Нещодавно ми знову дивилися «П'ятий елемент» із Брюсом Віллісом. Колись його технологічний світ здавався далеким майбутнім. Сьогодні дивишся й думаєш: частина цього майбутнього вже поруч.
Уявіть: ви відкриваєте телефон. На дисплеї з’являється знайома консультантка:
— Добрий ранок! Як ваші справи? Завтра потрібно сплатити кредит. Ви також просили нагадати про запис до лікаря. А наступного тижня — річниця весілля.
Повернемося до вибору квитків для вашої поїздки?
Це можливий сценарій персонального сервісу, коли клієнт дозволив помічнику використовувати календар і пам’ятати домовленості. Банки ще не повсюдно пропонують такий набір функцій. Проте його складові вже працюють: цифрові консультанти, копії реальних працівників і помічники, підключені до банківських послуг.
Швейцарія: експерт отримує цифрового двійника
UBS ще у 2018 році випробовував аватар Даніеля Кальта, тодішнього інвестиційного керівника банку у Швейцарії. На зустрічах із клієнтами в Цюриху цифровий двійник пояснював ринкові теми та інвестиційну позицію банку. Інший персонаж, Fin, допомагав із простішими запитами. Тримісячний експеримент перевіряв, зокрема, готовність клієнтів довіряти цифровому співрозмовнику.
У 2025 році UBS почав впроваджувати відеоаватари аналітиків. За повідомленням Financial Times, їхню зовнішність і голос записували в студії, після чого цифрові копії могли озвучувати пояснення досліджень. Участь була добровільною, матеріали погоджував сам аналітик, а відео маркували як створені ШІ.
Банк повідомляв, що випускає близько тисячі відео на рік, і ставив ціль — приблизно п’ять тисяч відео з аватарами. Це план, а не підтверджений результат. Але практична можливість уже з’явилася: перетворювати дослідження на відеопояснення без повторних зйомок автора. Банкір отримує більше часу для аналізу та зустрічей.
Південна Корея: цифрові банкіри у відділеннях
У Shinhan Bank аватар наблизився до щоденних операцій. За повідомленням DeepBrain AI від липня 2024 року, нову версію віртуальних банкірів створили на основі п’яти реальних працівників. Їх знімали в спеціальній студії, відтворюючи зовнішність і рухи. Клієнти взаємодіють із цифровими двійниками через стійки та кіоски у відділеннях.
Розробник заявляв про підтримку 64 консультаційних завдань, зокрема щодо депозитів, кредитних заявок і кредитів під заставу депозиту. В описі проєкту також названі допомога з довідками, історією операцій та відкриттям рахунків. Клієнт ставить питання звичайними словами, а система допомагає пройти процедуру.
Це важливий перехід: цифровий персонаж стає способом отримання послуги.
Водночас оформлення заявки й рішення про кредитоспроможність — різні завдання.
У березні 2026 року Shinhan окремо представив внутрішнього ШІ-помічника для корпоративного кредитування. Він опрацьовує фінансові дані, галузеві тенденції, потоки купівель і продажів, допомагаючи працівникам готувати кредитні висновки. Банк повідомив про спеціалізовану логіку аналізу для 12 основних галузей. Це підтримка професійного судження, а не підтвердження самостійного кредитного рішення аватара.
Китай: інвестиційна розмова в застосунку
Shanghai Pudong Development Bank представив створеного разом із Baidu персонажа Xiaopu у 2019 році. За описом розробника, він відтворює зовнішність, голос і жести реального менеджера з інвестиційних продуктів. Xiaopu з’явився в застосунку, інтернет-банкінгу та сервісних терміналах.
Він уточнює інвестиційну мету, строк, суму й ставлення до ризику, пропонує відповідні продукти та пояснює фінансові питання. Банківське досягнення тут — персоналізована розмова через цифровий канал. Якість рекомендації та її інвестиційний результат потребують окремої оцінки.
Кувейт і Нова Зеландія: допомога в потрібний момент
Kuwait Finance House у червні 2025 року запустив віртуального працівника Fahad у відділенні торговельного центру The Avenues. Він пояснює послуги, відповідає на запитання й допомагає користуватися банкоматом. Банк повідомляє про його цілодобову доступність.
