Саме тому державний Укрексімбанк, спільно з компанією VoIPTime, розробником рішень для контакт-центру, реалізував комплексний проєкт із трансформації контакт-центру, впровадивши омніканальне рішення VoIPTime Contact Center. Метою проєкту було створення єдиного цифрового простору комунікацій, який відповідає високим банківським стандартам безпеки, інтегрується з внутрішніми системами та забезпечує цілісний клієнтський досвід.

Ця стаття — спільна робота VoIPTime та Укрексімбанк, покликана описати усі деталі проєкту та його реальний вплив на процеси.

З думкою про клієнта

Укрексімбанк — державний банк України, який супроводжує бізнес у складних економічних та регуляторних умовах і забезпечує надійний доступ до фінансування та міжнародних розрахунків. Як один із провідних первинних дилерів Міністерства фінансів і лідер за обсягами кредитування юридичних осіб, банк фокусується на потребах корпоративних клієнтів — від великих експортерів до стратегічних підприємств.

Розгалужена мережа банків-кореспондентів по всьому світу дозволяє клієнтам Укрексімбанку ефективно працювати на міжнародних ринках, а експертиза у складних фінансових та транскордонних операціях забезпечує стабільність і передбачуваність бізнес-процесів. Саме цей підхід — орієнтація на практичні потреби клієнтів — неодноразово отримував міжнародне визнання, зокрема нагороди Euromoney Awards як найкращого банку в Україні для роботи з корпоративними клієнтами.

Враховуючи фокус на якісному обслуговуванні клієнтів та вагомість клієнтського досвіду для банку, було прийняте рішення розпочати пошук надійного та експертного партнера, з яким Укрексімбанк зміг би рухатися вперед та забезпечувати найвищі стандарти якості роботи з клієнтами на різних ринках. Таким партнером змогла стати компанія VoIPTime.

Що ж було не так у роботі контакт-центру?

До впровадження VoIPTime Contact Center робота контактного центру банку була організована на базі декількох окремих рішень, які функціонували автономно та не утворювали єдиного сервісного середовища.

Для обробки телефонних дзвінків та текстових звернень використовувалися два різні програмні продукти, між якими була відсутня синхронізація. Це означало, що оператори змушені були працювати паралельно у кількох інтерфейсах, а історія взаємодії з клієнтом не формувалася в єдиному просторі.

Статистика також формувалася окремо для кожної програми та кожного каналу, що унеможливлювало комплексний аналіз навантаження, якості обслуговування та ефективності роботи операторів.

Окремою проблемою була нестабільна робота переадресації дзвінків між операторами (call transfer). Крім технічних збоїв, система не надавала жодної аналітики щодо самих переадресацій: причин, кількості, часу та їх впливу на клієнтський досвід.

Водночас важливо відзначити, що команда банку чітко усвідомлювала наявну проблематику та цілеспрямовано шукала рішення, здатне комплексно її усунути з урахуванням масштабів, регуляторних вимог та високих стандартів безпеки.

Очікування клієнта від нового рішення

Перед стартом проєкту банк сформулював чіткий перелік вимог до майбутнього контактного центру, виходячи з масштабів операцій, регуляторних вимог і специфіки роботи з корпоративними клієнтами та ФОПами.

Ключовим очікуванням було об'єднання всіх каналів комунікації в єдиній системі з наскрізною історією взаємодії з клієнтом та уніфікованою звітністю — незалежно від каналу звернення, продукту чи сегмента клієнта. Це було критично важливо для забезпечення стабільної якості сервісу в роботі з юридичними особами.

Окрему увагу банк приділяв рівню інформаційної безпеки та захисту даних. Рішення мало відповідати міжнародним стандартам безперервності бізнесу та інформаційної безпеки, з урахуванням вимог фінансового регулятора.

Не менш важливою була глибока інтеграція з банківською CRM-системою, що дозволяє автоматично ідентифікувати клієнта, формувати контекст звернення та керувати сервісними сценаріями без участі оператора.

