ринок працює так: якщо покарали одного, то відразу й інші починають все приводити у відповідність до вимог, щоб і до них не були застосовані заходи впливу. На жаль, не завжди так спрацьовує, тому адекватне реагування регулятора на ті чи інші порушення — це сталий постійний процес.

Щодо компенсації коштів банком у випадку шахрайських дій — може бути два варіанти. Якщо була доведена провина самого банку, в його системі був дійсно збій чи якісь інші обставини, то людина може розраховувати на повернення коштів. Якщо це соцінжиніринг, якщо людина сама надала доступ до своїх коштів, то про компенсацію не може бути й мови.