Как банки решали проблемы клиентов
Читатели «Минфина» продолжают активно делиться своим опытом потребителей банковских услуг. В разделе «Отзывы» в январе появилось 315 новых сообщений о работе банков. Больше половины из них — 164 — содержали актуальные проблемные вопросы, а следовательно, были зачтены и направлены банкам на рассмотрение. Справиться со всеми претензиями финучреждениям не удалось, впрочем, 90 из них они успешно уладили.
Традиционно, самое большое количество отзывов прилетело в адрес Приватбанка, у которого и самая большая клиентская база. С момента старта проекта своим опытом использования услугами Приватбанка поделились более 12,3 тыс. наших читателей. Первый месяц нового года принес Привату 47 жалоб. Банк закрыл 18 заявок на решение проблем.
На работу А-Банка в январе пожаловались 30 наших читателей. Банк уладил все конфликтные ситуации. В целом, своими впечатлениями о работе этого финучреждения клиенты поделились 1 577 раз.
Период оказался горячим еще для двух банков — ПУМБ и monobank. Они получили соответственно 28 и 27 заявок на решение проблем. Банкам удалось закрыть 11 и 15 вопросов соответственно. Сейчас на общем счете у monobank — более 3 300 отзывов, у ПУМБа — почти 2 300.
То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Как он изменился за последний месяц, — в свежем обзоре «Минфина».
monobank отвоевывает позиции
Начало года принесло изменения в первой тройке «народных любимцев». А-Банк, несмотря на значительное количество жалоб, которые посыпались от пользователей, смог все уладить и остался лидером. Напомним, эту позицию банк неизменно удерживает с декабря 2022 года.
А вот на двух следующих местах состоялась рокировка. monobank после того, как в августе прошлого года уступил второе место своему ближайшему конкуренту sportbank, снова активно включился в игру и отвоевал свои позиции. Поэтому теперь monobank — второй в рейтинге, а sportbank замыкает тройку.
Отставание между ними минимальное. Как видно из данных рейтинга, monobank в средней оценке по отзывам выигрывает у sportbank всего 0,02 балла.
За месяц в рейтинге произошли и другие перестановки:
- Правэкс Банк уступил место Универсал Банку и занял 12 место;
- Таскомбанк улучшил свою позицию, переместившись с 14 места на 13-е и оставил позади Пивденный;
- Поменялись местами ОТП Банк с Укрсиббанком. Первый выбился на 23 место, второй опустился на 24-е.
Напомним, рейтинг составляется на базе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось более 38,5 тысячи. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности банков к своим клиентам. При этом пользователь в случае отсутствия реакции банка на его жалобу может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Итак, на что жаловались читатели «Минфина» в январе.
Читайте также: На какие банки чаще жалуются клиенты и почему финансистам это иногда идет на пользу
О чем рассказывают владельцы заблокированных счетов
Проблемы с блокировкой счетов и прекращением деловых отношений по инициативе банков, которые донимали пользователей финуслуг большую часть прошлого года, плавно перетекли в новый, 2024-ый, год. Доказательство этому — более 30 сообщений на этот счет, которые читатели оставили в январе в разделе «Отзывы». Много жалоб поступило от клиентов Райффайзен Банка, Приватбанка, monobank, ПУМБ. Но абсолютным рекордсменом по количеству обращений стал А-Банк.
Больше всего пользователей возмущает не только сам факт неожиданного прекращения деловых отношений, но и затягивание с возвратом средств.
«Просто ужас! Месяц назад написали, что мы блокируем ваши средства (а сумма большая более 75 тыс грн) из-за того, что была жалоба на платеж, поступивший на мою карту, предоставили все документы, которые потребовала служба мониторинга банка,… а они сказали ждите, ждем 100500 дней…», — пишет пользователь под ником snaider475.
«Здравствуйте.
Пользователи активно обсуждают тот факт, что при расторжении договора А-Банк переводит остаток средств на указанный клиентом счет в другом банке и взимает за это немалую комиссию.
«Перед тем, как стать клиентом А-банка, вы подписывали договор с банком, и по одному из пунктов этого договора А-банк, по своему усмотрению, имеет право конфисковать у вас 30% ваших средств», — делится информацией Lolik1837.
