Исходя из общей теории частно-правовых отношений, возмещение ущерба ложится на лицо, по вине которого он был нанесен. При этом важно наличие так называемой причинно-следственной связи. Стоит неловко повернуться, забыв о сумке на плече, — и бутылка, а то и две, уже на полу. В этом случае совершенно неважно, хотели вы нанести вред или сделали это случайно, — элемент вины может быть и непрямым, неумышленным.
Итак, бутылка на полу, значит, вам надо просто компенсировать ее стоимость. Как правило, это происходит в общем порядке на кассе магазина.
Дело усложняется в двух случаях: вы не чувствуете себя виноватым или же ваше виденье нанесенного ущерба существенно отличается от виденья администрации.
Касательно первого, вас могли толкнуть или товар мог быть плохо закреплен. Оба эти случая объединяет отсутствие или неполнота причинно-следственной связи. Кроме того, иногда таким образом покупателей пытаются «развести».
Несколько общих советов, что делать и чего не делать: сохранять спокойствие, не соглашаться ни устно, ни тем более письменно с очевидно лживыми позициями администрации, привлекать свидетелей, пресекать любые чрез меру активные действия охранников. Требуйте составить акт о происшедшем, где смело и как можно подробнее излагайте Ваш взгляд на происшествие. Не забудьте сделать себе копию. В крайнем случае, вызывайте милицию. Помните, что зачастую в магазинах установлены камеры наблюдения, однако записанные на них данные не всегда объективны, сделайте фото- и видеофиксацию самостоятельно (кстати, лучше сразу кому-нибудь отправить снимки).
Также помните, что вы — потребитель, посему требуйте лояльного к себе отношения.