Банки переводять клієнтів на роботів: до яких банків додзвонитися складніше

Клієнтський штурм на початку війни

Пік попиту на консультації банківських контакт-центрів припав на початок війни. Люди опинилися у стресовій ситуації як через напад країни-агресора, так і через велику кількість обмежень, які відразу ж після вторгнення затвердив Національний банк для стабілізації ситуації на фінансовому ринку.

Безлад, нерозуміння та емоції були на максимумі, й українці на повну силу телефонували з питаннями та обуренням на «гарячі» лінії своїх банків.

«У 2023 році до контакт-центру Ощада щодня надходить та обробляється 50 тис. запитів: звернення, колл-беки, чати та дзвінки. А за аналогічний період 2022 року ми отримували та обробляли близько 62 тис. звернень. Це пов'язано з початком військового стану та піковими значеннями звернень клієнтів для отримання консультацій/сервісів дистанційно (особливо клієнтів із окупованих територій)», — розповіла «Мінфіну» очільниця контакт-центру Ощадбанку Анна Старик.

Ще сильніше завантаження «гарячих» ліній зросло через нові обмеження НБУ та потреби людей.

«У нашому банку у березні-листопаді 2022 року навантаження зросло на 130%, порівнюючи з 2021 роком. У клієнтів було багато питань через виїзд за кордон (зіштовхнулися з необхідністю проведення міжнародних транзакцій), зміни у правилах обробки карткових лімітів, запроваджених Національним банком, відчувалося зростання кількості бажаючих користуватися мобільним додатком банку», — зазначила нам директорка довідкового центру Креді Агріколь Банку Анастасія Пашкова.

Начальник регіонального управління департаменту клієнтських рішень Ukrsibbank BNP Paribas Group Оксана Нездойминога так сформулювала «Мінфіну» основні причини зростання клієнтських звернень до банківських контракт-центрів:

• зміна фінансових можливостей клієнтів,
• використання платіжних карток, у тому числі за кордоном,
• переміщення клієнтів,
• законодавчі зміни.

Через наплив дзвінків та письмових звернень у банках тимчасово збільшували чисельність своїх консультантів.

«Тоді необхідність додаткового ресурсу закрили за рахунок залучення внутрішніх ресурсів: працівників відділень, співробітників інших підрозділів центрального офісу. Протягом лютого-липня 2022 року до обслуговування клієнтів було додатково залучено понад 100 працівників банку. Із серпня ситуація зі зверненнями стабілізувалася, нам уже вистачало лише ресурсу Інформаційного центру», — пояснили «Мінфіну» ситуацію у пресслужбі Райффайзен Банку.

Кількість клієнтів зростає — консультантів стає менше

У більшості українських банків (у тому числі найбільших) збільшення числа консультантів у 2022 році стало тимчасовим заходом. Вже цього року у низки банків відбулися їх скорочення, і розширення штату таких співробітників більше не планується, навіть у міру збільшення кількості рахунків населення, що обслуговуються.

Наприклад, у Приватбанку кількість вкладників-фізосіб зросла майже до 24 млн рахунків, однак, він звільнив 14% консультантів.

«У 2023 році, порівнюючи з минулим роком, чисельність операторів-консультантів трохи знизилася — на 135 осіб — до 825 співробітників. Планів щодо збільшення цих фахівців немає, тому що поступове зростання числа клієнтів-фізособ не значно впливає на зростання вхідного трафіку звернень до оператора. Адже на підтримці є сценарії, які автоматизують частину звернень, та за потребою сценарії роботів актуалізуються. Також усі операції з вкладами клієнти виконують у Приват24», — запевнила «Мінфін» керівник напряму «Омнікальний контактний центр» Приватбанку Оксана Аношечкіна.

Шляхом скорочення фахівців пішли і в Сенс Банку (колишній Альфа-Банк), чия пресслужба повідомила нам про зменшення у 2023 році кількості операторів на 18−42%:

• контакт-центр — 115 агентів (на 31% менше, ніж у 2022 році);
• звернення у відеочаті — 18 співробітників (на 18% менше, ніж на старті запуску послуги 18 липня 2022 року);
• чат-підтримка — 80 менеджерів-консультантів (на 42% менше, ніж у 2022 році),
• віддалені сервісні менеджери, які обслуговують юросіб, — 86 осіб (на 34% менше).

Лише у деяких фінустановах відбулося розширення штату консультантів. У ПУМБі, наприклад, розповіли, що у нього кількість працівників контракт-центру збільшилася зі 150 осіб у 2022 році до 180 — у 2023-му.

«Кількість фахівців збільшилася за рахунок збільшення активності клієнтів та впровадження нового каналу комунікацій — чату в ПУМБ Онлайн, починаючи з другого півріччя 2022 року. Ми плануємо незначне збільшення персоналу у другому півріччі для забезпечення безперебійної та якісної підтримки наших клієнтів у контакт-центрі», — розповів «Мінфіну» керівник Центру дистанційного продажу та обслуговування департаменту розвитку digital-бізнесу та дистанційних каналів ПУМБ Олексій Славін.