Також банк очікував інтеграції з Atlassian Jira для ефективної обробки внутрішніх звернень, ескалацій і міжпідроздільної взаємодії в межах єдиного операційного контуру.

Рішення, яке врятувало

Саме рішення компанії VoIPTime найкраще відповідало всім вимогам банку. У межах проєкту було впроваджено омніканальну платформу VoIPTime Contact Center, яка забезпечила виконання всіх ключових потреб банку та стала основою омніканальної моделі обслуговування.

Платформа VoIPTime Contact Center включає:

  • повноцінну омніканальність — дзвінки, чати та звернення в єдиному інтерфейсі;

  • інтерактивне голосове меню та інструменти самообслуговування клієнтів;

  • автоматичну ідентифікацію клієнта з відображенням повної історії звернень;

  • можливість створення та обробку тікетів у Jira безпосередньо під час звернення;

  • модуль вихідних кампаній для масового обдзвону (за участі операторів або роботом);

  • веб-чат, чат-боти та сценарії self-service;

  • інтерактивні дашборди та аналітику в режимі реального часу;

  • карти якості для оцінки роботи операторів;

  • автоматизацію роботи операторів через сценарії та шаблони відповідей.

Окрім того, спеціалісти VoIPTime розширили можливості функціоналу веб-чатів згідно вимог банку та здійснили інтеграцію платформи з банківською CRM-системою та Atlassian Jira.

«Для нас надзвичайно важливо, що клієнт такого рівня й з таким складним кейсом задоволений якістю роботи нашого рішення та можливостями, які ми надаємо. Збудувати омніканальний контакт-центр для банку — це багатоетапне завдання, тому що окрім самої омніканальності виникає багато інших задач, які є обов'язковими до виконання. Це і високий рівень безпеки, і інтеграція сторонніх бізнес-систем банку й інфраструктура тощо. Ми вважаємо, що змогли не просто закрити ці процеси, але й зробити це якісно — багато в чому допомогла справжня атмосфера співпраці та взаєморозуміння, адже з боку клієнта були встановлені амбіційні дедлайни та чітко поставлені завдання, розуміння кінцевої цілі та завжди були присутні швидка реакція та бажання спільно рухатися до успіху. Це дуже крутий колектив, було неймовірно приємно та комфортно працювати разом. Вже зараз є позитивний фідбек з боку клієнта і ми сподіваємося, що в найближчому майбутньому зможемо конвертувати нашу співпрацю в ще більш вражаючі результати», — коментує роботу над проєктом project manager з боку VoIPTime Анастасія Яремій.

«Коли клієнтський досвід виходить на перший план, впровадження омніканальності, яка забезпечує безшовну та послідовну взаємодію з банком у всіх каналах, стає необхідною основою банківського сервісу. Ми не мали можливості бачити повну історію комунікації з клієнтом. Після впровадження омніканального контакт центру отримали цілісну модель взаємодії з клієнтом, зафіксували покращення ключових операційних показників та ефективності обслуговування.

«Величезна подяка команді вендора та нашим колегам (РМ) за плідну працю! Бездоганна комунікація: завжди на зв’язку, завжди на боці клієнта для покращення сервісу. Є бажання працювати далі, розвиваючи програму під інші виклики!», — прокоментувала керівниця контакт-центру Укрексімбанку Ірина Давидова.

Як працює контакт-центр сьогодні

Сьогодні контакт-центр функціонує як єдина цифрова екосистема обслуговування клієнтів. Усі канали комунікації — телефонія, чати, електронні звернення — інтегровані в одну систему, що дозволяє отримувати повну картину взаємодії з клієнтом у режимі реального часу.

Оператор бачить клієнтську картку вже з першої секунди звернення: історію контактів, попередні звернення, статуси та контекст взаємодії.

У разі переадресації звернення передається разом із повним контекстом — без втрати даних, часу чи якості сервісу. Клієнт не змушений повторювати запит, а оператор одразу підключається до вирішення питання.

