Новий 2021 рік розпочався черговим локдауном, хоч і менш жорстким, ніж навесні минулого року. Попередній карантин призвів до того, що багато банків були змушені закрити відділення або змінити режим їх роботи, що підвищило затребуваність дистанційних послуг. Вимушена самоізоляція прискорила перехід до безготівкових розрахунків, призвела до помітного зростання інтернет-продажів та Р2Р-переказів.
На руку зіграло те, що багато українських фінустанов почали цифрову трансформацію ще в докарантинні часи. Перехід до дистанційного банківського обслуговування в останні роки тільки набирав обертів. Цьому сприяв високий розвиток IT-сектора в країні, підвищення рівня фінграмотності населення, а також жорстка конкуренція за клієнтів між банками. Ймовірно, спрацювало й те, що рух до безготівкової економіки — глобальний тренд останнього десятиліття.
Свій вклад внесло й прийняття закону про віддалену ідентифікацію клієнтів, який діє в Україні з травня 2020 року. Він дозволив банкам ідентифікувати і верифікувати клієнтів онлайн: тепер відкрити рахунок або оформити картку можна без паперової тяганини і відвідування банківського відділення.
Дистанційне обслуговування вигідно обом сторонам: банкам діджіталізація послуг дозволяє знизити витрати на зарплату персоналу, оренду та утримання приміщень, а клієнтам — отримати практично повний асортимент сервісів без відвідування банку. Клієнти можуть вирішувати свої фінансові питання цілодобово, у комфортній обстановці і з високим рівнем безпеки.
Банк на зв'язку
Сьогодні можна виділити 5 найпопулярніших каналів дистанційного банківського обслуговування.
Чат-боти у месенджерах
Чат-боти — останнє слово в сфері банківського обслуговування, яке отримає подальший розвиток і поширення найближчими роками. Chat-bot — комп'ютерна програма, яка використовує алгоритми машинного навчання і нейромережі. Це «наймолодший» канал дистанційного банківського обслуговування, який вже встигли оцінити багато клієнтів. На відміну від дзвінків до колл-центрів, відповіді на необхідні питання можна отримати дуже швидко і в будь-який час доби. До того ж, вся історія листування і звернень зберігається в чатах. Банки використовують чат-боти для комунікації з клієнтами в інтернет- і мобільному-банкінгу, а також у популярних месенджерах.
В ідеалі банк повинен давати клієнту можливість самому обирати, використовувати йому для комунікацій банківський додаток або месенджер, в якому він вже проводить досить багато часу. У другому випадку клієнтові не потрібно завантажувати додаткових додатків, достатньо просто перейти за вказаним на сайті посиланням. Універсал Банк пропонує своїм клієнтам спілкування в популярних серед українців месенджерах Viber та Telegram і кожен може обрати те, що йому більше підходить.
Чат-боти дозволяють вирішувати безліч рутинних завдань, адже в більшості випадків користувачі звертаються до підтримки банку з простими, часто вживаними питаннями: перевірка балансу рахунку, отримання інформації про послуги або переказ грошей. Але це далеко не все, що вміють чат-боти банків.
За допомогою чат-ботів Універсал Банку клієнт може:
-
відкрити новий депозит і керувати своїм поточним вкладом: поповнювати, продовжувати термін дії, підключити капіталізацію відсотків або змінити рахунок виплати відсотків;
-
переглянути інформацію про всі свої картки, заблокувати/розблокувати рахунок, проінформувати банк про виїзд за кордон, змінити ліміт на зняття готівки;
-
зробити запит на новий пін-код і отримати його через смс-повідомлення на фінансовий номер телефону;
-
отримати консультацію та підказки за найпопулярнішими операціями;
-
переглянути курси основних валют;
-
перевірити ставки за відкритими депозитами, а також отримати інформацію про ставки та умови нових вкладів/ощадних рахунків; тут же представлений калькулятор вкладів, який допоможе розрахувати потенційний прибуток при оформленні того чи іншого депозиту.
