Контакт-центр Ощадбанка первым реализовал функцию предварительного определения возможного обращения клиента

Ежемесячно Контакт-центр Ощадбанка обслуживает около 3 млн телефонных обращений. Значительная нагрузка приводила к длительному времени ожидания соединения с оператором и многочисленным нареканиям. Одним из ключевых решений для улучшения работы Контакт-центра Ощадбанка стало внедрение динамического IVR и предварительной диагностики платежной карты, которая формирует индивидуальный перечень сервисов для клиента.

Собственная разработка Ощадбанка способствует значительному ускорению обслуживания клиентов – пользователей карт Ощадбанка. По «финансовому номеру», который клиент отметил в договоре с банком и с которого звонит, система его идентифицирует и определяет оптимальный спектр сервисов. Такой персонифицированный автоматизированный выбор предлагает большинство банков. Ощадбанк первым сделал шаг вперед и смог не только автоматизировать выбор клиента, но и разработал программу, которая предусматривает около 100 алгоритмов, охватывающих большинство возможных ситуаций с платежной картой, и позволяет с высокой вероятностью прогнозировать возможное обращение клиента. Если клиент не выбрал на первом этапе ни одного из предложенных сервисов меню, система просит ввести последние 4 цифры номера карты и проводит полную проверку данных по ней (статус, операции, лимиты и т.д.). Проверка занимает не более 5 секунд! После этого клиенту озвучивается результат проверки и рекомендации по решению проблемы.

Благодаря внедрению инноваций почти 80% верифицированных клиентов Ощадбанка пользуются IVR без участия оператора. Поэтому 20% клиентов, которым необходимо связаться с оператором, могут без проблем это сделать. Об этом свидетельствует показатель обработанных Контакт-центром обращений в январе-феврале — 98% звонков принято!

«Клиенты ждут от банка совершенствования и инноваций и готовы ими пользоваться. Наиболее показательным для меня был пример веб-банкинга. Мы предложили клиентам обновленный «Ощад 24/7» и за полгода вдвое увеличили количество пользователей. Рад, что могу поделиться еще одним примером, — мы упростили процедуру идентификации клиента в Контакт-центре и привлекли искусственный интеллект к определению возможного обращения. Есть результат: в 80% случаев пользователь карты Ощада решает вопрос самостоятельно, ожидание оператора и его консультация не нужны. Собственные инновационные разработки, мгновенный сбор данных и применение алгоритмов для улучшения качества обслуживания — это реальность нового Ощадбанка», — комментирует директор департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка Владимир Москаленко.

«Теперь по номеру телефона клиента система динамично формирует вопросы, которые могут его интересовать, отсекая ненужные сервисы. Если они не заинтересовали клиента, мы определяем возможную причину обращения с помощью диагностики, которая охватывает широкий спектр ситуаций. Клиенту нужно только ввести последние 4 цифры номера карты, и он узнает не только результат диагностики, но и рекомендации, что именно необходимо делать в этой ситуации. Например, система сообщает клиенту, что последняя операция по его карте была отклонена из-за лимита, и далее предлагает отменить его в автоматическом режиме. Ранее для этого оператору необходимо было бы открыть и проанализировать данные нескольких программных форм, а система это делает мгновенно. Мы постоянно анализируем причины обращений и выводим в режим самообслуживания все больше опций. С начала работы новых сервисов у нас больше нет жалоб на невозможность дозвониться», — рассказывает начальник Контакт-центра Ощадбанка Анна Старик.

Контакт-центр Ощадбанка: 0-800-210-800 и +38 (044)-363-01-33 (бесплатно со стационарных и мобильных телефонов по территории Украины).