В целом, в наборе используемых технологий и предлагаемых сервисов контакт-центров украинских банков значительных различий нет. Согласно ежегодному исследованию ВАКЦ (Всеукраинской организации контактных центров), если сравнивать средний показатель по рынку банковских контакт-центров с функционалом контакт-центров лидирующих банков, то существует некоторая разница, а именно, в ключе обслуживания розничных клиентов. Ту же тенденцию можно наблюдать, анализируя технологическую оснащенность контакт-центров украинских банков.
Рассказывает директор департамента розничных продаж банка «Надра» Руслан Волынец:
В Украине первые call-центры появились около 20 лет назад, их использовали первые мобильные операторы, чуть позже они появились в банковском секторе.
Call-центры — это технологические решения (ПО) и персонал. Большинство украинских банковских сall-центров строится на тех же базах, что и иностранные: Cisco, Avaya/Nortel, Siemens, Genesys, Alcatel. Однако разница между украинским и иностранным банковским рынком есть. Например, пока что в Украине полноценно не используется технология распознавания речи, которая значительно снизила бы нагрузку на операторов.