В прошлом месяце читатели оставили на нашем сайте 300 жалоб на работу финучреждений. Банкиры помогли решить проблему только в 84 случаях.
Самое большое количество отзывов (93) недовольных клиентов традиционно касалось работы Приватбанка, у которого самая большая база клиентов. Приват сумел успешно закрыть 32 заявки.
Следующим, кому в июне тоже немало досталось, стал monobank. В его адрес прилетело 42 негативных сообщения. За месяц банк сумел «разрулить» 18 проблемных ситуаций.
Замыкает тройку банков с самым большим количеством претензий клиентов Ощадбанк. За последний месяц к финучреждению через наш сайт обратилось 26 пользователей с жалобами. Банк не закрыл ни одной.
То, насколько внимательно банки относятся к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Вот как он изменился за последний месяц.
В рейтинге — минимальные изменения.
Существенных перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло. Изменения коснулись лишь нескольких банков:
- Пивденный поднялся с 11 на 10 позицию, потеснив Таскомбанк;
- Укрэксимбанк покинул 16 позицию и перекочевал на 15, сдвинув Сенс Банк;
- ОТП банк перепрыгнул с последней 24 на 23 позицию, оставив позади Укрсиббанк.
Лидером Народного рейтинга уже седьмой месяц остается А-Банк. В июне его клиенты разместили на нашем сайте 25 заявок на решение своих проблем. С 8-ью из них банк успешно справился.
Второе место удерживает monobank. От лидера его отделяют всего 1,7 балла. Своим опытом использования услуг банка уже поделилось более 3 тыс. частных клиентов. Банк отреагировал на 1 570 из них.
На третьем месте укрепился sportbank. В июне читатели «Минфина» оставили 18 негативных отзывов о его работе. 5 из них банк полностью закрыл.
Напомним, с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, проблема будет считаться решенной.
Если банк не реагирует на жалобу, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Читайте также: В НБУ признали, что банки приукрашают ситуацию о своем реальном состоянии
Итак, на что жаловались читатели «Минфина» в июне.
Потеря доступа к счетам: чего точно не стоит делать, чтобы не подвергаться такой опасности
Главной проблемой в июне для потребителей финансовых услуг стала блокировка банковских счетов. Иногда пользователи узнавали об этом непосредственно во время неудачной попытки распорядиться своими деньгами.
К примеру, клиент monobank под ником Sergiykharchk учуял неладное, когда не смог зайти в приложение. На «горячей» линии банка, куда он сразу обратился, сообщили, что счет заблокирован навсегда. Причин, по словам автора отзыва, ему не назвали.
«Ни криптой не занимаюсь, ни какими-то непонятными платежами, ни торговлей в интернете, большие суммы средств никогда не получал или из каких-то непонятных источников, активность минимальна по счету, хотя средства есть», — не может понять Sergiykharchk, почему так случилось.
Автор отзыва говорит, что банк принес ему кучу неудобств, да еще и украл деньги.
В ответ на жалобу в monobank ответили, что решение отказать в обслуживании клиенту было принято после анализа информации из различных проверенных источников. Более подробных объяснений, с чем оно связано, в mono не предоставили ни клиенту, ни по запросу «Минфина», ссылаясь на банковскую тайну.
«Но свои деньги клиент может забрать в любой момент, мы ему это уже предлагали, ждем его решения», — уточнили в monobank.
С аналогичной проблемой столкнулся клиент А-Банка Сергей Сварчевский.
«Вся прелесть этой ситуации в том, что я нахожусь в пути посреди трассы, домой мне еще ехать 600 км, бак в авто почти пустой, все средства на заблокированной карте», — пишет он.
Ни обращение на «горячую» линию банка, ни в чат не помогли. С чем связано решение банка и как разблокировать карту, ему тоже не объяснили. В финучреждении ограничились обещанием связаться с клиентом на следующий день.
«Я объяснил ситуацию и спросил у сотрудника, что мне делать — ночевать на трассе? На что получил ответ: «ждите звонка», — рассказывает дальше Сергей Сварчевский.
Как правило, банки неохотно раскрывают детали собственного финмониторинга. Но в некоторых случаях причины блокировки счета становятся известны. Об одной из них расскажем ниже, чтобы уберечь наших читателей от подобной ситуации.
