Як банки обслуговують клієнтів

«Мінфін» та Finance.ua вирішили визначити, яке відділення українських банків — краще. Ми запропонували фінустановам назвати своїх кандидатів — відділення, якими вони дійсно пишаються — й перевірити кожне з них.

Звичайно, були побоювання, що при такому відборі учасників нам буде не до чого прискіпатися — у відділеннях все буде організовано на найвищому рівні. Але «Мінфін» помилився. Жодне з відділень не отримало оцінку «відмінно» за всіма без винятку критеріям. Більш того, в деяких з них обслуговування виявилося зовсім не на висоті.

Хто брав участь

Тестування банківських відділень проходило в рамках проведення фінансової премії року — FinAwards-2018, яку заснували «Мінфін» і Finance.ua. Оскільки мережі відділень занадто різні, і самостійно вибірку створити складно, ми попросили фінустанови самим назвати своїх кандидатів.

Всього відгукнулося 11 банків: Вернум Банк, ПриватБанк, Ощадбанк, Укргазбанк, ПУМБ, Креді Агріколь, Кредит Дніпро, Ідея Банк, А-Банк, Банк Форвард й Банк Альянс.

Ощадбанк та Вернум Банк запропонували по два своїх відділення. Причому одне з відділень Ощадбанку — з категорії VIP. Воно знаходиться в історичному центрі столиці на вулиці Воздвиженській. 

У це горезвісне відділення Ощад і спробував для початку потрапити «Мінфін». Зрозуміло, без запрошення. Зробити це виявилося непросто — на сторожі стояв пильний охоронець. Очевидно, бажаючи позбутися від непроханих гостей, він запевнив, що в будівлі знаходиться «тільки бухгалтерія і відділ кадрів». Довелося передзвонити на «гарячу» лінію банку. Там підтвердили, що насправді «відділення за адресою є», але щоб туди потрапити, «необхідно бути VIPом». На питання, чи можна вже на місці спробувати долучитися до «обраним», оператор відповів негативно. Так що довелося піти і викреслити відділення зі списку кандидатів. 

Фото: VIP-відділення Ощадбанку, Київ, вул. Воздвиженська 52/54

Варто відзначити, що як з'ясувалося пізніше, «Мінфін» заходив в адміністративну частину будівлі Ощадбанку. Вхід в VIP-відділення перебував трохи в іншому місці. Карти сплутала відсутність будь-якої вивіски або навігації. Але, питання про те, чому охоронець не розповів, як саме потрапити до VIP — залишається відкритим.

За всіма іншими адресами «таємний покупець» від «Мінфіну» все ж зумів побувати і оцінити сервіс.

Студенти не беруть кредитів

Ми розробили 14 критеріїв, за якими оцінювали кожне відділення. Один з них — доступність для людей з обмеженими здібностями. Судячи з усього, банкіри вважають, що таким людям фінпослуги не потрібні. Інакше складно пояснити, чому банальний пандус виявився тільки в двох відділеннях держбанків (Ощадбанку та Укргазбанку).

Ставлення персоналу — інший важливий момент. У деяких відділеннях воно відверто здивувало. У центральному відділенні Банку Вернум, наприклад, зона очікування перебуває прямо навпроти столів консультантів. Під час візиту «Мінфіну» їх було троє — менеджери захоплено вели бесіду. Присутність відвідувача їх абсолютно не бентежила, протягом 5 хвилин вони просто його ігнорували.

Консультацію по продукту погодилися провести тільки після того, як до них звернулися з питанням. «Мінфін» спробував розпитати про умови за автокредитами. Менеджер відповів, що такого продукту в банку немає. Після заперечень, що на сайті банку є опис цього продукту, консультант «згадав», що автокредити все-таки є і відправився за профільним фахівцем.

«Спеціаліст» допоміг не особливо. Він назвав загальні умови, не запитавши ні про суму бажаного кредиту, ні про його термін. Зате пообіцяв принести «презентацію» з сайту. Поки він за нею ходив, ми вирішили дізнатися про умови за депозитами. Такої помилки «Мінфін» ще не робив. «Профільний» менеджер влаштував справжній допит: «звідки дізналися про нас», «якось багато чим цікавитеся: кредити, депозити», «студенти таким не цікавляться (очевидно, йому здалося, що відвідувач виглядає дуже молодо, щоб цікавитися банківськими послугами). Дивно… ».

Загалом, у «таємного покупця» залишилося одне бажання — якомога швидше забратися з банку. На фразу про те, що Вернум втратив потенційного клієнта, менеджери ніяк не відреагували і продовжували говорити між собою. У цей час повернувся «спеціаліст» з презентацією, і «Мінфін» поспішно ретирувався.

У нашому списку претендентів значилося ще одне відділення Вернум Банку, і «Мінфін» відправився туди. Там побачили консультанта, який говорив по телефону. Поява «клієнта» нікого не вразила - нас ігнорували до тих пір, поки ми не стали перебирати журнали на столі. Лише після цього консультант запросив сісти і, не представившись, запитав, що цікавить.

