Любой каприз
Так что же на самом деле представляет из себя данный сервис? Если кратко — то фактически выполняет функции личного секретаря. «В рамках консьерж-сервиса клиента сопровождает персональный менеджер, исполняющий распоряжения клиента 7 дней в неделю 24 часа в сутки. Консьерж сервис предоставляет неограниченный доступ ко всем услугам и эксклюзивным привилегиям», — объясняет директор по персональным решениям Альфа-Банка (А-Клуб) Людмила Сергиенко.
Среди самых простых проблем, которые может решить клиент, обратившись в консьерж-сервис, — распорядиться уточнить расписание перелетов, стоимость абонемента в фитнес-центре, время работы магазина. Также клиенты могут поручить консьерж-службе бронирование столика в ресторане в любом городе мира, покупку авиа- или ж/д билетов, организацию путешествия, аренду автомобиля или яхты, организацию праздника и т.д.
«На сегодня в Украине наибольшей популярностью пользуются услуги, связанные с путешествиями и организацией досуга в целом: бронирование и покупка авиабилетов, расписание рейсов, бронирование отелей и авто, бронирование билетов в кинотеатры, на концерты, поиск репетитора для ребенка, заказ товаров и услуг» — уточняет зампред правления ВТБ Банка Николай Суганяка.
Необычные запросы, хоть и редко, но тоже поступают. Руководитель «Бизнеса обслуживания индивидуальных VIP-клиентов» ПриватБанка Алексей Шабан говорит, что для своих клиентов они заказывали следующее: для сына клиента — игрушку-клинок, как у главного героя компьютерной игры; бронировали «на сегодня» столик в ресторане Le Jules Verne (на Эйфелевой башне в Париже), в котором обычно бронируют за месяц или два; обеспечили для клиента-гурмана, отдыхавшего на острове, персональное меню и определённый перечень коктейлей, которые он любит.
Вход затруднен
Важно понимать, что консьерж-сервис банки предоставляют исключительно своим VIP-клиентам. Он обычно включен в стоимость обслуживания премиальных платежных карт. В зависимости от уровня карты предусмотрен различный набор услуг: от информационно-консультационных до планирования и организации личного времени.
«Услуга «Консьерж — сервис» предоставляется клиентам в рамках карточных пакетов услуг «Комфортный», «Платиновый», «Блек-Платинум» и «Премьер». Этот сервис является дополнительным сервисом для клиентов категории VIP», — рассказали «Минфину» в банке ПУМБ.
В Альфа-Банке VIP-статус определяется членством в так называемом «А-Клубе». Вход в элитарный клуб возможен, если на вашем текущем счету или депозите находится сумма $250 тыс. и открыта карта уровня Премиум: Visa Gold (открытие — 700 грн, годовое обслуживание — 250 грн.) или Visa Infinite — (открытие — 10 тыс. грн, обслуживание — 400 грн.).
К слову, банковский персональный менеджер к консьерж-сервису не имеет никакого отношения — реализовывают желания и отвечают на запросы сотрудники специальных сервисных компаний. Сегодня украинские банки сотрудничают с четырьмя компаниями — Smart-Line, Quintessentially, Украссист, Platinum Concierge. Своя собственная консьерж-служба есть только у ПриватБанка.
| Банк | Компания, которая предоставляет услугу консьерж-сервиса |
| ПриватБанк | Собственная служба консьерж-сервиса |
| Укрсиббанк | Quintessentially, |
| Укргазбанк | Smart Line |
| Сбербанк России в Украине | Smart Line, Украссист, Quintessentially |
| Правэкс- Банк | Украссист |
| Укрсоцбанк | Украссист, Quintessentially |
| ОТП Банк | Quintessentially |
| ВТБ Банк | Украссист, Platinum Concierge |
| Альфа-Банк | Smart Line |
| Банк Национальный кредит | Smart Line |
Данные: колл-центры и пресс-службы банков
Не все в курсе
Банкиры констатируют, что консьерж-сервис набирает популярность. «По информации компании Украссист, с которой сотрудничает ВТБ Банк в сфере оказания консьерж-сервиса, в 2009 году в среднем за услугами обращалось около 25 % клиентов от общего количества подключенных. Сегодня данный показатель вырос до 60%. Количество обращений самых активных пользователей достигает 600 в год», — говорит Николай Суганяка.