Новозеландський ANZ запустив консультантку Jamie у 2018 році разом із Soul Machines. За повідомленням банку, за перші сто днів вона могла відповісти приблизно на 60% запитів. Це охоплення питань у ранньому пілоті, а не показник точності відповідей.
Під час локдауну 2020 року кількість банківських питань до Jamie зросла більш ніж на третину. Команда оновлювала відповіді й навчала її розуміти побутові формулювання — наприклад, «кредитні канікули». Цей досвід показує здатність цифрового каналу приймати додаткове навантаження та потребу постійно підтримувати його знання.
Чи може одна людина знати стільки?
Навіть досвідчений банкір не пам’ятає всіх нормативних актів, тарифів, процедур і кредитних програм. Він перевіряє документи та радиться з колегами. Саме тому в банку існують окремі юридичні, кредитні, ризикові та комплаєнс-підрозділи.
Цифровому помічнику можна надати доступ до матеріалів усіх цих напрямів, новин і аналітики тенденцій. Він може швидко знаходити потрібне й порівнювати умови. Така база потенційно ширша за пам’ять одного працівника.
Однак копія обличчя не успадковує досвіду свого прототипу. Компетентність системи залежить від актуальності джерел, правильного трактування та перевірки відповідей. Вона має розрізняти чинні й застарілі документи, нормативні вимоги та внутрішні правила.
За доступності системи консультант працює 24/7, без відпустки й лікарняного. Платформа може вести багато розмов одночасно в межах технічної потужності. Люди підтримують джерела, перевіряють якість і вирішують складні випадки.
Від прайвет-банкінгу до оперативних звітів
У прайвет-банкінгу цифровий помічник міг би пояснювати продукти, подавати погоджені огляди ринків і готувати запити до персонального менеджера. Для підприємця — порівнювати кредитні програми, розраховувати орієнтовний платіж і формувати перелік документів. Це можливі сценарії, а не універсальні функції нинішніх аватарів.
Підключення до CRM дозволяє фіксувати звернення, інтерес до продукту, невирішені питання та наступні дії. На цій основі можна готувати й надсилати оперативні звіти уповноваженим працівникам: що цікавить клієнтів, де вони зупиняються в оформленні та які запити потребують уваги менеджера.
Зацікавленість ще не означає продаж. Завершену угоду або видачу кредиту потрібно підтверджувати даними банківських систем.
Обличчя, згода і вартість
Яким має бути персонаж? На мою думку, професійним і доброзичливим. Природна міміка, спокійні жести та чіткий голос доречніші за сексуалізований образ. Вибір варто перевіряти на клієнтах: кому довіряють і з ким успішніше вирішують питання.
Клонування колеги потребує погоджених умов: використання голосу й зовнішності, контроль текстів, строк дії згоди, можливість використання після звільнення та винагорода. Добровільність участі, як у UBS, має значення для довіри всередині банку.
Повних кошторисів наведених впроваджень у перевірених матеріалах не розкрито. Бюджет може включати створення образу, інтеграцію, обладнання, захист даних, тестування й супровід. Починати доцільно з конкретного завдання та обмеженого пілоту.
Для масштабу: базова зарплата Investment Banking Associate у наведеній вакансії Goldman Sachs у Нью-Йорку — $150−225 тис. на рік, плюс можливий бонус. Якби впровадження аватара коштувало $50 тис., це дорівнювало б приблизно трьом-чотирьом місяцям такої зарплати. Сума проєкту тут умовна.
Вивільнення 20% часу такого фахівця має зарплатний еквівалент $30−45 тис. на рік. Але це потенціал продуктивності, а не автоматична економія: потрібно врахувати супровід і те, як банк використає цей час.
Результат варто вимірювати вирішеними питаннями, помилками, повторними зверненнями, часом очікування та вартістю завершеної послуги. Банки вже навчилися давати цифровим системам людське обличчя. Довіру клієнта вони отримають тоді, коли за цим обличчям стоятиме швидка, зрозуміла й надійна допомога.