Два місяці тому «Мінфін» запустив новий проект — «Народний рейтинг». В його рамках клієнти банків можуть залишати відгуки про якість обслуговування в кредитних установах та подавати заявки на вирішення проблем. Всього за 2 місяці роботи проекту користувачі банківських послуг написали нам про 361 проблему. З них 144 вже вдалося вирішити.
Найбільшу кількість заявок розглядають банки, на які читачі скаржаться найчастіше. Лідером за кількістю претензій залишається державний Приватбанк. Правда, там не дуже носяться з проблемами клієнтів: зі 121 заявок користувачів у банку розглянули лише кожну п'яту (27 вирішених проблем).
Набагато жвавіше йдуть справи в Альфа-Банку, який зараз знаходиться на другому місці за кількістю конфліктних ситуацій. Всього на 9 жовтня заявки на рішення проблем з Альфою залишило 84 читачі. До честі банку, на момент написання статті, він встиг відреагувати на більше ніж половину з них — 47.
Інший державний «монстр» — Ощадбанк — посів третє місце за кількістю скарг від клієнтів — їх накопичилося 63. Більше третини з них — 26 — банк вже вирішив.
Досить швидко на проблеми користувачів реагують в Монобанку — 10 з 15 заявок закриті та в Банку Форвард — 8 з 11 проблем вирішені.
Актуальний народний рейтинг: хто в десятці кращих
Дані за кількістю відгуків оновлюються щодня. Свіжі коментарі читачів мають більшу вагу і можуть істотно посунути банк в рейтингу. Після 11 вересня, коли «Мінфін» останній раз підводив підсумки, у рейтингу відбулися деякі перестановки. Найпомітніші зміни — «стрибок» на 2 сходинки вгору А-Банку, який опинився на 4-му місці, та Альфа-Банку, який з 11-ї позиції перебрався на 9-ту. По одній позиції втратили відразу 4 банки: ВТБ банк опустився на п’яте місце, Кредобанк — на шосте, Укргазбанк — на десяте. А ПУМБ з 11-м місцем покинув десятку лідерів.
Мінфін продовжує публікувати відгуки наших читачів про якість обслуговування в банках. Ми наводимо не тільки скарги, які банки вже встигли вирішити, але й відгуки, на які ніхто не відреагував. Серед основних проблем — незарахування грошей на рахунок та недбалість по відношенню до клієнтських даних.
Інтернет-банкінг, який потрібно заслужити
«Повний непрофесіоналізм» — такою думкою про Універсал Банку поділилася користувач з оригінальним ніком Олег Пупкін. Клієнтка відкрила доларовий депозит та валютну карту, але не змогла скористатися системою інтернет-банкінгу. Виявилося: щоб зареєструватися в інтернет-банкінгу, клієнт зобов'язаний мати гривневий рахунок. Але відкриття рахунку в національній валюті ситуацію не змінило. Клієнтка протягом 3 днів безуспішно намагалася вирішити проблему по телефону. Зневірившись, вона залишила відгук у «Народному рейтингу». Проблема вирішилася тут же — на наступний день доступ відкрили.
2 відгуки щодо проблеми із зарахуванням грошей в одному банку
«Немає слів!!! Одні матюки !!!»
Такий гнівний коментар залишив 27 вересня читач з ніком Pushok82 — клієнт Альфа-Банку. 7 вересня він зробив платіж з карти на карту, але гроші на рахунок отримувача не дійшли — за словами читача, вони «зависли» в самому Альфа-Банку. У службі підтримки клієнта люб'язно поінформували, що за цей період банк нарахує відсоток за використання завислої суми.
Протягом 20 днів клієнт 7 разів звертався до служби підтримки Альфа-банку, але навіть письмова скарга з візою відділення не допомогла вирішити питання. «У відділенні чітко обумовлений термін розгляду письмової скарги — 5 робочих днів. Минуло 11 днів — а в трубці як мукали співробітники так званої підтримки, так і мукають — немає рішення. Зв'яжіть мене з Вашим керівником або старшим менеджером — немає такої можливості «- розлютився клієнт.
За кілька годин після публікації відгуку представник банку дав відповідь: «Приношу вибачення за незручності. Сума не списана з рахунку. Перевірте, будь ласка, баланс карти».