Мабуть, словосполучення «кредит на авто» справляє неприємне враження на співробітників Вернум Банку. Консультант голосно і важко зітхнув, показавши всім своїм виглядом, що йому «не цікаво» розповідати про автокредит. Коли ж «Мінфін» наполіг, менеджер видав дивний видрук з не зовсім зрозумілими даними. Після прохання пояснити інформацію, консультант вирішив зателефонувати в центральне відділення й для початку розібратися у всьому сам.

«Мінфін» перервав цей дзвінок — ми вже були в центральному відділенні та знали, як там консультують.

Дрібниця, а неприємно

Вернум — один з найяскравіших, але далеко не єдиний приклад неякісного обслуговування. Є сотні дрібниць, які не так впадають в око, але чітко допомагають визначити ставлення до клієнта. Наприклад, у відділенні ПриватБанку менеджер також не назвався. Врятувало те, що у нього був бейдж з ім'ям. Історія з «безіменним» консультантом повторилася й в Банку Форвард.

Можна сказати, що це причіпки. Але в сфері послуг назвати своє ім'я — вважається правилом хорошого тону. І в «зразкових» відділеннях про це точно повинні знати.

Варто визнати, що консультація в Банку Форвард була хорошою. Але інформація виявилася марною, оскільки власники ID-паспортів до сих пір не можуть стати клієнтами банку. Менеджер «клієнту» допомогти не зміг. За його словами, у нього самого такий «пластик», й отримати кредит в банку він не може. На питання, коли Форвард почне приймати ID, надійшла розпливчаста відповідь — «скоро». Примітно, що минулого літа співробітники банку говорили те ж саме.

Але не все було так погано. В Ідея Банку ставлення було відмінним. Менеджер запропонував «Мінфіну» кави, представився й провів консультацію. Більш того, він з готовністю підтримував сторонні теми. Наприклад, про французьку класичну літературу. Виглядало це невимушено, й не завадило консультації.

Вельми радо нас зустріли і в Креді Агріколі. Тут пропонували зайти на чашку кави навіть просто так, якщо продукти банку нас не цікавлять. Менеджер з готовністю розкривав інформацію, в тому числі, про найбільш незручні моменти. З'ясувалося, наприклад, що якщо клієнт Креді Агріколь Банку вирішить закрити рахунок протягом 3 місяців після відкриття, банк стягне комісію в 500 грн. Консультант дав добру пораду: якщо клієнт розчарувався в банку, йому все ж буде дешевше платити протягом трьох місяців комісію за обслуговування (20 грн в місяць), ніж нарватися на штрафні санкції.

Фото: Відділення-переможець від Креді Агріколь, Київ, вул. Петра Сагайдачного 25

«Мінфіну» сподобалося і в Ощадбанку. Правда, складалося враження, що консультант завчив інформацію про продукти слово в слово. Крок в право або вліво — і він губився. Але, загалом, консультація пройшла відмінно.

Як зустрічають

В хорошому сервісі неймовірно важливі перші секунди, коли клієнт заходить в приміщення. У відділеннях, де побував «Мінфін», різні підходи. У Вернум Банку, судячи з усього, — взагалі відсутня будь-яка модель зустрічі клієнта. Хоча, можливо, «таємному покупцю» не пощастило. І ця ситуація — прикре виключення.

У ПриватБанку й А-Банку також ніхто не зустрічає клієнта. Він повинен «пробиватися» до консультантів через живу чергу.

Інші фінустанови завели менеджерів-розпорядників. При вході вони цікавляться метою візиту й направляють клієнта до потрібного консультанта. Правда, і тут трапляються «збої». У відділенні Кредит Дніпра таємного покупця зустрів менеджер-розподільник й запросив пройти з ним за стіл для консультації. Поки він розповідав про продукти, його функції виконував охоронець. Бесіда з менеджером пройшла на «ура». Але коли дійшло до оформлення, виявилося, що співробітник працює у відділенні недавно і доступу до системи ще не має. Так що довелося відстояти чергу до іншого фахівця.

Інший варіант потрапити до потрібного менеджеру — електронна черга. Така система, наприклад, передбачена в Укргазбанку.

Ще один держбанк — Ощадбанк — використовує гібридну систему. Менеджер зустрічає клієнта при вході, і в залежності від його питання, видає талончик на електронну чергу.

Високі технології

Wi-Fi вже давно став частиною повсякденного життя. Швидкий доступ до мережі Інтернет є майже повсюдно. Але тільки не в банківських відділеннях, навіть зразкових. У вільному доступі Wi-Fi виявився тільки в ПУМБ й Креді Агріколі.

Цю послугу також надає Ощадбанк, але здогадатися про це непросто: пароль до Wi-Fi надрукований на квитку електронної черги. «Мінфін» дізнався про це тільки після того, як розпитав консультанта.

