«Справді, якщо говорити про «середню температуру по палаті», то український мобільний банкінг значно технологічніший. На європейському ринку теж є окремі лідери, які можуть бути зразком, але якщо оцінювати ринок загалом — він поступається. Застосунки українських банків перетворились на цілі екосистеми, які уже не тільки про банкінг, а й про додаткові «фішки», які поступово стають базовими послугами», — каже директор Асоціації членів платіжних систем ЄМА Олександр Карпов, який досліджує застосунки українських банків впродовж восьми років.
Останні два-три роки він зосередив увагу на п’яти банках, які, на його думку, мають найкращі аплікації, і за ними легко простежуються тенденції всього ринку. Це Приватбанк, monobank, Сенс, а́банк і ПУМБ. Саме ці застосунки, за його оцінкою, є найнаповненішими та найзручнішими для клієнта.
Клієнтам потрібен зручний інтерфейс та дешеві тарифи
За даними дослідження Міжнародного холдингу 4Service Group, мобільним банкінгом користується понад 20 мільйонів українців — переважна більшість дорослого населення. При цьому 77% всіх взаємодій клієнтів із банками відбуваються саме через сайти і мобільні застосунки.
«Мобільність» клієнтів та їхня звичка переводити більшість процесів у смартфон формує особливості сприйняття цифрових продуктів. Тож у зручності та логічності побудови клієнтського досвіду банкам тепер доводиться змагатися не тільки з іншими банками, а й з популярними застосунками — Netflix, Uber, Instagram тощо", — кажуть в 4Service Group. Та стверджують: саме зручність мобільного застосунку є ключовим чинником при виборі банку для переважної більшості українців. Про це в опитуванні сказали 78% респондентів.
Проте Олександр Карпов не переконаний, що саме зручний застосунок є головним критерієм при виборі банку.
«За даними соціології, практично 30% клієнтів користуються застосунком певного банку від 5 до 10 років, а ще 23% — понад 10 років. Із моменту виходу monobank на ринок, не було чогось такого, щоб змусило значну кількість клієнтів відкрити рахунки і користуватися застосунками іншого банку, ніж той, де в них основні доходи, — каже Олександр Карпов. — Тож головним чинником, чому клієнти користуються застосунком саме цього банку, а не іншого, є зарплатний проєкт у цьому банку. Другий чинник — зручність самого застосунку. Вигідні тарифи — це десь третій-четвертий чинник. Також для клієнтів важливо, аби операцію можна було здійснити за декілька кліків, можливість підлаштувати застосунок під себе (наявні віджети)», — пояснює він.
Попри зручний інтерфейс та інтуїтивне керування, важливим є ще один момент, який, на перший погляд, може бути непомітним. Це взаємодія застосунку з фронт- та бек-офісною частиною банку. Адже красива оновлена «апка» банку не допоможе втримати клієнта, якщо сервісна підтримка погана.
«Йдеться про те, щоб через застосунок можна швидко розв'язати будь-яке питання, яке у вас виникло: нова послуга, проблемна ситуація, тарифи тощо. А також швидкість реакції через застосунок команди банку, яка забезпечує підтримку, це дуже важливо», — каже Олександр Карпов.
При цьому швидкість реакції — це не лише про те, що, коли банк впроваджує нову послугу, вона відразу ж має бути інтегрована у мобільний застосунок. Це також про безпеку і захист даних клієнта.
«Ще один важливий чинник — управління параметрами безпеки. Наприклад, я не користуюсь банкоматами, тому можу відключити використання картки в банкоматі в два кліки. Я роблю все через інтерфейс без залучення співробітників банку. Також важливою є можливість оскаржити операцію або подати інформацію, щоб банк поділився нею з правоохоронною системою або з іншими банками, щоб шахраїв покарали, — все це є важливими суттєвими чинниками для застосунку», — каже він.
Які додаткові фішки пропонують банки
Деякі банки намагаються гейміфікувати свої застосунки — клієнт уже не розуміє, чи він грається, чи користується банківськими послугами, але це його «затягує» в застосунок. Однак найбільше клієнта прив’язує саме можливість вирішити через один додаток максимальну кількість своїх рутинних завдань.
«Головне завдання застосунку àbank24 — розв’язувати щоденні завдання клієнта, — кажуть в а́банку, — Окрім базових банківських функцій з клієнтоорієнтованим інтерфейсом та відсутністю комісій за багатьма банківськими операціями, в застосунку є можливість випустити кобренд-картки (картки програм лояльності або для розрахунку у конкретних торговельних мережах, маркетплейсах), які надають унікальні та додаткові знижки при оплаті ними. Це робить застосунок головним помічником в отриманні знижок та кешбеків».
Можливість отримувати додаткові знижки чи кешбек, оплачуючи товари та послуги у партнерів банку — торгових мереж, АЗС чи маркетплейсах, часто спонукає клієнтів користуватися застосунками різних банків, залежно від того, яким вигідніше у конкретній ситуації.
Частина застосунків пропонують додаткові послуги, які виходять за рамки банківських. Наприклад, у monobank є «маркет», де можна придбати побутові товари і харчі, та «базар», де можна виставити на продаж власні речі (поки що лише для фізичних осіб). У Приват24 з’явилась можливість замовити довідки, які потрібні, скажімо, для оформлення субсидій.
