За первый месяц лета свои позиции в Народном рейтинге изменили четыре банка:

  • Таскомбанк сдвинул ВСТ Банк (Банк Восток) на 14-ю позицию, а сам поднялся на 13-ю.

  • ОТП и Сенс Банк поменялись местами: теперь они занимают 26-ю и 27-ю позицию соответственно.

Остальные 25 банков, участвующих в борьбе за звание народного любимца, остались на своих местах, в том числе и первая пятерка: Абанк, monobank, Альянс, банки Глобус и Юнекс.

Оплата через Google Pay: должен ли банк показывать полную сумму списания до подтверждения платежа

Одной из причин конфликтов между банками и клиентами все чаще становится работа цифровых сервисов. Пользователи обращают внимание не только на размер комиссий, но и на то, видят ли их до момента подтверждения операции.

Так, клиент ОТП Банка под ником penzin рассказал, что во время перевода через Google Pay в окне подтверждения 3D-Secure было указано сумму 7 091,07 грн. Никакой информации о дополнительных платежах или комиссии банк, как утверждает клиент, не отразил. Но после подтверждения операции со счета было списано 7 166,98 грн.

«Разницу в размере 75,91 грн просто скрыли в интерфейсе в момент акцепта услуги», — возмущается penzin.

Он утверждает, что в службе поддержки финучреждения, куда он обратился, ему объяснили: комиссия банка технически не отображается в окне 3D-Secure. Именно это, по его мнению, свидетельствует об использовании так называемых dark patterns — элементов интерфейса, не дающих пользователю полной информации о финансовых последствиях операции до момента ее подтверждения.

По мнению автора отзыва, такая практика нарушает его право на получение полной информации о стоимости финансовой услуги. Он уже пожаловался в Нацбанк и Антимонопольный комитет и призывает провести проверку аналогичных операций.

Читайте также: Топ-3 причины, по которым вам могут отказать в осуществлении онлайн-платежей в 2026 году

Что ответил банк

В ОТП Банке в ответ на запрос «Минфина» отметили, что операция, указанная в обращении клиента, проводилась с использованием стороннего платежного сервиса — Google Pay. В таком случае инициация платежа и отображение его параметров, в частности, суммы до подтверждения, осуществляется на стороне сервиса/получателя, а не в системах банка.

В банке объясняют: интерфейс 3D-Secure банка используется исключительно для проверки подлинности операции и подтверждения намерения клиента на ее проведение и отображает сумму, полученную от инициатора операции на момент авторизации. Указанный интерфейс не формирует полную стоимость операции и не рассчитывает комиссии, которые могут применяться, в соответствии с тарифами банка после обработки транзакции.

«Комиссия в размере 75,91 грн была удержана правомерно, согласно тарифам банка, которые являются неотъемлемой частью договора об обслуживании платежной карты, к которому клиент присоединился», — отметили в пресс-службе ОТП банка.

В банке акцентируют внимание: отсутствие информации о комиссии на этапе подтверждения операции в интерфейсе 3D-Secure не свидетельствует о ее сокрытии банком, а обусловлено особенностями проведения транзакции через сторонний платежный сервис. Оснований для возвращения комиссии, по мнению банка, нет.

Юридическая оценка

Адвокат ЮК «Приходько и партнеры» Илья Колесник отмечает, что, с юридической точки зрения, операция остается авторизованной, поскольку клиент самостоятельно подтвердил ее. Однако здесь есть нюанс.

«Согласие было дано на отображаемую на экране сумму (7 091,07 грн). Списание дополнительной суммы (75,91 грн) без отдельного предупреждения в момент транзакции является нарушением правил предоставления платежных услуг и принципа прозрачности», — говорит эксперт.

По словам юриста, украинское законодательство и нормативные акты НБУ требуют, чтобы до момента инициирования платежной операции потребитель получил полную и понятную информацию обо всех комиссиях и платежах. По факту клиент должен видеть конечную сумму списания еще до нажатия кнопки подтверждения.

Илья Колесник также обращает внимание, что технические особенности работы 3D-Secure не освобождают банк от обязанности должным образом информировать клиента. Если финансовое учреждение взимает комиссию за определенный тип операций, оно должно обеспечить такую архитектуру сервиса, при которой пользователь узнает дополнительные расходы до завершения платежа.