Контакт-центр оснащений розширеними аналітичними інструментами, які дозволяють відстежувати всі процеси контакт-центру та роботу операторів. Доступна детальна статистика за ключовими показниками ефективності, в тому числі: Service Level (SL), Average Call Duration (ACD), дзвінками та чатами. Це дозволяє оперативно ухвалювати управлінські рішення.

Окрему увагу приділено безпеці: контакт-центр працює відповідно до найвищих стандартів захисту інформації, із застосуванням сучасних механізмів шифрування розмов та даних клієнтів.

Цифри, які говорять самі за себе

Впроваджене рішення дало відчутний ефект, який підтверджується операційними показниками:

  • швидкість обробки звернень (ART) зросла на 32%;

  • навантаження на операторів зменшилося на 40%, що позитивно вплинуло на якість обслуговування;

  • показник Service Level стабільно перевищує стандарт 80/20;

  • частка втрачених дзвінків скорочена до менше ніж 3%;

  • загальний час обробки звернень зменшився при одночасному розширенні спектра послуг, доступних клієнтам.

Що далі?

Подальший розвиток контакт-центру орієнтований на масштабування сервісів та поглиблення персоналізації взаємодії з клієнтами. Наступні етапи передбачають:

1) Збільшення доступності процесів та послуг

Банк сьогодні проходить складний процес трансформації операційної моделі. У свою чергу, спеціалісти банку приділяють дедалі більше уваги дистанційним каналам обслуговування клієнтів, зокрема юридичних осіб. Завдання банку ­- дати змогу отримати послугу чи продукт, не відвідуючи представництва в регіонах. Одним із таких каналів є новий, сучасний та функціональний контакт-центр Укрексімбанку.

2) Запуск AI інструментів

Враховуючи, що команда VoIPTime зараз активно працює в напрямку автоматизації процесів у контакт-центрах за допомогою AI, планується інтеграція продуктів, які працюють на базі штучного інтелекту — а саме: AI транскрибації розмов та AI-помічники в даному проєкті. Це дозволить автоматизувати значну частину процесів та підвищити ефективність роботи операторів завдяки синергії роботи штучного інтелекту та живих спеціалістів.

Також, команда VoIPTime працює над запуском сервісу, і вже існує готовий комплексний продукт — AI карти якості для банку, які дозволяють автоматично оцінювати 100% дзвінків у контакт-центрі, давати оцінку якості роботи операторів та формувати автоматизовані рекомендації для співробітників щодо покращення їх продуктивності та точності.

3) Контроль пропущених дзвінків

Важливим кроком до утримання існуючих клієнтів та покращення рівня задоволеності клієнтів (CSAT) є робота з пропущеними дзвінками, адже недодзвін з боку клієнтів може залишати неприємне враження від сервісу. Компанія VoIPTime пропонує безліч різних інструментів, таких як модуль автоматизованої обробки пропущених дзвінків, який дозволяє швидко продзвонити всіх абонентів, які не дочекались з'єднання з операторами, а також впровадження додаткових інструментів самообслуговування.

4) Ініціація контакту в чатах

Банк також цікавиться новим функціоналом платформи — можливістю ініціювати діалог у Telegram і Viber зі сторони оператора.Така функція дозволить першим вступати в контакт з клієнтом без необхідності телефонувати йому.

Таким чином, вдасться сегментувати клієнтів, які надають перевагу текстовим каналам комунікації, зробивши сервіс більш персоналізованим.

Описаний кейс яскраво демонструє, що амбіційна мета — впровадження омніканального обслуговування в державному банку — цілком досяжна.

Для VoIPTime та Укрексімбанку цей проєкт став черговим підтвердженням головного: успіх у таких ініціативах визначається не лише функціональністю рішення, а й здатністю партнера пройти з замовником увесь шлях — від аудиту процесів і проєктування цільової моделі до поетапного запуску, навчання команд і подальшого масштабування. Команда VoIPTime рада, що наші продукти дозволяють таким великим компаніям із важливих ніш реалізовувати свої потреби, зростати та працювати ефективніше, що мотивує нас і надалі розвивати наші продукти.