У клиентов Приватбанка сформировался иммунитет на негативные новости

Периодически рынок сотрясают слухи то о возможном возврате акций Привата его бывшим собственникам, то о выплате им 2-миллиардной компенсации за банк. Это не прибавляет уверенности клиентам - в периоды судебных обострений деньги со счетов начинают убегать.

Между тем, в самом банке жизнь идет своим чередом. По итогам 4 месяцев этого года Приват снова стал самым прибыльным на рынке — его «плюс» превысил 10 млрд грн. Недавно банк предложил клиентам покупать ОВГЗ онлайн, а в ближайшее время он готовится запустить новую версию Приват24.

О том, как реагируют клиенты банка на решения судов, и какие еще новинки Приват намерен предложить им в будущем, «Минфин» поговорил с членом правления Приватбанка по вопросам розничного бизнеса Алексеем Шабаном.

Как клиенты Приватбанка отреагировали на новости о решениях суда, которые признали национализацию Приватбанка незаконной? Правда ли, что клиенты «вынесли» 10 млрд грн из банка за несколько дней?

Прежде чем обсуждать цифры, давайте разберемся, как сегодня работает Приватбанк. Мы крупнейший банк по количеству обслуживаемых зарплатных и пенсионных карт. Еженедельно перед выходными на карты зачисляется от 3 до 4-х млрд. гривен, которые потом, на выходных, клиенты снимают со счетов. Это огромные обороты. Деньги, которые были сняты с карт, — их клиенты «вынесли» или нет? Давайте разбираться.

Никто не собирается отрицать, что широко распространяемая информация о судах по статусу банка не вдохновляет клиентов оставлять свои деньги на счетах. Но нужно корректно давать информацию. Мы почувствовали отток средств 18-19 апреля, когда появилось первое решение суда по Приватбанку. С 1 по 31 апреля баланс вкладов населения (это депозиты и текущие счета) в гривне уменьшился на 1 млрд гривен. Это то, что реально «вынесли».

Но украинские клиенты, особенно клиенты Приватбанка, постоянно находятся в состоянии информационной турбулентности, так что у них уже сформировался частичный иммунитет на негативные новости. В начале мае ситуация стабилизировалась. По итогам мая у нас уже прирост текущим счетам и срочным депозитам на сумму 1,4 млрд грн. То есть в мае клиенты занесли обратно то, что вынесли в апреле.

Почему мы говорим именно о вкладах в национальной валюте? Важно понимать, что за последние 2 года изменилась структура депозитов и приоритеты банка. Ранее у нас был большой портфель вкладов в валюте. А клиент, выбравший валюту, как средство сбережения, более осторожный, чем тот, кто сберегает в гривне. Потому, когда появляются любые внешние риски, будь то выборы, лимиты, ограничения или неоднозначные решения судов, первыми уходят валютные вкладчики. Так и произошло. Конечно печально, что ушла часть клиентов, но за сами вклады мы не сильно держимся, потому что давно приняли и продолжаем курс на снижение доли валютных депозитов в портфеле.

Поэтому Приватбанк повысил ставки по депозитам на 1,5-2,7% годовых? Вы пытались остановить отток вкладчиков?

Да, мы повысили ставки, особенно по наиболее востребованным сегодня краткосрочным депозитам на 1-5 месяцев. Но хочу напомнить, что после национализации мы поставили задачу серьезно снизить цену на ресурс, который привлекает банк. И с начала 2017 года мы постоянно снижали ставки по депозитам. В 2018 году НБУ открыл сезон повышения учетной ставки и осенью банки из ТОП-20 начали повышать доходность вкладов. Мы сознательно оставили ставки низкими в расчете на то, что этот тренд будет краткосрочным, что другие банки тоже проявят сдержанность. И мы более чем полгода работали с разрывом в 3-5 процентных пунктов по сравнению с лучшими ставками на рынке.