Головне, що каса зійшлася
Схожа проблема виникла у жителя Дніпра Бориса, який 26 вересня написав про свою проблему. За 5 днів до цього він вирішив зняти гроші з поточного рахунку у відділенні Альфа-банку. Банк списав суму з рахунку, але до клієнта вона не потрапила. Наступного дня Борис повернувся до відділення та звернувся до тієї ж співробітниці, але вона відповіла, що у неї «каса вчора зійшлася, а де ваші гроші, я не знаю». І запропонувала написати претензію. Але і це не допомогло. Зате після публікації відгуку в Народному рейтингу, Альфа-банк відгукнувся. Там заявили, що гроші зараховані на рахунок.
Беріть участь в акції «Розіграш від ТОП-банків» та отримайте можливість виграти 20 000 грн!
Різні банки, одна проблема: некоректне поводження з даними клієнтів
Захист персональних даних клієнта? Ні, не чули
У неприємній ситуації опинилася клієнтка Ощадбанку з Кіровоградської області, яка залишила відгук під ніком Luba800. При оформленні її зарплатної картки співробітники Ощадбанку вказали неправильні паспортні дані. Більш того, карту «прив'язали» до номера телефону сторонньої людини.
На прохання виправити ситуацію клієнтці відповіли, що це можуть зробити лише в Києві та потрібно чекати. Прочекавши місяць та не отримавши відповіді, Luba800 зв'язалася з контакт-центром, де їй відповіли, що потрібно звертатися до відділення, де відкрито рахунок. «Мені цікаво, чи довго ще мене будуть футболяти туди-сюди, та чи довго ще стороння людина, номер телефону якої вказано замість мого, буде мати доступ до моїх даних та знати про рух МОЇХ грошей» — запитує клієнтка. Відповідь Ощадбанку прийшла наступного дня: там вибачилися та пообіцяли розібратися.
Ірина, Марина — яка різниця?
Клієнтка Альфа-банку Ірина Володимирівна написала, що ще в липні заявила до банку про рахунок, який був відкритий співробітниками фінустанови на її ім'я за підробленим паспортом. Клієнтка надала підтвердження цієї інформації в банк та написала заяву. Відповідь, яку вона отримала, була адресована Марині Анатоліївні. «Чи не занадто багато прикрих помилок?» — запитує клієнтка. Представники банку відповіли на наступний день, вибачилися та пообіцяли виправити ситуацію.
А у відповідь тиша
Клієнтка Укрсиббанку, що пише під ніком Raisa3001, 11 вересня залишила відгук та поскаржилася на некомпетентну консультацію щодо кредитних продуктів. У травні Raisa3001 звернулася за інформацією по пенсійному рахунку до менеджера відділення Укрсиббанку в Харкові та отримала пропозицію оформити карту з кредитним лімітом. Як пише клієнтка, під час спілкування вона ясно дала зрозуміти, що кредитні кошти їй можуть знадобитися в майбутньому, а не зараз. Отримавши карту, клієнтка її навіть не активувала.
На початку вересня жінці подзвонили та запропонували погасити заборгованість за діючим кредитом. На питання, як могла з'явитися заборгованість, якщо картою не користувалися, відповідь у банку дати не змогли. Менеджер сказала, що це не кредитна карта, а «кредит готівкою на карту». За його умовами відсотки потрібно платити в будь-якому випадку. У виписці по рахунку видно, що операцій зі зняття грошей не відбувалося, проте щомісяця списувалися суми погашення за тілом кредиту та відсотками.
На запити клієнтки менеджер Укрсиббанку відповіла, що та її неправильно зрозуміла, і що цей банківський продукт користується популярністю у клієнтів банку. Raisa3001 зробив висновок, що мета менеджерів банку — продати зазначену послугу без урахування потреб клієнта.
На жаль, Укрсиббанк досі не відреагував на даний відгук.
«Мінфін» запустив «Народний рейтинг банків» у серпні 2018 року. Оцінки фінустановам ставлять самі клієнти, залишаючи відгук на сайті. Таким чином визначаються позиції банків в рейтингу. На даний момент враховано 12 702 відгуки.
«Народний рейтинг» вже став ефективним каналом комунікації між банками та їх клієнтами: споживачі банківських послуг озвучують свої проблеми та залишають заявки на їх вирішення на сайті. «Мінфін» перевірять обґрунтованість та об'єктивність скарги, після чого пересилає її представникам зазначеного банку. У разі вирішення проблеми банк отримує додаткові бали, зберігаючи або поліпшуючи свої позиції в рейтингу.
Хочете поділитися проблемою або подякувати співробітникам свого банку? Подивіться Народний рейтинг та напишіть відгук про свій банк.
Автор: Світлана Волкова