Скористатися Wi-Fi вийшло й в ПриватБанку. Але тут він тільки для діючих клієнтів — щоб зареєструватися, потрібно авторизуватися в мережі за номером телефону. Зате ПриватБанк активно підтримує мікробізнес. Прямо всередині відділення стоїть приватна міні-кав'ярня, де можна купити каву і різні снеки.

Іноді клієнту може терміново знадобиться доступ в веб-версію інтернет-банкінгу. За ідеєю, для цих цілей у відділеннях повинні бути розміщені комп'ютери. Але їх «Мінфін» знайшов тільки у відділеннях ПУМБу, Креді Агріколь та ПриватБанку. В Ощадбанку консультант обіцяв надати свій комп'ютер при необхідності.

Фото: відділення-номінант від ПУМБу, Київ, вул. Хрещатик 28/2

Пильна охорона

Безумовно, банки повинні забезпечувати належну охорону відділень. Але краще, коли вони роблять це непомітно. Але в банках Кредит Дніпро і Альянс, наприклад, «правоохоронці» на першому плані. Більш того, судячи з усього, тут вони час від часу виступають менеджерами-розпорядниками.

Укргазбанк й Креді Агріколь також не «соромляться» охорони. В останньому так взагалі довелося протягом усього часу перебування витримувати пильний погляд «безпеки». Не те щоб «Мінфіну» було що приховувати або боятися, але, коли з тебе не спускають очей у відділенні, мимоволі починаєш думати про пограбування каси.

Інтер'єр та звичаї

У всіх відділеннях, де побував «Мінфін» та Finance.ua, був свіжий ремонт. Це не дивно, враховуючи, що банки заявляли кращі відділення. Майже скрізь є каси, банкомати та зони самообслуговування. Цей перелік виявився неповним тільки в Вернумі і Альянсі (тільки каси). Що стосується останнього, його складно назвати відділенням в традиційному розумінні. «Точка» розташовується в бізнес-центрі на Подолі. Наскільки зрозумів «Мінфін», там є тільки окремі кабінети. Консультацію проводили в «переговорній».

У всіх відділеннях, де ми побували, є зручні дивани для очікуючих, а біля консультантів стоять стільці. Виняток — Укргазбанк — спілкуватися з менеджерами тут прийнято стоячи.

Інша виняток — Креді Агріколь. «Дочка» французького банку відмовилася від традиційного формату спілкування з клієнтами. У відділенні не потрібно сідати навпроти менеджера. Тут обладнані комфортабельні зони вільного спілкування. Це створює приємну й невимушену атмосферу. Хочеться якомога частіше повертатися в це відділення.

Еліта

Але навіть попри недоліки, номінанти на FinAwards значно відрізняються від «звичайних» відділень тих же банків. Наприклад, «Мінфіну» доводилося бувати в якості клієнта в іншому відділенні ПУМБу. Там нас змушували 20 раз перепідписувати копії документів. Мовляв, «підписи не сходяться, й ми потім не доведемо, що це були ви».

Співробітники припинили «тортури» тільки після погроз, що клієнт припинить співпрацю з банком. А ось у відділенні, яке номінувалася на премію, навпаки, всі були надзвичайно люб'язні.

Інший приклад — Ощадбанк. Бувало, що в звичайному відділенні касир не знав, як провести оплату через касу за допомогою платіжної картки іншого банку. Більш того, він ніколи не чув про monobank. Тому довелося чекати, поки він довідується про нього у інших співробітників. Зате в «зразковому» відділенні Ощад, яке брало участь у конкурсі, все пройшло на ура. Під час очікування «Мінфін» навіть чув, як менеджер-розпорядник спілкувався з іноземними клієнтами гарною англійською. У більшій же частині звичайних відділень деякі співробітники банку насилу розуміють українську та російську.

У «рядових» відділеннях Ідея Банку нам доводилося зустрічати «клієнтів», які дуже нагадували безхатченків. І це нітрохи не бентежило співробітників фінустанови.

Це тільки кілька окремих прикладів. Їх сотні у кожного банку. І, як показало дослідження, проблеми є і в кращих відділеннях.

Але похід «таємного покупця» виявив і позитивну сторону. При бажанні банки цілком можуть створювати дуже гідні місця для обслуговування клієнтів. Наприклад, це цілком вдалося переможцю номінації FinAwards 2018 Креді Агріколь. Директор департаменту мережі продажів цього банку Олександр Щербак нас запевнив, що такі відділення банку поступово замінюватимуть приміщення старого формату. До 2020 року їх кількість має сягнути 40% у всій мережі.

«Мінфін» може тільки побажати банкам удачі в реалізації планів щодо поліпшення мережі, адже ці плани підуть на користь всім клієнтам.

Наше дослідження — не останнє. «Мінфін» і Finance.ua продовжать пильно стежити за банками, і в наступному році повторять досвід.

Олекса Рябуха

***

Повний список номінантів