В случае несогласия с таким списанием юрист советует:

  1. Обратиться в банк-эмитент с требованием вернуть сумму некорректно списанной комиссии, поскольку согласия на списание именно этой суммы не давалось.

  2. Подать официальную жалобу в НБУ.

  3. Обратиться в Госпродпотребслужбу.

Если регулятор установит системное нарушение порядка информирования клиентов, он может потребовать от банка изменить соответствующие процессы и применить меры воздействия.

Клиент потеряла 10% ставки на Monoбазаре: почему ей не вернули деньги

Клиент под ником southpawhn пожаловалась, что после победы в аукционе Monoбазара с ее карты списали 10% стоимости ставки (820 грн), однако после отмены покупки банк отказался возвращать эти средства.

«Из-за изменившихся обстоятельств лот не был оплачен в течение 24 часов. Платформа в одностороннем порядке изменила статус лота на „ОТМЕНЕНО“. Товар я не получила, сделку аннулировано, однако банк отказался возвращать мне 820,00 ₴ комиссии», — пишет автор отзыва.

Основная претензия касается не самого факта удержания платежа, а способа информирования о нем. По словам пользователя, на основном экране подтверждения ставки крупным шрифтом было отмечено только, что комиссия возвращается, если ставку перебьют. В то же время предупреждение о том, что в случае победы в аукционе и отказа от оплаты средства не возвращаются, было спрятано в дополнительном информационном меню. Именно такой дизайн интерфейса клиентка называет манипулятивным (dark patterns) и считает, что он вводит пользователей в заблуждение.

В monobank объяснили, что банк не является организатором аукциона. По словам представителей учреждения, Monoбазар — это информационный сервис ООО «МУРКОД», который работает внутри приложения monobank, тогда как банк только обеспечивает перевод средств.

Позиция банка

В банке отметили, что 10% — не банковская комиссия, а плата за пользование информационным сервисом.

«Указанные средства являются платой за пользование информационным сервисом Monoбазар, предоставляемым ООО „МУРКОД“, а порядок ее взимания определен Правилами информационного сервиса Monoбазар (далее — Правила)», — говорят в банке.

Согласно правилам Monoбазара, если победитель аукциона не оплачивает товар в течение 24 часов, эта сумма не возвращается и засчитывается как оплата услуг сервиса.

«Услуга информационного сервиса считается предоставленной с момента определения победителя аукциона, вне зависимости от дальнейших действий победителя по оплате лота», — отмечают в финучреждении.

Кроме того, в monobank отмечают, что клиент согласилась с правилами при регистрации, а соответствующая информация доступна как в правилах сервиса, так и в информационном разделе перед подтверждением ставки.

В то же время в банке сообщили, что учтут замечания по отображению этой информации и передадут их команде, отвечающей за развитие сервиса, для возможного усовершенствования интерфейса. Однако оснований для возврата средств в конкретной ситуации банк не видит.

Позиция юристов

По мнению адвоката ЮК «Приходько и партнеры» Ильи Колесника, само по себе содержание средств может быть законным — если речь идет о плате за организацию аукциона или гарантийном взносе, предусмотренном правилами сервиса. В то же время ключевой вопрос заключается не столько в правомерности списания, сколько в способе информирования пользователя.

По словам юриста, информация о финансовых рисках и безвозвратном списании средств должна быть очевидной для потребителя еще до подтверждения сделки. Если же важные условия скрыты в дополнительных меню или многостраничных правилах, это может противоречить принципам прозрачности и добросовестного информирования потребителей.

«Такой дизайн интерфейса, где акцент делается только на „положительном“ сценарии (возврат средств), а информация о риске потери средств скрыта в подменю, является классическим примером „Misdirection“ (введение в заблуждение путем переноса внимания). Потребителя стимулируют совершить действие, создавая у него ошибочное ощущение полной безопасности транзакции», — отмечает эксперт.

Юрист также обращает внимание, что для конечного пользователя сервис размещен непосредственно в приложении monobank, поэтому вопрос ответственности за качество информирования могут выходить за пределы взаимоотношений банка и его партнера. Именно поэтому клиент, который считает свои права нарушенными, может обратиться не только в службу поддержки, но и с жалобами в НБУ и Госпотребпотребслужбу относительно достаточности и понятности информации, предоставляемой перед осуществлением финансовой операции.

Почему клиенты Привата иногда остаются должниками даже после погашения кредита

Один из клиентов Приватбанка под ником Luprikon утверждает, что уже после решения суда и полного выполнения обязательств обнаружил в своей кредитной истории запись о продаже части долга коллекторской компании.