Комментарии банков
Причины расторжения деловых отношений с клиентами относятся к банковской тайне, поэтому банки неохотно их комментируют. Впрочем, отмечают, что этому всегда предшествует проверка финансовых операций клиента. По ее результатам, решение о прекращении обслуживания клиентов принимается в двух случаях:
- Согласно Закону Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения» (далее — Закон об ПВК/ФТ);
- При наличии мотивированного подозрения относительно попытки/наличия мошеннических действий.
«При проведении проверки банк устанавливает связь с клиентом для запроса
документов, подтверждающих характер зачислений средств на счета
клиента. В случае, если документы клиентом не предоставлены по разным причинам
(клиент не выходит на связь, отказывается от предоставления документов
противоречат нормам действующего законодательства, банк может принять решение о расторжении отношений с клиентом», — отвечают в пресс-службе А-Банка.
В финучреждении говорят, что при принятии решения о прекращении деловых отношений присылают клиенту письмо, содержащее информацию о причинах завершения отношений. Дополнительно клиенту предоставляется заявление о перечислении остатков средств на счет, открытый в другом банке. После того, как клиент заполнит заявление и предоставит реквизиты счета другого банка, осуществляется перевод.
В целом, такие правила одинаковые для всех банков. Что отличается, так это накладные расходы такого перевода средств из одного банка в другой. Однако, банки об этом тоже не очень распространяются.
В А-Банке сообщили, что комиссия за перечисление средств до 20 000 грн в месяц (учитывая платежи картой и наличными) — отсутствует, более 20 000 грн — 0,5% от суммы платежа, но максимум 200 грн.
«При наличии мотивированного подозрения по поводу попытки/наличия мошеннических действий со стороны клиента, после принятия решения по расторжению деловых отношений, клиент может обратиться в отделение А-Банка и снять остаток средств в кассе. Также клиент может обратиться в поддержку и дистанционно перевести деньги на счет в другом банке. По решению Банка, при расторжении отношений по данной причине может быть взыскана комиссия 30% от остатка средств на счете клиента, согласно Условиям и правилам Банка, п.
Комментарий НБУ
В Нацбанке по запросу «Минфина» сообщили, что согласно Закону о ПВК/ФТ, финансовые учреждения должны проверять все операции своих клиентов. Проверки проводятся не только в начале сотрудничества, но и в течение всего периода обслуживания клиента в банке. При этом банк вправе потребовать документального подтверждения информации, необходимой для осуществления надлежащей проверки.
«Объем действий при осуществлении каждой из мер надлежащей проверки определяется банком с учетом риск-профиля клиента, в частности, уровня риска, цели деловых отношений, суммы совершаемых операций, регулярности или продолжительности деловых отношений (согласно части второй статьи 11 Закона о ПВК/ФТ)», — подчеркивают в пресс-службе регулятора.
При наличии веских оснований, подчеркивают в НБУ, банк может отказать клиенту в обслуживании или проведении финансовых операций по счетам.
«Кроме того, Положение о порядке эмиссии и эквайринга платежных инструментов, утвержденного постановлением Правления Национального банка Украины 29 июля 2022 г. № 164, устанавливает, что эмитент имеет право принять решение о приостановлении осуществления операций с использованием определенного платежного инструмента, а также об изъятии платежного инструмента при наличии обстоятельств, свидетельствующих о незаконном его использовании и/или его реквизитов, значительно увеличенного риска несостоятельности пользователя выполнить свое обязательство по уплате кредита и процентов по нему, в других случаях, установленных договором», — прокомментировали в НБУ.
Банк имеет право ограничить право клиента на осуществление расходных операций по счету (блокировка счета), в частности:
- в случае обнаружения банком операций, подлежащих финансовому мониторингу;
- в случае обнаружения банком подозрительных финансовых операций (деятельность) или попытки их проведения, независимо от суммы, на которую они производятся, или
- в случае получения банком жалобы от другого клиента банка или клиента другого банка о совершении владельцем счета действий, которые могут классифицироваться, как мошенничество.
