7 лютого Народному рейтингу банків виповнилося півроку — час підбивати підсумки. Спочатку ідея проекту була в тому, щоб ранжувати банки за якістю обслуговування на підставі відгуків їх клієнтів. Але з часом стало ясно, що Народний рейтинг виконує ще одну функцію — комунікаційну.
«Мінфін» став майданчиком, де клієнти не тільки ставлять оцінки банкам. Вони також залишають заявки на вирішення своїх проблем, якщо не можуть домовитися з фінустановами самостійно. Банки намагаються закрити ці питання, щоб заробити бали, але іноді спускають ситуацію на гальмах. У другому випадку вони втрачають не просто місце у рейтингу, а й потенційних клієнтів, адже кожен відгук читає близько 630 осіб. І вони оцінюють банки, в тому числі, за їх роботою з негативними відгуками і проблемами.
За півроку існування Народного рейтингу клієнти банків залишили у нас на сайті 977 заявок. Це означає, що майже у тисячі випадків їм не вдалося вирішити свої проблеми з банками у відділенні або через гарячу лінію. Команда модерації «Мінфіну» перевіряє заявки на достовірність і направляє їх банкам. На даний момент 386 заявок, тобто 40%, вже закриті. Кращий результат, враховуючи кількість звернень клієнтів, показують Альфа-Банк і Ощадбанк — 55% і 45% вирішених проблем відповідно. Старається і Універсал Банк, у якого закрито 10 заявок з 13.
Народний рейтинг у лютому: зміна «бронзового призера»
З моменту останньої публікації кількість учасників Народного рейтингу банків не змінилося — у списку як і раніше 22 установи, які набрали більше сотні підтверджених відгуків. Однак, вперше з моменту існування рейтингу, змінилася трійка лідерів: банк Південний піднявся на третє місце і витіснив з ТОП-3 Кредит Дніпро.
Помітно просунувся Універсал Банк, який піднявся ще на 3 позиції і посів 11-е місце. З такими темпами наступного місяця можна очікувати його появи у першій десятці. Більше істотних перестановок не відбулося.
Рік новий — проблеми старі
У січні клієнти залишали найрізноманітніші скарги: банкомати не видавали гроші, банки списували платежі за «примарні» послуги або нараховували штрафи без попереднього повідомлення. Бувало й так, що співробітники хамили, а у відділеннях через повільність або обмежене число персоналу збиралися багатолюдні черги. Публікуємо відгуки, які можуть бути максимально корисними іншим клієнтам банків.
Монобанк: оплата неіснуючої поїздки на Uber
Євген з Дніпра 25 січня залишив заявку, в якій описав свою ситуацію: в кінці 2018 року Uber спробував списати кошти за поїздку, яку клієнт не здійснював. Євген зателефонував в банк і повідомив про ситуацію: йому заблокували картку і запевнили, що блокування і перевипуску нової карти буде досить. «Спустя пару дней после перевыпуска карты я обнаруживаю уведомление что убер списал с меня средства. На вопрос, как так получилось, в техподдержке ответили, что «ну, вы видимо пользовались услугой.» — розповідає Євген. І робить висновок: «Монобанк, как я вижу, может по своему усмотрению или желанию использовать мои средства, причем в счет кредитного лимита, прошу заметить». А в коментарях клієнт зазначив, що при блокуванні і заміні картки у monobank змінюється лише пластик, а не рахунок. «Кто не сталкивался с такими ситуациями, будьте в курсе и берегите девственность ваших первых карт :)» — радить Євген. Заявка закрита.
Банк Кредит Дніпро сам вирішує, чи повертати клієнтам депозит
Клієнт Банку Кредит Дніпро Сергій 22 січня написав: «Вчера закончился мой депозит на 4 тысячи долларов. В договоре прописано, что забрать могу в течение 3 дней после окончания срока. Однако, никто мне денег сегодня не выдал — они изменили условия, у них с февраля „новая программа“, как объяснила их сотрудник. А досрочно расторгнуть тоже нельзя. Короче, приходите через год, — резюме сотрудника. Никаких начальников на месте тоже не оказалось. Одного повысили, другой заболел. Никогда больше не принесу им деньги».
Сергій заявив про свою готовність звернутися до суду «с целью восстановить справедливость: получить свои деньги и возместить моральный ущерб от потраченного времени и нервов на общение с вашими сотрудниками». Питання поки що не вирішене.
ПУМБ: проблеми із захистом клієнтських даних
Олексій з Дніпра 31 січня спробував зняти гроші в банкоматі і через годину отримав СМС від шахраїв «Uvaga! Vasha kartka zablokovana na 62 dni. Zgidno z reglamentom banka.Info za nomerom: 0443316100 0443555589 www. PUMBbank.ua»
«Откуда мошенники узнали что я воспользовался банкоматом ПУМБ? Совпадение? Не думаю. Такого рода СМС приходят раз в пол года" — відзначає Олексій. І пропонує банку щільніше зайнятися інформаційною безпекою.