Алексей Шабан отмечает, что в консьерж-сервис ПриватБанка ежемесячно поступает около 3-х тысяч обращений. Но как бы там ни было, настоящий пик популярности услуги еще впереди. «Среди VIP-клиентов особой популярностью консьерж-сервис не пользуется. По нашим оценкам, лишь около 15% клиентов регулярно используют возможности услуги», — утверждает начальник управления приватного банкинга «Банка Национальный кредит» Александр Ковтуненко.
Услуги, предоставляемые в рамках консьерж-сервиса
| Категория | Перечень услуг |
| Отдых | Советы по планированию досуга, предложения по организации праздников, дней рождения; информация о репертуаре театров, кинотеатров, концертных залов; заказ билетов (кинотеатры, ночные клубы, концерты, театры, спортивные мероприятия, катки, ролледромы) информация о фильмах (краткие обзоры); расписание промышленных и художественных выставок в Украине; программы ночных клубов; ТВ программы эфирных и спутниковых каналов; результаты спортивных событий; заказ такси, вызов шофера; аренда автомобиля, яхты, спортивного инвентаря; заказ и бронирование столиков в ресторанах; информация о пиццериях, кафе, барах. |
| Семья | Вопросы по подбору няни, гувернантки, домработницы; поиск детского сада, школы, репетиторов; заказ и доставка медицинских препаратов; заказ и доставка пиццы, обедов, питьевой воды, продуктов питания из супермаркетов, услуги по сопровождению и охране семьи; заказ и доставка товаров, цветов, подарков; информация о скидках, распродажах и наличии товара в магазинах; рецепты кухонь мира; советы по услугам фотографа; астрологический прогноз; консультации по страхованию жизни, здоровья. |
| Дом | Организация уборки квартиры, дома, коттеджа; информация о химчистках и прачечных; организация ремонта оргтехники, вызов мастера на дом; вызов «компьютерного доктора», вызов мастера по аварийному открытию замков; информация об услугах флористов, дизайнеров, ландшафтный дизайн; организация услуг садовника; поиск строительных фирм; поиск охраны дома. |
| Путешествия | Бронирование и доставка авиа и з/д билетов, расписание авиа, з/д, автотранспорта, заказ и бронирование номеров в отелях мира, советы по путешествиям, организация трансферов, заказ услуг гида-экскурсовода, разработка маршрута перемещения любой точке мира. |
| Бизнес | Поиск конференц-залов; курс валют НБУ; курс валют на межбанковском рынке, FOREX; местонахождение банкоматов; местонахождение отделений банков и т.д.; организация услуг юристов, аудиторов; поиск инвестиционных компаний и фондов. |
| Информация | Телефонные коды городов и стран; погода в мире; разница во времени между городами мира; расстояния между городами; адреса и телефоны учреждений, организаций, компаний; информация справочного и энциклопедического характера. |
| Автомобили | Автосалоны, автосервис, шиномонтаж, автомойки, автостоянки; информация МРЭО, ГАИ; навигация по дорогам Украины; вызов эвакуатора; консультации при наступлении страхового случая; вызов службы технической помощи: замена колеса, подвоз бензина, аварийное открытие дверей, запуск двигателя от внешнего аккумулятора, отогрев замков; поиск АЗС по Украине. |
| Красота и здоровье | Информация о больницах, поликлиниках, оздоровительных центрах; спортивные и фитнесс — центры; салоны красоты и СПА — салоны; заказ сауны, бани, солярия, косметологические услуги; консультации диетолога, вызов на дом, поиск личного тренера. |
| Медицина за рубежом | Поиск профильных медучреждений, информация об услугах и условиях медицинской помощи; организация лечения. |
Данные: колл-центры банков
Ольга Левкович