Відкривати депозитний рахунок за допомогою чат-ботів не тільки зручно, але й вигідно: мінімальна сума вкладу в цьому випадку становить всього 1 000 грн/100 дол. або євро, плюс додатково нараховується 0,25−0,50% до річної ставки. За пролонгацію депозиту також передбачений бонус. Щоб отримати більший дохід, можна встановити опцію капіталізації відсотків: нараховані відсотки щомісяця додаються до тіла вкладу, збільшуючи суму депозиту навіть без поповнення.
Інтернет і мобільний банкінг
Популярним каналом взаємодії залишається онлайн-банкінг, для якого потрібен лише інтернет, а також комп'ютер або смартфон. У розвиток інтернет та мобільного банкінгу українські банки сьогодні інвестують значні грошові та інтелектуальні ресурси. Але це приносить свої плоди. Послуга стає доступною, зручною та зрозумілою для користувачів. Наприклад, щоб підключити послугу, клієнтам Універсал Банку достатньо пройти реєстрацію, використовуючи кнопку «Вхід — Інтернет-банкінг» на сайті. Після нескладної реєстрації відкривається доступ до рахунків в режимі 24/7 з будь-якої точки світу.
Сьогодні виділяють інтернет-банкінг для приватних осіб і корпоративних клієнтів.
Інтернет-банкінг провідних фінустанов України сьогодні практично повністю дублює ті послуги, які надає клієнтам персонал банку у відділеннях. Найбільш затребувані у клієнтів-фізосіб такі операції:
-
відкриття і управління рахунками, контроль залишку коштів, блокування рахунку;
-
перекази між рахунками;
-
практично будь-які види платежів,
в т. ч. комунальних, поповнення мобільного; -
отримання виписки за рухом коштів;
-
обмін валюти, створення віртуальної картки;
-
відкриття та управління депозитними рахунками.
Абонплата за користування інтернет-банкінгом зазвичай не стягується, а транзакції проводяться швидко і захищені двофакторною аутентифікацією: особистим паролем і одноразовим кодом, який надходить на фінансовий номер клієнта. До речі, банки на цьому не зупиняються. Універсал Банк пропонує посилити безпеку рахунку за допомогою додаткового пароля, який клієнт створює сам, підтверджуючи його введенням своїх ідентифікаційних даних.
Важливо, щоб клієнти відповідально підходили до вибору пароля, та й для фінансових операцій краще виділити окремий номер телефону. Для кращого захисту банк також надає можливість використовувати сертифікат електронно-цифрового підпису (ЕЦП).
SMS-банкінг
SMS — ще один вже звичний клієнтам інструмент дистанційного спілкування банків з клієнтами через мобільний телефон. Універсал Банк за допомогою смс-повідомлень оперативно інформує користувачів про такі операції:
-
поповнення рахунку і зняття грошей,
-
проведення оплат,
-
рух коштів по картці,
-
інформація про доступний залишок на рахунку.
Ця технологія допомагає клієнту тримати свій бюджет і транзакції під контролем, а також швидко реагувати в разі підозрілої активності за рахунком.
Банкомати (АТМ) і термінали самообслуговування
Перші банкомати з функцією видачі готівки з'явилися в Україні у другій половині 1990-х і довгий час були єдиним видом АТМ, доступним українцям. У 2016 році були встановлені перші банкомати з NFC-модулем, призначені для роботи з безконтактними картками, смартфонами і розумними гаджетами. Є й депозитні АТМ з функцією прийому готівки, але їх в Україні мало. Через термінали самообслуговування можна проводити безліч банківських операцій, серед яких перекази з картки на картку, поповнення мобільного, оплата комунальних платежів, поповнення рахунку тощо.
Однак в період локдауна звичний нам банкомат виявився не кращим каналом обслуговування: потрібно виходити з дому, часто очікувати своєї черги, та й уникнути фізичного контакту з клавіатурою або екраном не вийде. До того ж функціонал більшості АТМ все ще дуже обмежений.
Дистанційні канали обслуговування зручні клієнтам і вигідні банкам, тому в майбутньому варто очікувати розширення функціоналу додатків і програм штучного інтелекту, все більшого з впровадження в алгоритми обслуговування клієнтів. І як не дивно, складнощі, що виникають в світі, тільки прискорюють ці процеси, роблячи банківський сервіс мобільнішим, доступнішим, надійнішим і дешевшим.