Які банки найактивніше реагують на скарги клієнтів і як це вплинуло на перестановки у Народному рейтингу, читайте у свіжому огляді від «Мінфіну».
Найтурботливіші банки
Лідером симпатій споживачів фінпослуг залишається monobank — проект на базі Універсал Банку, який запустили три роки тому колишні топ-менеджери Привату. У жовтні «банк у смартфоні» вдало, на думку користувачів, розглянув 9 з 21 заявки.
Друге місце вже рік утримує Альфа Банк. До нього протягом жовтня прилетіло 33 скарги на якість обслуговування. Але клієнти підтвердили рішення проблем, описаних тільки у 15 з них.
Трійку найбільш чуйних банків замикає А-Банк. Цього разу на сервіс фінустанови поскаржилися всього 7 користувачів. За даними читачів «Мінфіну», банк успішно зміг допомогти у 6 з 7 випадків.
Як і раніше, найчастіше читачі скаржилися на державні банки. Однак Ощадбанк, за даними користувачів сайту, вирішив тільки 7 скарг з 54, Приватбанк реально допоміг у 38 випадках з 89 відомих нам конфліктних ситуацій.
Також заслуговує на увагу прорив Ідея Банку. У жовтні фінустанова отримала всього 7 скарг від читачів «Мінфіну». Але протягом місяця клієнти Ідея Банку повідомили нам про рішення 38 проблем, які виникли раніше. Це змінило розстановку сил у Народному рейтингу.
Що змінилося:
- Банк Південний піднявся з 11 на 10 місце, потіснивши Кредобанк;
- ПУМБ перескочив з 16 на 15 місце, а Ідея Банк — відразу з 17 на 13 сходинку, залишивши позаду Кредит Дніпро Банк, Креді Агріколь Банк і Укрексімбанк.
Читайте також: Найкращий відгук жовтня: іпотека не для всіх або $500 коту під хвіст
На що скаржилися клієнти у жовтні
Цього разу читачів «Мінфіну» хвилювало:
- як повернути гроші, які банк помилково списав з карти двічі;
- як забрати свій депозит, гроші з якого банк перерахував на неактивну картку;
- як позбутися від зайвих послуг при отриманні кредиту;
- як вирішити питання з готівкою, щоб вчасно забрати депозит;
- «ліві» адреси з боргами для оплати комуналки;
- як вирішити проблеми з банком, перебуваючи за кордоном;
- незручна процедура переоформлення пенсійної картки.
«Мінфін» обрав найкорисніші відгуки про роботу українських банків. Поспішаємо поділитися.
Як Приват двічі списав кошти з картки на користь АТБ
Клієнтка Приватбанку під ніком Akita розповіла про подвійне списання коштів з її банківської картки.
«Я делала заказ онлайн через супермаркет АТБ. Заказ можно оплатить только картой, наличными на кассе нельзя. Пришел запрос на оплату заказа в размере 526 грн 40 коп., я его подтвердила из смс пароля. Тут же списывается 526,40 и через секунду еще раз 526,40. У меня на карте даже таких денег не было, в итоге карта ушла в минус», — пише авторка відгуку.
Ніяких повідомлень про повторну транзакцію не було. І, звичайно ж, клієнтка не давала згоди платити двічі. Оператор банку пояснив, що АТБ вважається перевіреним джерелом і підтвердження на списання коштів наступного разу не потрібне. А ось овердрафт по карті дійсно передбачений.
«Пусть ваш банк сделает так, чтобы при любом переводе, списании
Приватбанк відреагував на відгук: «На данном этапе платежная система предоставляет 15 дней для мирного разрешения ситуации между плательщиком и магазином/банком».
Але порадив спершу звернутися зі скаргою в АТБ: «Если получатель откажет в вашей просьбе, то с нашей стороны будет открыт спор. Хотим обратить внимание, что он будет рассматриваться в срок до 120 дней».
Станом на сьогодні клієнтка Привату підтвердила, що її проблема вирішена банком.