Пользователь под ником prokopse рассказал, как одолжил маме свой телефон, чтобы она могла обратиться со своим вопросом в вайбер-чат поддержки А-Банка. После этого банк без предупреждений заблокировал все карты prokopse.
«Мама даже не заходила в мой кабинет в приложении а-банка, просто написала в вайбер-чат свой вопрос, конечно, представившись… это обычная ситуация, потому что у другого человека (в частности, родители-пенсионеры) может даже не быть смартфона, а в свой кабинет заходить через приложение на моем смартфоне, если нужно. Это разрешается», — рассказывает пользователь.
У финучреждения другое видение этой ситуации. В пресс-службе А-Банка сообщили, что при общении в чате было установлено, что обращение поступило от третьего лица с финансового подвязанного мессенджера и с типичного устройства нашего клиента. Поэтому в целях безопасности счет клиента был временно ограничен. Чтобы продолжить им пользоваться, клиенту пришлось перевыпустить карту.
«Банк не рекомендует использовать сторонние устройства для проведения финансовых операций, поскольку данные девайсы расцениваются банком, как не типичные для клиента. Именно в таких случаях есть подозрение, что счетами пользуется мошенник, и есть большой риск потери средств клиента», — объяснили логику действий банка в пресс-службе.
Получить консультацию по поддержке с мессенджера другого клиента можно только по общим вопросам — график работы отделений, тарифы и условия по счетам, и пр.
«Для получения информации по счетам рекомендуем обратиться со своего финансового мессенджера», — отмечают в финучреждении.
Читайте также: До 50% комиссий за ветхие купюры и отказы их принимать: как сдать не новую банкноту
Почему банки арестовывают счета за 5 минут, а снимают блокировку неделями
Восстановление арестов банковских счетов, наложенных исполнительной службой из-за долгов, независимо от их размера, вызвало шквал негатива в сторону финансовых учреждений.
6 мая 2023 года вступил в силу новый закон (№ 3048-IX), которым вводится новое правило — людям разрешили тратить с арестованных счетов не более 13,4 тыс. грн (два размера минимальных зарплат). О новациях мы подробно рассказывали здесь.
По словам самих пользователей, финучреждения слишком усердно берутся за выполнение предписаний исполнителей. Так, клиент Приватбанка под ником niklausxx рассказал, что его счета арестованы из-за несвоевременно уплаченного штрафа. При этом, по словам пользователя, в постановлении было четко указано, что арест налагается в пределах определенной суммы. То есть все, что превышает ее, — аресту не подлежит, и может свободно использоваться. Но в Привате заблокировали все средства.
«Ни личный визит в отделение банка, ни звонок на „горячую“ линию, ни письмо в службу поддержки этого банка результата не дали. Их аргументы: в постановлении написано, что „арест наложен на все счета“, а тот факт, что в продолжении этой фразы дальше идет: „в пределах такой-то суммы“ — для них пустое место!», — пишет автор отзыва.
В нарушении правил блокировки счетов также обвиняет ОТП банк его клиент VolodimirXaos: банк полностью списал средства, которые пришли на его пенсионную карту, таким образом оставив его без средств к существованию. По убеждению VolodimirXaos, это совершенно противоправно.
«Согласно Закону № 3048-IX
Но чаще всего клиенты обвиняют банки в затягивании снятия блокировки счетов или разрешенной для пользования суммы в 13,4 тыс. грн. Такие жалобы прилетели в адрес нескольких банков, но особенно досталось Привату.
«11.05.23 года мне заблокировали счета. Я обратилась к исполнителю с заявлением, где он вынес постановление на разблокировку счета
«Постановление о расходных операциях со счета на сумму 13400 было отправлено исполнителем 30 мая. Банк получил его 06.06 и на этом все. Сейчас 27.06, никаких действий банк не предпринимает», — сообщает еще один клиент Приватбанка Анастасия Силич.
Такие случаи действительно носят массовый характер. В ответ на жалобы службы поддержки, обычно, пишут, что вопрос взяли на контроль и будут пытаться решить его в кратчайшие сроки.
«Такое впечатление, что деньги у людей блокируются специально, чтобы свободно пользоваться ими, пока несчастные владельцы счетов будут оббивать пороги исполнителей», — предполагает Sklyarska.
В Приватбанке по запросу «Минфина» объяснили, что арест банк снимает в течение 1−3 дней после получения соответствующего постановления от исполнительной службы или частного исполнителя.