Роботи наступають

При цьому послуги «живих» операторів замінюють на автоматизацію обробки звернень клієнтів. Наприклад, у Приватбанку повідомили, що щодня оператори-консультанти обслуговують лише близько 16% звернень, а 84% — роботи.

«Підтримка постійно працює над покращенням роботів, збагачує їх новим функціоналом, розробляє нові сценарії для клієнтів, розвиває голосовий помічник NLU Omilia для автоматизації вхідних дзвінків», — запевнила Оксана Аношечкіна.

У державному Ощадбанку спілкування з клієнтами роботизовано трохи менше, але все ж таки переважає.

«Понад 750 тис. звернень клієнтів Ощаду щомісяця обслуговуються автоматично за допомогою помічника Софії та чат-бота. На них припадає 70−75% від усіх звернень до контакт-центру. З них 68% звернень — це надання сервісів щодо підтримки платіжних карток (перевірка балансу, управління лімітами, встановлення пін-коду та ін.), а 7% — відповіді на запитання клієнта», — уточнила Анна Старик.

Менше робот задіяний у ПУМБі, хоча частка оброблених ним звернень у 2023 році зросла з 30% до 40%. Менеджери щодня відповідають на 60% клієнтських запитів — це близько 6 тисяч.

Електронний консультант Креді Агріколь Банку Алекс поки що обслуговує лише до 30% звернень, але його запустили відносно нещодавно і його вплив у контакт-центрі постійно зростає.

«Наш віртуальний помічник Алекс почав допомагати у жовтні 2021 року, тоді він опрацьовував менше 15% запитів клієнтів, які зверталися до центру довідки банку. Ми постійно працювали над удосконаленням його роботи і вже у 2022 році ця частка зросла майже до 20%, а зараз становить трохи менше третини», — повідомила Анастасія Пашкова.

Найбільш завантажені контакт-центри

Щоб оцінити щоденне навантаження на «гарячі» лінії банків, «Мінфін» зібрав дані про обсяг клієнтських запитів та їх обробку в різних банках у 2023 році.

• Приватбанк — 229 тис./доба, оператори обробляють 36,6 тис. (16%).
• Ощадбанк — 50 тис./доба, оператори обробляють 12 тис. (24%).
• ПУМБ — 10 тис./доба, оператори обробляють 6 тис. (60%).
• Райффайзен Банк — 8,9 тис./доба, майже все обробляють оператори (майже 100%).
• ОТП Банк — 3−6 тис./доба, оператори обробляють 2,25−4,5 тис. (75%).
• Креді Агріколь Банк — 1 тис./доба, оператори обробляють близько 700 (70%).

«Майже всі звернення до Інформаційного центру обслуговують консультанти Райфу, оскільки ми лише на початку шляху щодо впровадження голосових та чат-ботів. Поки що вони працюють у тестовому режимі за деякими напрямами», — пояснили свій показник у пресслужбі Райффайзен Банку.

Загалом же, можна переконатися, що банки, які обробляють максимальну кількість звернень, намагаються більшу їх частину переспрямувати на своїх роботів, і скоротити навантаження на консультантів.

Активність дзвінків до контакт-центрів безпосередньо пов'язана з кількістю фізосіб, що обслуговуються. Якщо звірити дані зі звітом Нацбанку щодо кількості вкладників, то динаміка звернень стає зрозумілою. Адже саме державні Приватбанк та Ощадбанк обслуговують у нашій країні найбільшу кількість вкладників — 23,9 млн (раз на добу звертається кожен 100-й) та 12,6 млн осіб (кожний 250-й) відповідно. Набагато менше їх у ПУМБ (2,5 млн осіб), Райффайзен Банку (3 млн осіб), Креді Агріколь Банку (418 тис. осіб).

При цьому банки по-різному намагаються будувати спілкування з клієнтами: хтось активніше впроваджує листування в чатах, а хтось — відеодзвінки.

«Зараз у чаті на день обслуговується в середньому близько 3 тис. звернень, а в контакт-центрі та разом із голосовим помічником „Аллою“ — близько 5 тисяч (до 1 тис. — це операції та 4 тис. — різні питання). При цьому зростає навантаження на відеочат: у 2022 році там було близько 185 дзвінків на день, а у 2023-му — близько 320», — повідомили «Мінфіну» у пресслужбі Сенс Банку.

Чим більше фізосіб обслуговує банк, тим частіше до нього звертаються з різних питань, і тим чисельнішим є штат консультантів. Найбільше їх у Приватбанку та Ощаду, але, незважаючи на запущених роботів, і навантаження на менеджерів є вищим.