Читайте також: Найкращий відгук вересня: доведи, що це твій номер телефону
Як Альфа Банк відправив депозит на «мертву» картку
Користувачка під ніком kanskayanatali зіткнулася з незвичайною ситуацією: по закінченню депозиту Альфа Банк примудрився зарахувати гроші на неактивну картку.
«Три года назад положила существенную сумму на депозит в долларах. Мне сделали две карты: одну в долларах, одну в гривне. Спустя время мне начали приходить смс, что из-за просроченного кредита на меня подадут в суд», — розповідає авторка відгуку.
Виявилося, що за користування гривневою карткою регулярно нараховувався борг. Хоча клієнтка Альфа-Банку її не використовувала і на картці постійно був нульовий баланс. Але найцікавіше сталося далі.
«Закончился срок депозита и деньги поступили на карту, срок действия которой уже закончился. Я не могу ничего с этими деньгами сделать. Мне говорят, что карта неактивна, счёт не активен и я смогу получить деньги только через кассу банка через месяц после заявки на закрытие счета», — обурюється користувачка під ніком kanskayanatali.
Клієнтка Альфа Банку пише, що не може відвідати касу банку, оскільки перебуває за кордоном.
«Даже когда я получу новую карту, деньги туда не перекинут. Мне нужно будет получить деньги в кассе и потом положить их на новую карту. Неужели в банке такой бардак, что я не могу пользоваться своими деньгами онлайн?», — запитує авторка відгуку.
Альфа Банк прокоментував ситуацію: «Для перевода валюты со счета на счет можно воспользоваться swift переводом. Онлайн-переводы в валюте доступны только для отправки денег за границу, но для этого карта должна быть активна».
Оскільки картка зараз не активна, залишається тільки один вихід із положення. Цитуємо відповідь банку: «Валюту вы можете заказать на горячей линии либо через чат банка и получить ее в удобном отделении в оговоренное время. Для этого не нужно ждать закрытие счета, заказать можно уже сегодня».
Що стосується плати за обслуговування, банк підтвердив: клієнти можуть користуватися картою безкоштовно, якщо виконують певні умови. В іншому випадку доведеться платити. Але є і «хороша новина»: плата за обслуговування пакета послуг списується «в мінус» тільки один раз.
Однак, клієнтка під ніком kanskayanatali підтвердила рішення своєї проблеми завдяки відгуку на «Мінфіні».
Читайте також: Народний рейтинг банків у вересні: чим залишилися незадоволені клієнти
Чому Ідея Банк втрачає потенційних позичальників
Автор відгуку під ніком ronf вирішив стати клієнтом Ідея Банку, але після декількох невдалих спроб відмовився від цієї затії.
«Имел неосторожность обратиться за оформлением кредита через „горячую“ линию. Раза три всё было оговорено, какая нужна мне сумма и на каких условиях. Мне его одобрили, после чего пришёл в отделение для дальнейшего оформления кредита и подписания договора», — ділиться користувач.
Однак при особистій зустрічі менеджер озвучив вже зовсім інші умови отримання кредиту. «Общая сумма правильная, но в ней „сидела“ страховка на приличную сумму. Соответственно сумма на руки была в разы меньше, чем та, которую я просил», — додає він.
Співробітник банку порадив зателефонувати до кол-центр і анулювати заявку. Після чого оформити нову заявку у відділенні на тих умовах, які влаштовують користувача.
А ось оператор «гарячої» лінії, навпаки, зажадала оформити заявку на кредит через них. Мовляв, так буде швидше, тим більше «вы же изначально обращались именно сюда».
Зрештою користувач під ніком ronf дізнався, що його заявка, подана у відділенні банку, вже анульована. Менеджер відділення пояснив: у нас конфлікт з «гарячою» лінією, заявку доведеться перезавести. Позичальнику не залишилося вибору, крім як заново оформляти все вже у телефонному режимі.