Оформить депозит и получить бонус к ставке до 1,8% годовых

У нас нет задачи сделать портфель более дорогим. Ведь если мы будем привлекать дорогие ресурсы, то снизится наша маржа или придется повышать ставки по кредитам частным и корпоративным клиентам. Нам удается удерживать конкурентоспособные ставки на кредитование малого и среднего бизнеса во многом благодаря тому, что в последний год у нас были дешевые пассивы. Просто это совпало по времени с судебными решениями и предвыборной неопределенностью.

Сейчас наиболее популярны 6-месячные депозиты. Дело в недоверии к банковской системе?

Да, в этом году в структуре депозитов доля 6-месячных депозитов выше, чем 12 месячных. Это связано с тем, что украинцы интересуются политикой и у них традиционно высокие инфляционные и курсовые ожидания. Вкладывают до выборов, пока не будет понимания, что происходит. Причем, последние пару месяцев клиенты сильнее интересуются еще более краткосрочными вкладами, на 1-3 месяца.
Но важно и другое – деньги наших клиентов, это не только депозиты. Согласно исследованию USAID, только 12% украинцев хранят сбережения на банковских депозитах. В 2016 году таких было 16%. Это следствие того, что 80 банков было выведено из системы. Обычному гражданину кажется рискованным даже просто держать деньги в банке.

10 лет назад пассивы банков по всему миру состояли преимущественно из депозитов, а сегодня 79% пассивов – это остатки на карточных и текущих счетах. Клиенту важно иметь возможность быстро снять средства со своего счета. В начале 2017 года по Приватбанку было следующее соотношение: 74% средств на депозитах, 26% остатки средств на текущих счетах. Сейчас по пассивам в гривне соотношение 5050.

Никакого тотального кризиса доверия нет. Просто деньги на текущем счете можно забрать быстрее, чем депозит без права досрочного расторжения.
Также это следствие расширения платежной инфраструктуры. Людям стало удобно тратить деньги, появились терминалы, дистанционные способы обслуживания. Сегодня без посещения отделения банка клиент может удовлетворить максимум своих финансовых потребностей.

Расскажите о результатах валютной либерализации. Какие операции наиболее востребованы у украинцев?

Наши клиенты заждались возобновления валютообменных операций в терминалах самообслуживания. Мы видим спрос на покупку валюты в интернете, он сопоставим с объемами продаж через кассу. Но средняя сумма обмена отличается. Если через терминалы покупают в среднем 550 долл., то в Приват24 — 157 долл. Покупка валюты онлайн — это для небольших трат и покупок товаров в интернете за рубежом. До 80% операций укладываются в 25-100 дол. Выросло также количество переводов с использованием э-лицензий, через Приватбанк осуществлено около 65% всех переводов с э-лицензиями.

Насколько интересен физлицам такой инструмент, как ОВГЗ? Какая часть депозитов, по вашим прогнозам, может перетечь в гособлигации?

Наши клиенты уже больше года имеют возможность купить ОВГЗ. Большим спросом пользуются валютные облигации, потому что крупный вкладчик — человек осторожный и хочет защититься от курсовых рисков. Тем не менее, высокая доходность по гривневым бумагам при стабильном курсе и отсутствии налогов создает конфликт интересов с депозитами. Но этот спрос даже среди клиентов Приватбанка небольшой. За эти полтора года соотношение купленных нашими клиентами ОВГЗ к депозитному портфелю составило менее 1%. Это для нас несущественная цифра, но у наших клиентов есть спрос и мы должны предоставлять им такую возможность.

Что нужно для того, чтобы купить ОВГЗ в Приват24?

Только ваше желание. Потому что вся необходимая финансовая информация у ПриватБанка уже есть, все проверки мы осуществляем автоматически. Оплатить покупку можно только за счет собственных средств. Пока мы не видим ситуаций, чтобы у клиента заканчивался депозит и он покупал ОВГЗ. Наоборот, люди приносят новые деньги в банк для покупки облигаций. Также мы допускаем, что если конъюнктура изменится и клиенты продадут ОВГЗ, то деньги от продажи зайдут к нам на депозит.

С какой суммой имеет смысл покупать ОВГЗ?