«Если арест не снят, значит, банк не получил такого постановления от исполнительной службы в установленном законом порядке», — подчеркнул руководитель пресс-службы Приватбанка Олег Серга.
Он также отметил, что общая процедура наложения ареста на средства должника является единой для всех банков, и выглядит следующим образом:
- государственный или частный исполнители направляют в банки постановление об аресте средств должника. Приватбанк работает через онлайн-систему обмена информацией с исполнительной службой.
- арест накладывается на счета, указанные в постановлении, — частично (на сумму задолженности) или счет в целом (это решение принимает исполнительная служба). Если в постановлении не указаны счета, на которые должен быть наложен арест, арест накладывается на все счета.
- арест может быть наложен на счет любого типа — карточный, депозитный, текущий
и т. д. Банковское учреждение должно выполнить постановление о наложении ареста сразу после его получения.
«Чтобы возобновить доступ к средствам на счетах, нужно обратиться в исполнительную службу (к исполнителю производства) и урегулировать с ними этот вопрос. Как правило, нужно уплатить сумму взыскания, указанную в исполнительном производстве», — говорит Олега Серга.
Читайте также: Банки переводят клиентов на роботов: в какие банки дозвониться сложнее
Как Сенс Банк заблокировал счет из-за «неудобной» валюты
Международные переводы — еще одна боль клиентов банков. Очень часто они обходятся отправителям неожиданно дорого.
Автор отзыва под ником WladimirSM поделилась своим примером, как в октябре 2022 года отправила международный перевод в швейцарских франках со своего счета на свой счет в Сенс Банке. Счет в Сенс был в евро, но отправитель надеялась, что банк автоматически конвертирует по своему курсу франки в евро.
«Однако, получилось интереснее. После обращений в поддержку мне порекомендовали открыть виртуальный счет во франках, что и было сделано», — пишет WladimirSM.
По словам клиента, 50 франков были засчитаны. Но пользоваться ими она не смогла: ни снять, ни перевести в гривну — ничего. Не помог и визит в банк, где она написала заявление об обмене «неудобной» валюты на межбанке. А с недавних пор, по словам WladimirSM, банк начал снимать комиссию за обслуживание счета.
Позиция банка
В ответ на официальный запрос «Минфина» в банке подтвердили, что такой случай действительно имел место. В октябре 2022 года клиентка осуществила SWIFT-перевод 50 швейцарских франков на свой гривневый счет. Поскольку зачисление перевода возможно только в соответствующей валюте счета (доллар, евро и гривна), ей рекомендовали открыть текущий счет во франках через приложение Sense SuperApp, чтобы продать эти средства на Межбанковском валютном рынке Украины (МВРУ).
«Для этого необходимо написать соответствующее заявление в отделении банка. Клиент обратилась в отделение, где был оформлен запрос на продажу валюты, но валюта не была продана из-за технической ошибки. Сотрудники отделения пытались связаться с клиентом, однако, контактный номер неактивен», — ответили в пресс-службе Сенс Банка.
Что касается комиссии, то в Сенс Банке сообщили, что она применена согласно тарифам текущего счета и составляет 5 у.е. на месяц. По счету более полугода не было совершено ни одной операции, поэтому банк списал средства.
«Банк не ограничивает клиента в пользовании счетом. Условия применения комиссии публичные и универсальные для всех клиентов банка. Списание комиссии корректно, но, учитывая ситуацию, банк согласовал компенсацию этой комиссии», — сообщила пресс-служба банка.
Уже перед публикацией рейтинга в пресс-службе Сенс Банка сообщили, что вопрос клиента решен.
«Банк компенсировал комиссию, а также зачислил на гривневый счет клиента сумму, эквивалентную 50 франкам», — проинформировали в финучреждении.
Во избежание таких ситуаций, в Сенс предупредили, что банк сейчас работает только с наличными гривнами, долларами и евро. Поэтому, самый оптимальный вариант на сегодняшний день — это перечислять доллар США или евро на счет, открытый в соответствующей валюте (обменяв предварительно в стране отправителя их валюту (например, франки) на доллар или евро).
Банк также добавил, что для оперативного решения проблемных вопросов клиенты всегда могут обращаться напрямую в банк за более удобным для них каналом коммуникации: через контактный центр, видеочат, чат, отделения, социальные сети банка