«Спустя 20 минут позвонили с „горячей“ линии и тут… барабанная дробь… новые условия по кредиту: 1) платёж сразу на 700 грн выше 2) страховка с 6 тыс. грн выросла до 12 тыс. грн 3) итоговая сумма кредита выросла на 4 тыс. грн», — пише автор відгуку.
Коли ronf запитав про умови, які йому запропонували у відділенні Ідея Банку, почув у відповідь, що менеджер просто помилився. Ось так банк втратив нового клієнта.
Служба підтримки Ідея Банку пообіцяла розібратися в неприємній ситуації. Але користувач поки що не підтвердив вирішення свого питання.
Читайте також: Зіпсована кредитна історія через 12 копійок і комісія «за того хлопця»
Чому в monobank не виходить отримати депозит «день у день».
Клієнт під ніком Ivan1117 поскаржився на проблеми зі зняттям грошей після закінчення терміну депозиту, оформленого в monobank.
«Я поклав кошти на депозит
Там повідомили, що можна зняти гроші з вкладу в касі Універсал Банку або А-Банку без комісії. Потрібно тільки надати касирові код, а також захопити з собою паспорт та ІПН.
Клієнт відразу ж спробував вказати місто, відділення та дату, коли хоче отримати гроші, а саме
Автор відгуку поцікавився, чи встигне monobank підготувати гроші у відділенні А-Банку на зазначену дату. На що отримав відповідь, що можливість зняти депозит буде тільки 2 жовтня, чого і очікував користувач.
«Настало
Банк вибачився за некоректну консультацію співробітника і прокоментував відгук користувача: «Мы выполнили условия договора и вернули вам депозит, сумма которого была зачислена на счет „до востребования“. К сожалению, если вы выбираете вариант снятия средств в кассе, то может потребоваться заказ наличности. Поэтому не всегда получается получить депозит день в день».
Чим ще насолили банки
Користувачі залишають на нашому сайті скарги на некоректну роботу банківських сервісів або дрібні недоліки, які сильно знижують бажання залишатися клієнтом тієї чи іншої фінустанови. Ми обрали топ-3 випадки, через які банки втрачають клієнтів.
Автор відкликання під ніком Олеся Ммм поділилася історією, як Альфа-Банк змушує пенсіонерів освоювати смартфон або платити гроші за дзвінки на міський номер телефону.
«Переоформлювали пенсійну картку після закінченням строку дії. Картку видали, але сказали, що вона не активна. На питання, чи можна у відділенні одразу активувати картку, відповіли, що не можна. У діда в старенькому телефоні мусить бути встановлений додаток з інтернету (!) Або дзвоніть на гарячу лінію і там активуйте свою карту. Номер гарячої лінії київський міський, платний», — описує проблему користувач.
Клієнта Укргазбанку хвилює, що у мобільному додатку відображається чужа адреса для оплати комуналки.
«Около года назад в приложении появилась функция оплаты коммунальных услуг. Каково же было моё удивление, когда там начал отображаться „левый“ адрес с суммами долга за коммунальные услуги. Обращался раза три к операторам — каждый раз одна и та же отмазка: „Ваше обращение зафиксировано, ждите“. При этом удалить этот адрес я не могу», — розповідає автор відгуку.
Користувач під ніком D20 обурюється, що державний Ощадбанк не готовий надавати послуги клієнтам, які перебувають за кордоном.
«На рівному місці мені заблокували доступ до Ощад 24/7. При цьому я перебуваю за кордоном і Ощад 24/7 — єдиний спосіб керування моїми рахунками. В контакт-центрі мені кажуть, що розблокувати можна тільки у відділенні», — пише клієнт Ощадбанку.
Всі фінустанови пообіцяли розібратися у ситуаціях, що склалися, але жоден автор відгуку не підтвердив вирішення своєї проблеми. Схоже, такі недоробки вимагають більше часу і ресурсів, щоб забезпечити якісне обслуговування.
Світлана Тартасюк