Три кита онлайн-коммерции
Развитие рынка онлайн-туризма в России в следующие несколько лет будет огромным. В США «революция интернет-туризма» произошла в 1995 году, потом перекинулась на Англию, Германию, Южную Америку, Китай, Индию, теперь она пришла и в Россию. Поэтому, собственно, я и инвестировал в российский проект Oktogo.ru.
В мире много стран, где больше половины путешествий бронируются онлайн — например, Канада, Великобритания, Германия, Австралия, страны Южной Америки. В Индии, где интернет-туризм зародился в 2007-м, показатель бронирования путешествий через сеть достигнет 50% через 3-4 года. Сейчас состояние российского рынка подсказывает нам, что мы и здесь достигнем 50-процентного проникновения онлайн. Единственный вопрос: как быстро? Мы ожидаем, что это будет много быстрее, чем в других странах, потому что у российских пользователей уже есть возможность оценить выгоды онлайн-туризма, посмотрев на опыт других стран.
Пути развития онлайн-туризма по всему миру одинаковые. Исторически интернет-туризм рос в двух направлениях. Первое — отраслевое: сначала в сети можно было бронировать самолеты, потом отели, потом поезда, автобусы, и т. д. Второе — географическое: США, Европа, Австралия, Азия. Главное — понять, чего хотят пользователи. А они хотят искать, шопиться, делать покупки и делиться. Search, shop, buy & share — вот киты, на которых держится вся электронная коммерция.
Онлайн и офлайн
От развития электронного туризма прежде всего выигрывает потребитель. Вдумайтесь, покупатель в туристической индустрии всегда был ограничен: он не обладал всей полнотой информации, он должен был звонить, ходить, спрашивать. Теперь этого делать не нужно, интернет наделил клиента небывалыми полномочиями: он может выражать свое недовольство, приобретать товары, которые ему хочется, может ехать, куда хочет и как хочет — в Италию, в Японию. Это все равно что брать ребенка в конфетную лавку.
В онлайн-туризме надо быть предельно осторожным, поскольку вы имеете дело напрямую с клиентом. Здесь очень много деталей, которые надо держать под контролем: правильное позиционирование своего товара, грамотная ценовая политика, сильная служба поддержки клиентов и, конечно же, хорошо работающий сайт. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется — это большая ошибка, цена которой выше, чем в офлайне.
Что нужно для успеха в онлайне? Вы должны: а) становиться лучше; б) отличаться. Ведь онлайн-сервису и венчурный капитал нужен только для того, чтобы быть другим. В онлайне вы сразу становитесь прозрачным. Надо постоянно работать над доступностью сервиса, над повышением технического уровня, над настроем команды. Это базовые вещи для того, чтобы заниматься онлайн-туризмом сегодня, и их отсутствие может привести к печальным последствиям.
Если ты обычное турагентство, то люди приходят к тебе и ты сам подбираешь им варианты комнат, туров, даже можешь заставить их ждать. Но в интернете ты этого сделать не можешь. Каждый человек здесь должен иметь возможность все забронировать самостоятельно. Если они не могут этого сделать, они идут в Facebook, идут в Twitter и рассказывают об этом. И ты должен быть уверен, что у тебя все работает хорошо, чтобы не подрывать свою репутацию. Такова природа электронной коммерции.
5 шагов к успеху:
- Ответить на очень важный вопрос: какую проблему я решаю для клиента? Стартапер часто делает большую ошибку: он очень увлекается идеей, технологией, но прежде всего надо увидеть проблему, которую проект решает для потребителя.
- Обеспечить высокое качество сервиса. Онлайн-туризм — это о том, как люди сами могут забронировать отель в любой точке мира: в удобные даты, по доступной цене. Офлайновому туристическому агентству сложно отвечать всем требованиям клиента: рассортировать отели по цене, по звездности, по местоположению, по доступности. Прорейтинговать вручную очень тяжело, но для компьютера это простая задача.
- Создать культуру постоянного инновационного развития. Для того чтобы добиться успеха, онлайн-компания должна быть инновационной. Она должна постоянно предлагать рынку новые продукты. Это важно, потому в интернете прогресс движется быстрее, чем в офлайне: никогда нельзя чувствовать себя в безопасности.
- Оставаться сфокусированными. Сейчас в Россию приходит много международных компаний, главный вопрос для них, как покорить вашу страну. И это всегда вызов. Мой совет для проектов, которые сейчас развиваются и появляются на российском рынке онлайн-туризма, — сфокусируйтесь на проблемах российских потребителей.
- Убедиться, что у вас хорошая менеджерская команда. Не думайте, что собрать хорошую команду — это легкое дело. У вас может быть отличная технология, идея, маркетинг. Но даже это не гарантирует успеха. Успех — это вопрос исполнения. Вы должны вести бизнес и постоянно проверять, насколько дела идут хорошо, насколько довольны потребители. Исполнение — это самая сложная часть на старте.
Команда мечты
Моя задача, как и любого венчурного капиталиста, — ускорить воплощение хорошей идеи хорошей командой. Когда у меня спрашивают, как опознать сильную команду, я отвечаю: это идет от сердца. Ты никогда не сможешь точно ответить на этот вопрос, потому что это связано с людьми. Для успеха в e-commerce CEO должны иметь четкое видение проекта, должны постоянно генерировать идеи (мы знаем, что 99% проектов родились из сумасшедших идей), должны быть страстными. Их главные задачи — привлекать таланты, собирать капитал, выстраивать коммуникацию, оценивать выполненную работу.
Таких людей найти сложно, особенно здесь, в России. Тем более что сейчас электронная коммерция переживает подъем — наверное, 2012-й станет самым удачным годом для e-commerce, сюда будут вложены самые большие деньги. Рынок будет все больше и больше, а это значит, что все больше компаний будут нуждаться в людях.
Проблема России в молодости индустрии: здесь не было Google, Facebook, Apple, а ведь именно эти компании воспитали многих сильных топ-менеджеров. Единственный выход сейчас — искать комбинацию образования, практики и западного опыта. Во-первых, активно привлекать экспатов, во-вторых, нанимать молодых людей без опыта, которые хотят учиться и которые понимают, что такое социальные медиа.
Приведу в пример Индию, которая тоже столкнулась с кадровой проблемой. Когда в Америке развивались Google, Facebook, Amazon, многие люди покидали эти компании и пытались открывать свой бизнес на развивающихся рынках. В Индию приехало много экспатов, особенно много выходцев из Кремниевой долины, которые окончили Стэнфорд или Гарвард и имели опыт работы в США. Возможно, Россия тоже пойдет по такому пути, если сможет улучшить свою систему образования.