З якими основними викликами зіткнувся бізнес в нинішніх умовах? З тим, що поточну ситуацію дуже складно прорахувати з точки зору падіння продажів, зменшення активності клієнтів і скорочення попиту.
У торгівлі руйнуються ланцюжки поставок, партнери не встигають забезпечувати торгові мережі продукцією. Сфері послуг ще важче, адже в більшості випадків потрібен прямий контакт з клієнтом. А в умовах карантину та ізоляції це неможливо.
Але є й зворотний бік медалі. Нинішня криза вже став каталізатором розвитку дистанційного обслуговування і онлайн-інструментів. Наприклад, відеосервіс ZOOM в лічені дні завоював світ. Зараз компанія, яка вийшла на IPO в квітні минулого року, коштує $ 43 млрд. Це більше, ніж всі найбільші авіалінії США, вся індустрія ($ 27 млрд). А засновник інтернет-гіганта Amazon Джеф Безос став багатшим на $ 24 млрд, тепер його статок оцінюється в $ 145 млрд, підрахували в Bloomberg.
Але тренд переходу в онлайн торкнеться не тільки торгівлі. Страховий бізнес — якраз той випадок, коли послугу можна надати без безпосередньої взаємодії з клієнтом і без шкоди для її якості. Звичайно, якщо компанія була заздалегідь підготовлена до надання послуг онлайн.
Що ж мається на увазі під онлайн-страхуванням?
Це повний цикл обслуговування клієнтів без прямого контакту зі страховою компанією. Від вибору полісу до отримання виплати та поновлення договору. Все це технічно вже можна робити дистанційно.
Один з основних напрямків, який вже фактично мігрував в онлайн — це страхування авто, перш за все обов'язкове страхування автоцивільної відповідальності. Багато в чому це відбулося завдяки впровадженню на початку 2018 року електронного поліса ОСАЦВ.
До початку 2020 року біля 50% договорів «автоцивілки», які оформлювалися в нашій компанії, були електронними. Своїм завданням до кінця 2020 року ми бачили довести цю цифру як мінімум до 90%. Але за останні тижні попит на електронні поліси виріс в рази, і ми вийдемо на цю цифру набагато раніше.
Що стосується подачі документів на одержання виплат і врегулювання страхових випадків, це теж можна робити дистанційно. Скажімо, клієнт потрапив в аварію. Він телефонує в контакт-центр з місця події, відповідає на кілька запитань співробітника страхової компанії, йому називають адресу СТО, куди потрібно відігнати автомобіль, або викликають евакуатор, якщо машина не на ходу. Ось, по суті, і все: авто — на сервісі, а страхувальник чекає повідомлення про закінчення ремонту.
Щодо КАСКО, ми впровадили віддалене врегулювання ще 8 років тому. І багато в чому завдяки цьому сервісу нам вдалося стати лідерами на ринку автострахування та домогтися найвищого рівня задоволеності клієнтів, який тримається на позначці 92-93% вже не один рік.
Ще один важливий напрямок, як приклад — послуги телемедицини в рамках добровільного медстрахування. У багатьох країнах Західної Європи і США телемедицина давно стала стандартом. І пацієнт має право сам вирішувати, як йому отримати медичну допомогу: відправитися до лікаря особисто або зв'язатися з ним дистанційно (звичайно, якщо мова не йде про екстрених випадках, що вимагають госпіталізації).
Ми запустили проект з телемедицини ще три роки тому, враховуючи світові тренди. Але виявилося, що наші партнери, в першу чергу приватні клініки, не дуже хотіли розвивати його. Тепер ситуація різко змінилася і ця послуга стала необхідною. Я вважаю, що найближчим часом багато клієнтів вимагатимуть прийому у лікаря дистанційно, з метою власної безпеки.
Перехід в онлайн значно спрощує життя клієнта, позбавляючи його від паперової тяганини. Щоб сплатити поліс або внести черговий платіж не знадобиться йти в офіс страхової компанії, в банк або самостійно вводити реквізити рахунку на сайті. Оплату легше здійснити прямо зі смартфона. До того ж, практика показує, що люди звикли до платежів через інтернет і довіряють таким інструментам. Я можу з упевненістю стверджувати, що найближчим часом ми переведемо оплату в онлайн практично на 100%.
Зараз, в умовах карантину, наша компанія перевела на віддалену роботу всі сервіси. Медичний асистанс, контакт-центр по врегулюванню збитків, контакт-центр з продажу та безпосередньо продажу (офіси доступні, але клієнт може укласти будь-який договір страхування дистанційно і отримати його на e-mail або оригінал, наприклад, кур'єром або поштою), фінанси, казначейство, юридичну службу, андеррайтинг.
Нам потрібно менше офісних приміщень і ми зможемо продовжувати працювати над автоматизацією багатьох процесів, щоб ставати ще більш гнучкими, більш дистанційними, більш прозорими і більш стійкими з точки зору IT-безпеки.
Саме питання IT-безпеки вимагатимуть особливої уваги в найближчій перспективі. Тому що нинішня епідемія — це лише один з викликів. Ще більшу загрозу несуть технологічні пандемії, які вже перевіряли людство на міцність в 2017 році під виглядом вірусів WannaCry і Petya A. Тому бізнес повинен бути готовий до будь-яких ризиків, які можуть звести нанівець всі інвестиції в онлайн і дистанційне обслуговування.