Есть определенные комиссии, потому разница между доходностью ОВГЗ и ставкой по депозиту начинает ощущаться при сумме инвестиций где-то от 1 млн грн. В Приват24 можно будет купить облигации на сумму от 100 тыс грн, в перспективе эта планка будет снижаться за счет снижения себестоимости открытия счета в ЦБ после внесения соответствующих изменений в законодательной базе. Для банка главное, что наличные будут возвращаться в банковскую систему.

Когда ожидать новую версию Приват24?

Сейчас идет тестирование бета-версии Приват24 2.0. Новый Приват24 будет отличатся от существующего тем, что пользоваться им сможет не только клиент Приватбанка, но и клиент любого другого банка, хотя в последнем случае не все функции будут доступны. Также будут расширены возможности приложения как market place. Оно написано с нуля на новом движке, оно будет значительно быстрее. Мы не спешим с переходом и тестируем бета-версию, потому что хотим, чтобы для клиентов переход к новой версии не был травматичным. В любом случае, старая версия будет существовать и дальше.

Какие финтехновинки появятся в Приватбанке в ближайшее время?

Мы понимаем, что банк с таким большим количеством отделений должен развивать не только Приват24, но и повышать качество контакта клиента с банком «на земле». Мы добиваемся, чтобы у клиента было как можно меньше проблем с обслуживанием в отделении или терминале. Мы дополняем терминалы технологией работы с бесконтактными картами не только для пополнения счета, но и для совершения платежей.

Летом мы добавим в Приват24 виртуальную платежную карту. Это будет не интернет-карта, а Универсальная или Карта для выплат. Суть в том, что срок действия карты клиента закончился, он сможет продолжать пользоваться ею в интернете, а пластиковую получить, когда ему удобно. Также не придется ходить за картой в банк, ее можно будет получить в диспенсере терминала самообслуживания. Клиент введет номер телефона и получит свою карту.

Мы также работаем над тем, чтобы уменьшить очереди в отделениях. Речь идет, в частности, о различных технологиях распознавания лиц, что поможет нам быстрее коммуницировать с клиентом. Например, сообщать начальнику отделения о визите важного клиента. Или подсказать клиент-менеджеру, чем помочь ставшему в очередь клиенту. Пока реализовать это во всей сети мы не готовы, но что-то из этих фишек концу года в пилотных отделениях появится.

Также появится сервис биометрической идентификации по лицу клиента в торговых сетях. Подобный проект мы уже реализовали для Kasta.ua.

Как развиваются бесконтактные платежи, охотно ли клиенты переходят к таким картам?

По данным НБУ, по состоянию на 1 апреля 2019 года количество бесконтактных карт составило 4,5 млн шт более половины из которых эмитировано ПриватБанком. NFC-платежи предоставляют то, чего хотят пользователи больше всего — скорость и удобство. При этом ритейл также приветствует подобный вид оплаты — экономия времени на кассе. До конца года все терминалы в Украине должны будут принимать NFC оплаты. Уже по итогу 4 квартала Украина заняла 4 место в мире по количеству NFC — транзакций. Это не удивительно, ведь клиенты, которые перешли с оплаты при помощи магнитной полосы или чипом на бесконтакт, уже не хотят пользоваться этим видом оплаты. Кроме того, мы можем с уверенностью отметить изменение и в финансовом поведении клиентов. Так, число транзакций, даже у активного клиента, после использования бесконтактного способа оплаты, возрастает в среднем с 13 до 23 транзакций в месяц.

Как меняются схемы мошенничества с картами? Какие действия предпринимает Приватбанк чтобы сократить ущерб от такого рода преступлений?

Сейчас основной вид мошенничества — безналичные переводы при помощи социнжиниринга. Мошенник под разными предлогами выманивает у вас личную информацию и ворует деньги с карты.

Мы применяем современные технологии для выявления паттернов. Во-первых, выявляем нетипичное поведение клиента. Например, он делает операцию, которой не совершал ранее или проводит ее в нетипичном месте. Это заставляет более пристально присмотреться к такой операции. Во-вторых, большая доля мошенничества осуществляется через перевыпуск сим-карт. Мы уже договорились с мобильными операторами об информационном обмене — как только выявляем факт нетипичного поведения, проверяем — перевыпускал ли клиент недавно симкарту. И если оператор подтверждает этот факт, то мы блокируем операцию до ответа пользователя о том, что это была его операция.