«Мінфін» спробував оцінити саме навантаження: розділивши чисельність персоналу на кількість звернень, що обслуговуються протягом дня, і середню робочу зміну менеджера у 8 годин. Це дозволяє зрозуміти, скільки в середньому хвилин кожен оператор може витратити на одну консультацію людини:

• Приватбанк: 825 менеджерів на 36,6 тис. звернень — 44 на одного, 11 хвилин на консультацію.
• Ощадбанк: 300 менеджерів на 12 тис. звернень — 40 на одного, 12 хвилин на консультацію.
• Райффайзен Банк: 245 менеджерів на 8,9 тис. звернень — 36 на одного, 13 хвилин на одну консультацію.
• ПУМБ: 180 менеджерів на 6 тис. звернень — 33 на одного, 15 хвилин на одну консультацію.
• ОТП Банк: понад 100 менеджерів на 2,25−4,5 тис. звернень — 22,5−45 на одного, 10−21 хвилина на одну консультацію.
• Креді Агріколь Банк: 80 менеджерів на 700 звернень — 9 на одного, 53 хвилини на одну консультацію.

Підрахунки приблизні та умовні. Всі розуміють, що весь штат контакт-центру не працює одночасно, іноді людей можуть відволікати й на інші роботи, ну і, звичайно, очевидно, що персонал розбивається на 8-годинні зміни і працює по черзі. У тому числі, у нічні (КЦ зазвичай цілодобові з деякими винятками), коли люди телефонують рідше, ніж удень. Та й працівники контакт-центрів не прив'язуються на всю зміну до робочого місця, і можуть виходити у вбиральню та на каву.

Однак, після проведення навіть грубої прикидки стає зрозуміло, в яких банках «гарячі» лінії найбільш завантажені. А також чому клієнтам буває важко дозвонитися на них, консультанти не готові витрачати на кожного багато часу, а іноді можуть нагрубити людям, відповідаючи на запитання. Хоча, якщо вірити фінансистам, вони намагаються такого не допускати.

«Серед обов'язкових параметрів аналізу показник Service Level — швидкість з'єднання з менеджером довідкової служби. У 2023 році понад 75% клієнтів з'єднуються з менеджером нашого довідкового центру за 20 секунд. Цей показник позитивний, тому збільшення штату поки що ми не розглядаємо», — сказала Анастасія Пашкова з Креді Агріколь Банку.

А є структури, які запускають «платні» гарячі лінії. Так, наприклад, вчинив Укргазбанк, який запропонував клієнтам короткий номер 358 за 1 гривню за хвилину без податків (ще ПДВ та збори до Пенсійного фонду у 7,5%). Але, як показав експеримент «Мінфіна», і туди додзвонитися непросто, а менеджери не підготовлені з усіх питань і подовгу наводять довідки, щоб відповісти клієнтам. Консультації виходять недешевими і не завжди корисними.

Штучний інтелект та чат-GPT

Загальне опитування банків показало, що у них немає бажання розширювати штати контакт-центрів та витрачати кошти на персонал. Їхнє завдання — активно розвивати свої мобільні програми, щоб у людей виникало менше питань до сервісів. А також ще активніше переводити клієнтів на автоматизовані відповіді, на спілкування з роботами.

Це «Мінфіну» підтвердили й у ПУМБі, де обіцяють «доопрацьовувати електронного помічника під нові типи звернень клієнтів», а також у державному Приваті, де заговорили про впровадження технологій штучного інтелекту.

«Регулярно проводиться збагачення NLP-системи для точного визначення запитів клієнтів та збільшення автоматизації звернень до онлайн-чату, удосконалення сценарії ботів та перехід на „живих“ ботів. Планується впровадження та тестування нових систем. Наприклад, технології смарт-пошуку на основі API Google та впровадження технологій чату-GPT», — пояснила Оксана Аношечкіна.

Роботів обіцяють активніше використовувати не лише для спілкування з людьми, а й для оцінки роботи самих контракт-центрів.

«Наразі розвиваються проєкти з використання штучного інтелекту, не тільки для обслуговування клієнтів, але ще й як система контролю, яка підсвічує негативні відгуки від клієнтів у реальному часі та сигналізує, де відразу потрібно «гасити пожежу», — розповів «Мінфіну» керівник Інформаційного центру ОТП Банку Дмитро Граматик.

Вивчення скарг клієнтів на сайті «Мінфін» показало, що люди не в захваті від ідеї спілкування з роботами. Клієнти того ж таки Приватбанку серйозно обурюються, коли в потрібні моменти не можуть оперативно вийти на кваліфікованих консультантів.

«Заблокували на вихідних всі картки і зняли прив'язку номера телефону від Приват24. Зв'язатися з Приватбанком неможливо, оскільки номер телефону не прив'язаний (3700-бот), чат-бот не ідентифікує і не дозволяє з оператором поспілкуватися. Відділення у вихідні не працюють! Я вважаю, що ця ситуація дуже мерзенна, як таке може бути, що неможливо з банком зв'язатися, гроші всі на картці», — наприклад, поскаржилася клієнтка Вікторія.

Банкіри визнають цю проблему та обіцяють збалансувати своє спілкування з людьми.

«Нікому не подобається довгий час пояснювати роботу, що в тебе за проблема, рішення з питання має бути надано максимально швидко або включається оператор. Тут ми також долаємо виклики безпеки, адже важливість збереження коштів та банківської таємниці лише зростає під час війни», — зазначив Граматик.

Але навіть при цьому фінансисти не заїкаються про збільшення персоналу та більше покриття звернення живими менеджерами. А активніше говорять про якісніше навчання своїх роботів, їх удосконалення.