Наявність проблем і оперативність їх вирішення лягли в основу оновленого Народного рейтингу банків. Хто тепер в улюбленцях у клієнтів, а хто не викликає довіри — в нашому свіжому Народному рейтингу банків.

На кого скаржилися частіше

За перший місяць осені користувачі залишили на сайті 287 нових скарг на роботу банків. Вирішили конфлікт банкіри лише у 80 випадках. Для порівняння: в серпні на роботу банків поскаржилися 278 клієнтів.

Цього разу найактивніше реагував на виявлені клієнтами проколи в роботі А-Банк, який задовільнив скаржників у 7 випадках з 10.

Левова частка скарг традиційно торкнулася роботи держбанків. Приват успішно вирішив кожен третій конфлікт, Ощадбанк — кожен п'ятий.

Додалося незадоволених клієнтів у monobank, якому адресувалося 35 скарг. «Банк у смартфоні» вирішив кожну третю проблему. У негативних коментарях наші читачі також частенько згадували ПУМБ та Альфа-Банк.

Оперативність вирішення проблем, виявлена ​​банками у вересні, і кількість позитивних відгуків про сервіси фінустанов змінили розстановку сил у Народному рейтингу.

Які відбулися перестановки:

Лідером Народного рейтингу, як і раніше, залишається monobank — проєкт на базі Універсал Банку, який за три роки зумів зібрати майже 2,8 млн клієнтів і зберігає їх лояльність.

На другому місці — банк з іноземним капіталом Альфа-Банк, в якого зараз понад 2,6 млн клієнтів.

Третю позицію з березня 2020 року утримує А-Банк, власниками карт якого є трохи більше 1,7 млн ​​осіб.

Читайте також: Зіпсована кредитна історія через 12 копійок і комісія «за того хлопця»

На що скаржилися клієнти банків у вересні

У перший місяць осені читачів «Мінфіну» хвилювало:

  • як поповнити телефон через мобільний додаток банку, якщо змінив оператора, але зберіг старий номер;

  • як швидко і без втрат повернути гроші, витрачені на авіаквитки для подорожей під час карантину;

  • чому банки не попереджають про введення нових тарифів;

  • чому не можна актуалізувати персональні дані віддалено, перебуваючи за кордоном;

  • як відкрити банківську картку без зазначення додаткових номерів своїх знайомих і чому на закриття карти потрібно декілька місяців;

  • як уникнути ситуацій, коли на твоєму номері телефону вже зареєстрований інший клієнт, і як довести, що це твій номер;

  • як обміняти монети і купюри старого зразка, які НБУ виводить з грошового обігу, у відділеннях банків.

«Мінфін» зробив добірку найцікавіших і корисних відгуків читачів про роботу українських банків.

Завдяки відгуку Радабанк закрив проблему з поповненням

Клієнтка Радабанку зіткнулася з банальною проблемою: не змогла поповнити рахунок мобільного телефону через додаток банку після MNP — послуги перенесення мобільного номера.

«Я ранее мигрировала с Водафон на Киевстар, не меняя номер, — теперь в этом банке не могу пополнить счет онлайн! Все потому, что пополнение проходит по коду оператора. То есть если код „066“ — для банка это автоматически Водафон», — пише вона.

За словами автора відгуку, в колл-центрі її запевнили, що все поповниться і перейматися не варто. При повторному зверненні, коли платіж на поповнення номера повернувся, оператор відповів приблизно так: «Может в другой стране у вас Киевстар, а в Украине код „066“ — это Водафон».

На прохання «Мінфіну» в банку прокоментували ситуацію: «Интернет-банкинг Радабанка запустили в 2015 году. Тогда такого сервиса, как миграция на другого оператора, еще не существовало. Поиск оператора выполнялся по первым цифрам номера и платеж отправлялся на нужные реквизиты определенного оператора. Мы оперативно доработали наш сервис. На сегодня проблема с пополнением мобильных номеров уже решена».

monobank розповів про комісії за оскарження трансакцій

Користувач під ніком slavaNBA розповів, який шлях йому довелося пройти, щоб повернути гроші за квитки на літак під час карантину.

«05.01.2020 через monobank я купил билеты у WizzAir. Потом начался карантин — все рейсы отменили и WizzAir начал потихоньку возвращать деньги. У меня было 8 билетов на немалые суммы. Авиаперевозчик слишком долго тянул с возвратами. Некоторые суммы не доходили и мне, к сожалению, пришлось оспорить транзакции в monobank. И тут началось», — ділиться клієнт monobank.