Частина банків мають спеціальні пропозиції для власників авто — придбання страхових полісів, оплата пального на АЗС, не виходячи з машини. У Приват24 є зручний пошук найближчої парковки і оплата за неї, однак ним можна скористатись лише у декількох містах. В àbank24 є картка My avto — сервіс, який дозволяє консолідовано бачити витрати, пов'язані з автомобілем клієнта, додаткове сповіщення у випадку отримання штрафу ПДР, або коли закінчується термін дії поліса ОСЦПВ. Також у «апці» цього банку є картка «Втрат ворога», яка відображає втрати особового складу та техніки рф.
Банківський додаток, як фінансовий асистент
Насправді значна частина клієнтів не користуються усіма фішками, які є у їхніх банківських застосунках. А даремно, адже багато з них допомагають ефективно керувати своїми фінансами. Принаймні, вчасно нагадувати про обов’язкові платежі та уникати штрафів за їх прострочення.
«Як менторка з мислення про гроші, я дуже добре знаю, що психіка людей чинить менше опору, якщо для впровадження будь-якої звички, в тому числі звички з управління фінансами, потрібно витрачати менше енергії. Саме тому мені у функціоналах банківських застосунків найбільше подобаються автоплатежі, які можна налаштувати на конкретну дату: поповнення мобільного телефону, сплату за домашній інтернет, приватний навчальний заклад дітей, донати», — каже менторка з фінансового мислення Єлєна Шепель.
За цим же принципом, пояснює вона, можна налаштувати правило для автоматичних накопичень. Наприклад, сума залишку на рахунку на кінець доби округлюється до десятків або до сотень. Або конкретний відсоток при кожному надходженні на банківську картку автоматично списується на окремий рахунок або окреме місце для заощаджень і накопичень. Таким чином за пів року-рік можна накопичити досить значну суму без особливих зусиль. Насправді це дуже важлива навичка фінансової грамотності — вміння накопичувати гроші.
Функціонал для таких «непомітних» накопичень мають більшість банків із якісними додатками. Скажімо, у Привату є послуга «Скарбничка», яку можна налаштувати під себе. У застосунку а́банку також можна підключити автоматичне округлення витрат або відрахування регулярних невеликих частин після отримання доходу. Зручно, що в àbank24 можна ставити собі окремі цілі збору з візуальним прогресом.
«У кредитних і лімітних продуктах а́банк працює на випередження: попереджає про майбутні платежі, підказує оптимальний момент погашення, а також допомагає уникати прострочень і зайвих відсотків», — кажуть у банку.
За словами Єлєни Шепель, додаток банку не замінить повноцінного функціоналу фінансового планувальника або повноцінного додатку для планування та аналізу особистого бюджету, оскільки люди часто користуються картками у декількох різних банках або частину доходів отримують готівкою. Тому однаково дані про доходи і витрати доведеться зводити в єдиний мобільний застосунок чи в Excel-таблицю. Однак ефективним помічником у цьому якісний банківський додаток точно буде.
Які нові функції можуть з'явитись у застосунках
«Оплата комунальних послуг через застосунки стала уже базовою для клієнтів. Але в усіх банків є спільна проблема. Наприклад, я сплатив за комунальні послуги, потім заходжу в інтерфейс, бачу цю транзакцію, але залишок на умовно комунальному рахунку не змінився. Мені до наступного місяця показуватимуть, що я мав би сплатити там умовні 2,5 тисячі грн за щось. Це ненормальна ситуація. Взаємодію між інформаційними системами комунальних підприємств і банків буде налагоджено, коли працюватиме екосистема відкритого банкінгу», — каже Олександр Карпов.
За його словами, щойно якийсь банк дасть можливість бачити після трансакції конкретний залишок на комунальному рахунку, інші також «підтягнуться». Поступово це стане стандартом у сфері оплати комунальних послуг. Також було б корисно, аби банк, через застосунок якого людина оплачує комуналку, підтягував дані від комунального підприємства про показники її електронних лічильників (звісно, там, де уже ці лічильники електронні).
«Скажімо, можливість придбання облігацій через застосунки банків спочатку була таким собі „бантиком“ від одного-двох банків, а тепер це стандартна послуга в будь-якому банку. Так само фішкою, яка може стати стандартною послугою, є можливість поповнювати валютні картки членам родини. З огляду, яка кількість українців перебуває за кордоном, це корисна функція», — каже експерт.
Водночас в а́банку зазначають, що постійне розширення функціоналу мобільного застосунку може призвести до його переобтяження для клієнта — він просто «загубиться» в ньому.
«Тому головним принципом проєктування інтерфейсу нашого застосунку є прості щоденні дії масового клієнта. Також ми постійно „перетрушуємо“ перевантажені меню та спрощуємо пошук у застосунку», — пояснюють в а́банку.
Подальший розвиток мобільного банкінгу залежатиме від застосування AI-технологій. Вже зараз у різних установах до 80% клієнтських запитів опрацьовує AI — наприклад, допомагає заповнити квитанцію, підставляючи дані у відповідні поля. Чекати, що впровадження цих технологій повністю змінить наші відносини з банком, не варто, але окремі додаткові функції з’являтимуться.