Потребителю финансовых услуг, которому банк заблокировал счета, в НБУ советуют обратиться в обслуживающий банк для уточнения причин таких действий и предоставить по требованию банка запрашиваемые документы/информацию/объяснения относительно операций, по которым у банка возникло подозрение.
Что касается вопроса расторжения банковского договора и срока возврата средств клиентам в случаях закрытия счетов, то в НБУ сообщили, что этот вопрос должен рассматриваться, согласно условиям договора банковского счета, а в случае недостижения согласия — в судебном порядке.
Читайте также: Как украинцы жалуются на банки в Нацбанк и почему могут остаться без его помощи
Один на двоих: проблемы с финансовым номером
Почти у каждого украинца есть финансовый номер. Это номер телефона, который человек указывает в банке, открывая счета. Именно он служит идентификатором клиента при обращении в банк, или чтобы зайти в интернет-банкинг. Вот почему финансовый номер так важен и должен закрепляться исключительно за одним человеком. Но случаются нюансы.
Пользователь под ником BepTokc оставил сообщение, в котором рассказал, как недавно при регистрации клиентом Ощадбанка не смог свой номер телефона, которым пользуется уже много лет, указать как финансовый.
«…без моего ведома (телефонный номер у меня одного — я узнавал у Оператора Киевстар, и они говорят я „единственный“ владелец телефонного номера и предыдущих не было) мой телефонный номер уже присвоен какому-то Яремкиву Руслану Владимировичу», — пишет пользователь.
Он удивляется, как такое могло случиться. Ведь при регистрации на финансовый номер, указываемый клиентом, должно прийти сообщение с кодом подтверждения. Ему же никогда не поступало ни одного запроса.
Однако, такие доводы не были приняты во внимание работниками банков. В то же время, они предложили свой способ решить эту проблему.
«…мне было сказано — искать этого Яремкива, приходить с ним в отделение и снимать мой же телефонный номер с регистрации по его клиентской записи. Шедеврально», — возмущается автор отзыва.
Он совершенно не соглашается с попыткой банка переложить ответственность на клиента, заставляя его самостоятельно искать совершенно незнакомого человека. Пользователь предупреждает: если так будет продолжаться, он готов обращаться в суд.
О неприятностях из-за финансового номера сообщили также клиенты других банков. Так, AndreiPetrov в отзыве на А-Банк рассказал историю, как потерял покой после активации сим-карты, которую купил ребенку вместе с телефоном.
«Буквально через день начались звонки сотрудников банка, мол, кого-то ищут, я так понял их клиента, зарегистрированного под этим номером», — пишет пользователь.
Мужчина попытался решить проблему через «горячую» линию банка. Позвонил по телефону, объяснил ситуацию. Впрочем, в ответ услышал, что звонки будут продолжаться, пока он не придет в отделение и не зарегистрируется, как клиент А-Банка.
После этого AndreiPetrov обратился к оператору мобильной связи, где ему сообщили, что номера продаются, и не исключено, что они были у кого-нибудь в пользовании.
Существует ли решение проблемы
Чтобы разобраться более подробно, почему возникают недоразумения с финансовыми номерами и как их решать, «Минфин» обратился в пресс-службы банков.
В А-Банке, в первую очередь, отметили, что при открытии счета, в анкете-заявлении о присоединении к условиям и правилам предоставления банковских услуг, каждый клиент предоставляет персональную информацию о себе, в том числе номер телефона. Он закрепляется за клиентом и используется при коммуникациях с банком.
«В случае просроченной задолженности банк может коммуницировать с клиентом по указанным им контактным номерам телефона, подтвержденным лично клиентом», — подчеркивают в финучреждении.
Ситуации со звонками, описанные AndreiPetrov, могут возникать из-за того, что телефонный номер не всегда уникален. В А-Банке отметили, что любой человек может купить стартовый пакет оператора мобильной связи с номером, который ранее использовался клиентом банка, однако, был отключен оператором мобильной связи и продан повторно.