Терміни оскарження трансакції затягнулися, підтримка нічим не могла допомогти. Довелося звернутися до авіаперевізника. Протягом 120 днів від дати скасування рейсу після численних скарг WizzAir повернув гроші частково.

«Пока monobank „раздуплился“, авиаперевозчик успел вернуть большинство обжалуемых сумм. В итоге чудо-моно-банк взыщет комиссию за неудачное обжалование транзакций (читай выше — деньги были возвращены) и профит», — обурюється slavaNBA.

У monobank жодним чином не прокоментували практику повернення грошей, але зауваження про додаткову комісію спростували: «Если после выставления диспута торговая точка делает возврат клиенту и отклоняет диспут, это не является проигрышем, и сумма за ведение оспаривания не взимается».

Читайте також: Фейкові акції і «недоступні» депозити: як банки «ображали» своїх клієнтів

Приватбанк радить клієнтам частіше заходити на свій сайт

Автор відгуку під ніком CostaIII поскаржився, що Приватбанк вводить нові тарифи без попереднього повідомлення клієнтів. За неуважність тим доводиться дорого платити.

CostaIII пише, що раз на місяць переказує близько 20 тис. грн з карт Приватбанку на карту іншого банку за реквізитами банку (IBAN). Платіж йшов близько трьох діб, але зате комісія була всього 3 грн.

«27.09.20, чтобы сформировать один платеж с двух своих карт, перевел с „Карты для выплат“ на „Универсальную“ вторую часть денежных средств — около 10 тыс. грн. И какое потом было мое удивление, когда высветилась комиссия за перевод по реквизитам порядка 100 грн», — ділиться CostaIII.

З'ясувалося, що з 1.09.2020 банк змінив тарифи. «Поменял и поменял, хозяин — барин. Но зная об этом заранее, я бы снял деньги с „Карты для выплат“ без комиссии и далее распорядился бы ими, Теперь же все деньги на „Универсальной“, где за снятие наличных нужно заплатить 1%. И перевод с карты на карту другого банка что мгновенный, что по реквизитам проходит с комиссией 0.5%», — пояснює клієнт Приватбанку.

У держбанку прокоментували ситуацію так: «Установление тарифов производится исходя из конъюнктуры рынка. Информация о комиссии банка находится в открытом доступе. Ознакомиться с ней вы всегда можете на сайте Приватбанка».

Форвард Банк та ПУМБ заплуталися у телефонних номерах

Читач «Мінфіну» під ніком Qwerty1999 поділився досвідом обслуговування у Форвард Банку. Після завершення терміну дії картки «Банк у кишені» він звернувся до найближчого відділення фінустанови і попросив відкрити звичайну дебетову карту.

«Пока подписывал все копии паспорта и справки с инн-кодом собственноручным текстом „Згідно з оригіналом“, экономист уже успел распечатать договор и анкету к нему. По договору вопросов не возникло, а вот по анкете сразу бросилось в глаза наличие чужого номера телефона в графе „домашний телефон“», — пише Qwerty1999.

Автор відгуку попросив видалити чужий номер телефону з анкети, поставити прочерк у графі «домашній телефон» і наново роздрукувати анкету. На, здавалося б, просте прохання він отримав масу заперечень. Мовляв, економісти не мають права нічого змінювати в картці клієнта. Внесення змін до картки клієнта можливе лише за письмовою заявою і у головному офісі.

Після докладних пояснень економіста з'ясувалося, що для відкриття дебетової карти Форвард Банку потрібно вказати два номери телефону: один клієнта, а інший — довіреної особи клієнта.

«С одним номером телефона клиента ПО банка Форвард не умеет открывать счета, а указание одного номера телефона в двух местах — в качестве мобильного и домашнего номера грубейшее нарушение каких-то инструкций и недопустимо от слова вообще», — обурюється автор відгуку.

Для відкриття кредитної картки Форвард Банку, описує почуте Qwerty1999, необхідно надати вже чотири номери телефону: один клієнта, а решта три — члена сім'ї, друга сім'ї, співробітника з роботи або керівника підприємства, де працюєш.