Ідея Банк: не банк, а колекторська компанія
Проблеми обслуговування в Ідея Банку детально розписала користувачка з ніком LVA. «Я часто обращаюсь к различным банкам и никогда не встречала подобного гибрида банка и коллекторной компании!!! За просрочку в 10 дней выносят мозг — у меня и моих „контактных лиц“, телефоны которых разрывались от звонков НЕАДЕКВАТНЫХ сотрудников банка. Второе — банк помимо процентов начисляет суммы, которые нереально отследить и понять, откуда они берутся. Третье — пытаюсь уже не первый день закрыть эту карту, так мне внятно не могут сказать, какую сумму для полного погашения карты я должна оплатить, плачу наугад…» — ділиться клієнтка наболілими питаннями. А також скаржиться на грубість персоналу, «который доводит до состояния кататонии» і канали комунікації, за якими практично неможливо добитися відповіді.
Доповнює цей відгук коментар користувача Jadeon, який навіть не є клієнтом Ідея Банку. «Сложилась неприятная ситуация. Мне регулярно приходят смс от IdeaBank такого содержания «Збережіть майно та репутацію у Новому Році! Сплатіть борг!», «Попереджаємо! Сьогодні буде здійснено контроль вашого рахунку. Ви навіть не уявляєте, як ускладнюєте життя Ваших родичів, друзів, колег та сусідів. СПЛАТІТЬ Борг», а также поступает по 7−8 звонков в день, хотя я никак с ними не связан и не сотрудничаю как клиент.
Некоторое время назад бывший коллега (с которым давно не поддерживаю связь и понятия не имею, где он и что он) взял в данном банке кредит, не поставив в известность меня, а сотрудники банка не сочли нужным проверить клиента паролями через смс или позвонить по указанным номерам телефона для уточнения информации по своему клиенту. Хотелось бы, чтобы прекратили названивать и присылать подобные смс от банка" — пише користувач. Заявка залишається відкритою.
Приватбанк і Нова Пошта: глюк при оплаті — проблема клієнта
Користувач з ніком avtopilot розповів про конфліктну ситуацію: виникла вона при оплаті картою Приватбанку у відділенні Нової Пошти через POS-термінал Ощадбанку. «POS-терминал проглючил, и не выдал чека, но на телефон пришло сообщение, что деньги списаны. После длительного ожидания и общения с сотрудниками НП позвонил в колл-центр Привата и сделал заявку на отмену транзакции, а на НП заплатил наличными. При звонке в колл-центр оператор мне сообщила, что дополнительных действий от меня не нужно и средства мне вернут в течении суток (по факту вернули в течении часа). Через 2 дня деньги обратно списали.
При повторном звонке на 3700 сказали, что НП запросила списание и они его выполнили. Посоветовали обратиться в Новую Почту. Для обращения в торговую точку нужен чек/квитанция по операции. В онлайн чате сказали, что квитанция формируется 3−5 дней, но через 5 дней квитанция все еще была недоступна. Звоню в 3700. Ответ — по операциям с POS-терминалами от других банков, квитанции в приват24 получить нельзя. Но когда мне писали про 3−5 дней, у оператора была вся информация о транзакции и от меня просто отмахнулись? В отделении также не смогли предоставить квитанцию.
Я составил претензию к Новой Почте у них в отделении, и получил ответ: денег не вернем, к нам ничего не приходило. Звоню опять в Приват, хочу выяснить, где мои средства и на каком этапе заявка на возврат средств. Операторы отделывались стандартной фразой: заявка в рассмотрении, ожидайте. Данные по транзакции предоставить не можем, т.к. не можем изменить назначение платежа, а платеж проходил по схеме P2P. Каждый оператор называл разные сроки рассмотрения заявки (+/- месяц на общем сроке 120 дней).
Чек/квитанции мне обещают только после рассмотрения заявки/претензии в международной платежной системе. И предоставит мне этот чек не Приват, а MasterCard. Прошло уже почти 2 месяца, а я так и не добился от Привата, где мои деньги. Чек/квитанцию так и не выдали. Выписка по счету не информативна — в ней видно только то, что была списана сумма 5120 грн и все".
Клієнт залишив заявку 9 січня, а вирішена вона була 14 січня — стараннями співробітниці Нової Пошти.
Альфа-Банк: 1000 гривень з рахунку списали, але клієнтці не віддали
Клієнтка Альфа-Банку Ірина Борисівна 24 січня написала, що 20 листопада 2018 року вона намагалася зняти 1000 грн в банкоматі. Гроші вона не отримала, хоча на екрані банкомату було написано, що операція пройшла успішно. «Я проверила баланс по своей карте на другом банкомате и выяснила, что на счету не хватает той самой 1000 грн. Тогда я обратилась к сотрудникам банка в отделении и они порекомендовали написать заявление, которое будет рассмотрено в течении 45 дней» — розповідає про ситуацію клієнтка.
На початку грудня надійшло повідомлення, що заява знаходиться на розгляді. Ірина Борисівна пішла до відділення банку, де з подивом дізналася: банк прийняв рішення про те, що вона отримала ці 1000 грн. «При этом я не добилась ответа на основании чего было принято данное решение, более того, банк отказался предоставить мне видеозапись или другие доказательства того, что деньги банкомат выдал» — обурена клієнтка.
Через 5 днів питання було врегульоване. «Мою проблему максимально оперативно решили после того, как я оставила отзыв здесь. Другим пользователям рекомендую обращаться через этот ресурс к представителям банка и вашу проблему обязательно решат и предоставят вам всю необходимую информацию» — написала Ірина Борисівна.
Бажаєте розповісти про якість обслуговування у вашому банку? Пишіть сюди і отримаєте можливість виграти до 3000 грн!
Світлана Волкова