Прекратить дальнейшие звонки банк может после того, как зафиксирует, что номер телефона принадлежит уже не клиенту банка, а постороннему лицу. Чтобы ускорить этот процесс, не клиенту рекомендуется один из следующих вариантов:
- Обратиться лично в любое отделение А-Банка (адреса: https://a-bank.com.ua/branches) для фиксации номера за собой.
- Принять дистанционно видеовызов через Viber на указанный номер телефона. После проверки вызовы будут отключены.
В Ощадбанку, в свою очередь, проинформировали, что дублирование финансового номера другим человеком невозможно. Подтверждением этому служит описанный случай, когда BepTokc не смог указать тот же номер, который уже закреплен за другим клиентом.
«Такое могло случиться только в случае, если раньше другой клиент при открытии счета в нашем банке указал именно этот номер телефона, как свой финансовый», — объясняют в пресс-службе Ощада.
Для решения проблемы в банке рекомендуют клиенту позвонить именно с этого номера в контакт-центр Ощада. Оператор зафиксирует соответствующее обращение и передаст работу соответствующим подразделениям банка.
На вопрос, можно ли себя уберечь от дублирования номера и звонков за просроченную задолженность другого человека, банки не ответили. Не видят универсального решения и юристы.
«Проблема есть, но эффективно не решается, разве что покупка контрактного номера и общения с оператором», — комментирует Виктор Мороз, управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex».
Варианты решения проблемы у операторов мобильной связи, к сожалению, не удалось узнать. По запросу, в частности, в Киевстар, мы не получили комментариев.
Мошенники в деле
Карточные мошенники продолжают искать способы, как обчистить банковские счета украинцев. И часто это им удается.
Пользователь под ником mittsel рассказал, как с его карты в monobank за неполных 5 минут вывели около 43 тыс. грн.
«… было проведено 16 транзакций подряд без каких-либо подтверждений с моей стороны. С карты мошенники тупо списали 43000 грн. Особенно удивляет, что Монобанк „отдупился“ только после 17 попытки списания денег и остановил операцию.», — пишет пользователь.
По словам автора отзыва, из выписок банка он увидел, что списание произошло через терминал торгово-сервисной точки из Южно-Африканской республики Woza Woza bricks and blocks, занимающейся продажей лесо-строительных материалов.
Другая клиент monobank Natali Doc рассказала свою историю, как стала жертвой мошенников. В ожидании доставки женщина получила на телефон сообщение с запросом указать точный адрес и оплатить доставку, 11 грн. Ничего не подозревая, она перешла по ссылке, ввела данные карты.
«…после чего банк направил код подтверждения и через час начали сниматься деньги, 4 транзакции по 4,500 грн, увидев, позвонила по телефону на горячую линию Монобанка и заблокировала карту», — говорит Natali Doc.
По словам женщины, на карте было всего 80 грн. Но мошенники смогли снять деньги с кредитного лимита, а денежные средства отправили в Мексиканский банк.
Что говорит банк
Ситуацию пользователя mittsel monobank не комментировал. По запросу «Минфина» в банке сообщили, что клиент не вышел на связь, а без этого его невозможно идентифицировать и разобраться в ситуации.
«Поэтому его заявление о вине банка сейчас — не корректно, по меньшей мере. Соответственно, а была ли проблема вообще», — отмечает заместитель председателя банка Юлия Акуленко.
Что касается случая Natali Doc, то в банке говорят, что это чистой воды фишинг. Во избежание подобных ситуаций банк рекомендует клиентам не передавать данные даже знакомым/друзьям, не хранить пароли и данные карты в заметках и записках.
Не вводить данные карты на сомнительных ресурсах, подозрительных и фейковых веб-сайтах.
«Также обращаем внимание, что сотрудники банка никогда не спрашивают персональные данные, такие как: ПИН-код, пароль из смс, CVV-код, срок действия карты», — подчеркивают сотрудники monobank.
В службе поддержки банка также отметили, что в приложении есть возможность включить настройки безопасности, которые помогут избежать мошеннических списаний. Просмотреть все настройки можно путем: главный экран — свайп влево — «Настройки безопасности» (под изображением карты)
Читайте также: Банкиров могут заставить работать на налоговую: что это изменит для физлиц