«Когда же я сообщил, что отказываюсь подписывать анкету клиента с чужим номером телефона, меня огорошили информацией о том, что карточный банковский счет на мое имя уже открыт и карта уже активирована. Хотя комплект документов был подписан не полностью даже с моей стороны, не говоря уже об отсутствии каких-либо подписей и тем более печатей со стороны банка», — розповідає користувач.

За словами Qwerty1999, щоб закрити картковий рахунок, незаконно відкритий десять хвилин тому, за яким не було жодної трансакції, треба чекати цілих 60 днів, адже такі вимоги НБУ (зі слів фахівця банку).

«Ближе к концу рабочего дня опять заглянул в отделение Форвард банка с целью написать заявление на удаление чужого номера из карточки клиента банка. Как оказалось — этот номер уже кто-то удалил и даже без подачи письменного заявления. Просто какой-то полтергейст», — резюмує клієнт Форвард Банку.

У банку жодним чином не прокоментували ситуацію.

Читайте також: За розміщення валюти у банках клієнтам вже доводиться доплачувати

Клієнт ПУМБу розповів про схожу проблему. За рекомендацією менеджера ПУМБу він відкрив карту для підприємців «ВсеКарта Бізнес». Все пройшло швидко — процедура оформлення карти зайняла близько 15 хвилин. Користуватися онлайн-банкінгом виявилося зручно.

«Но спустя две недели доступ в ПУМБ-онлайн и в приложение оказался заблокирован по причине „не уникальный номер телефона“, при этом доступ в вайбер-бот с информацией о счете остался рабочим», — поділився автор відгуку.

Почалися довгі і наполегливі розгляди і з менеджерами відділення, і з техпідтримкою. Спочатку співробітники банку заявили, що ФОП і особистий банкінг на один номер підключити не можна. Пізніше з'явилася нова версія: це технічна помилка.

При черговому візиті клієнта все ж вдалося дізнатися реальну причину збоїв: на даному номері зареєстрований інший клієнт. Хоча на момент підключення жодних питань щодо «неунікальності» контрактного мобільного номера учасника відгуку не було.

«Выяснилось, что мой номер в банке указан для счета покойной матери, которая не пользовалась услугами банка, как минимум, лет пять. Чтобы активировать онлайн-банкинг, я должен доказать банку, что родственник скончался, далее закрыть счет родственника и только после этого номер могут отключить от другого клиента», — пише користувач.

За його словами, нонсенс ситуації в тому, що це могла бути будь-яка стороння людина. «В этом случае, видимо, подразумевается, что клиент должен лично найти того, кто указал не свой номер телефона, привести в банк, принудить закрыть счет и только тогда можно использовать свой номер для работы с банком», — резюмує він.

На даний момент клієнт ПУМБу вже підтвердив вирішення своєї проблеми банком.

Як клієнт монети в Ощадбанку обмінював

Клієнт Ощадбанку під ніком Руслан Стрихар вирішив обміняти монети по 25 копійок, які Нацбанк вивів з грошового обігу з 1 жовтня. Але співробітники відділення держбанку відмовилися це робити.

«22 вересня 2020 року мене відмовилися обслуговувати в Снятинському відділенні Ощадбанку, вул. Т. Шевченка, 2, що на Івано-Франківщині. Касир не прийняла у мене дрібні гроші по 25 копійок. Я запитав про причини. Виявляється, я маю: 1) перерахувати їх; 2) скласти у пакетик (паперовий, целофановий) 3) посортувати і т. ін.», — скаржиться Руслан Стрихар.

Читайте також: Банки відмовляються приймати «старі» гроші: що робити

У службі підтримки Ощадбанку вибачилися і пообіцяли розібратися в неприємній ситуації. Клієнт поки що не підтвердив вирішення своєї проблеми. Подібні відгуки на сайті залишили клієнти й інших банків, зокрема Привата.

У пресслужбі банку на запит «Мінфіну» відповіли так: «Во всех отделениях Ощадбанка без ограничений и совершенно бесплатно можно обменять монеты номиналом 25 копеек на монеты и банкноты других номиналов и образцов, находящихся в обращении».

Там відзначили, що на обмін зазначених монет Нацбанком відводиться три роки — до 30 вересня 2023 року. Тому порадили не хвилюватися і не поспішати.

Діліться відгуками про ваш банк: автор найкращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну»

Світлана Тартасюк

Автор:
Светлана Тартасюк