Со скиммерами ситуация сложнее, потому что их можно поймать только во время взаимодействия с банкоматом. Но сегодня уже все банкоматы сигнализируют нам, если происходят какие-то подозрительные действия. Поэтому можно считать, что мы разобрались и с этим.

Как вы относитесь к проекту постановления НБУ о том, что необходимо оперативно возвращать украденные с карт деньги клиентов, и только потом проводить расследование?

С точки зрения клиентского опыта, инициатива – супер. Но для банков это может оказаться игрой в одни ворота. Такая норма потенциально расслабляет клиентов, им не нужно сильно переживать о сохранности данных карты. Да и нечестному держателю карты больше соблазнов заявить, что это была не его трата, а карту украли. Важно также понимать сумму мошенничества. Если клиент сообщил данные своей карты и у него увели 100 тыс грн – то возврат их за счет банка – очень дорогое удовольствие. Но в целом сейчас коэффициент потерь Приватбанка и клиентов от мошеннических операций измеряется в тысячных процента от сумм всех операций.

Приносит ли Приватбанку доход продажа связанных услуг, например, страхования, билетов на автобус или вы делаете это исключительно для удобства и повышения лояльности клиентов?

И то и другое. На самом деле многие банки в мире превращаются в market place и Приват24 – не исключение. Если клиенту достаточно одного приложения, чтобы удовлетворить свои потребности, то это лучшее приложение. Потому мы постоянно расширяем спектр дополнительных услуг.

В конце прошлого года мы запустили в Приват24 продажу электронных страховых полисов обязательного страхования гражданско-правовой ответственности автовладельцев. Мы настолько довольны продажами, что с 1 июля планируем прекратить продажу бумажных полисов автогражданки вообще. Сейчас соотношение продаж электронных полисов к бумажным — 85/15. Да, мы даем клиенту кешбек за покупку, но нам все равно, кому заплатить – сотруднику отделения или клиенту, а клиента это дополнительно мотивирует.

Второй важный нюанс в том, что у нас 9 миллионов пользователей Приват24 и мы знаем клиентов, у которых есть авто. Поэтому предлагаем полис тем, кому он необходим. Но больше всего помогли изменения в правила дорожного движения, принятые в марте этого года. После того, как электронный полис официально приравняли к бумажному, и полиция перестала требовать бумажный бланк – продажи резко увеличились. Благодаря этому кейсу мы планируем выпустить и другие электронные страховые продукты — страхование выезжающих за рубеж, каско.

Приватбанк заявил о намерении реструктуризировать 80% проблемной задолженности физлиц и МСБ на сумму 80 млрд грн в конце прошлого года. На какой стадии этот проект?

Мы заявляли, что готовы, но не обязаны ее реструктуризировать. Речь идет о проблемной задолженности по карточным кредитным долгам малого и среднего бизнеса, сформированной до 2016 года. На сегодня 32 тыс клиентов активно откликнулись на наше предложение и нам удалось вернуть порядка 300 млн грн. Но реструктуризация — это не наше обязательство, это предложение. Списывать долг на невыгодных условиях мы не будем. Наша задача – предложить посильный вариант клиенту и сохранить сотрудничество с ним.

Есть мнение, что реструктуризация застопорилась из-за нынешней политической неопределенности и судов. Мол, руководство банка не хочет форсировать проект, опасаясь обвинений в списании долгов на невыгодных условиях?

Что выгоднее – ничего не получить или получить часть денег от клиентов, которые готовы решить проблему? Это было не просто решение банка, это решение набсовета и нашего акционера. Плана или дедлайна у нас нет. Но мы не благотворительная организация и не готовы простить все долги, мы готовы простить часть суммы, но клиент должен платить платежи по кредиту.

Беседовала Регина Дацюк