По словам пользователя, еще в 2021 году Приватбанк обратился в суд с требованием взыскать более 25 тыс. грн задолженности. Суд первой инстанции отказал банку, однако апелляционный суд частично удовлетворил иск, определив сумму долга в 15 тыс. грн.

«27.10.2022 открыто исполнительное производство о взыскании задолженности. Постановлением государственного исполнителя от 28.12.2025 года производство закрыто, долг взыскан в полном объеме», — пишет автор отзыва.

Впрочем, уже летом 2026 года, проверяя свою кредитную историю, он узнал, что еще в сентябре 2025 года Приватбанк уступил право требования по части долга — 9,6 тыс. грн — компании «Капиталресурс». При этом, как утверждает Luprikon, он не получал ни одного уведомления ни о передаче права требования, ни от нового кредитора. По его мнению, банк не только не обновил информацию после полного погашения долга, но и фактически продал требование, которое впоследствии было полностью выполнено.

Что говорят эксперты

На момент подготовки материала Приватбанк не предоставил «Минфину» комментариев по этой ситуации.

Адвокат Адвокатского бюро Ивана Хомича Светлана Шаларь отмечает, что в первую очередь в подобных случаях необходимо установить, был ли у компании, которой было передано право требования, необходимый статус и право заключать такие договоры на момент их подписания.

В то же время ключевое значение имеет другое: если исполнительное производство было закрыто именно из-за полного исполнения решения суда, то, согласно статье 599 Гражданского кодекса Украины, обязательство прекращается. Это означает, что после полного погашения долга никаких оснований для дальнейшего его учета или предъявления требований к заемщику уже не существует.

Юрист обращает внимание и на хронологию событий. Если право требования было уступлено еще до завершения исполнительного производства, новый кредитор должен был официально вступить в исполнительное производство в качестве взыскателя. Если этого не произошло, а должник продолжил выполнять решение суда в пользу первоначального кредитора — банка, такое исполнение считается надлежащим.

Еще один нюанс: согласно статье 516 ГK Украины, если должнику в письменном виде не сообщили о замене кредитора, он имеет право выполнить свои обязательства перед первоначальным кредитором, и такое исполнение полностью прекращает долг.

«Новому кредитору в таком случае не к кому предъявлять требование, по крайней мере, к должнику он уже это сделать не может, ему нужно обращаться в банк с претензиями», — подчеркивает Светлана Шаларь.

Отдельным нарушением, по словам адвоката, может быть отсутствие сообщения о передаче права требования. Закон «О потребительском кредитовании» прямо обязывает кредитодателя в течение десяти рабочих дней сообщить заемщику об уступке права требования и предоставить информацию о новом кредиторе. Если это не сделано, банк нарушает требования законодательства.

Другой вопрос касается кредитной истории. Закон «Об организации формирования и ведения кредитных историй» требует, чтобы банки передавали в бюро кредитных историй только актуальную и достоверную информацию. После изменения статуса долга, в частности, после его полного погашения или исполнения решения суда, кредитор должен обновить эти сведения.

Если этого не произошло, клиент имеет право обратиться в УБКИ с заявлением об обжаловании недостоверной информации. Бюро обязано начать проверку, обратиться к кредитору и, в случае подтверждения погашения или отсутствия ответа в установленный законом срок, изъять спорную запись из кредитной истории.

В целом алгоритм действий потребителя финуслуг в подобной ситуации адвокат советует такой:

  1. Письменное обращение к банку и новому кредитору (предоставить договор об уступке права требования, расчет задолженности и подтверждение включения нового кредитора в реестр НБУ, а также требование пересчитать задолженность и списать ее), добавить к запросу решения суда, постановления об открытии и закрытии ИП.

  2. Заявление в БКИ об обжаловании недостоверной информации в кредитной истории (подчеркнуть, что задолженность была погашена, в соответствии с постановлением о закрытии ИП).

  3. Жалоба в НБУ о нарушении ст. 18 Закона «О потребительском кредитовании», а именно срока на уведомление об уступке права требования.

Если же проблема не будет решена — эксперт рекомендует защищать свои права в судебном порядке.​

Какие проблемы решают держатели депозитов с банком Альянс

Клиент Альянс Банка под ником Александр Грин рассказал о проблемах с получением депозита на 290 тыс. грн после истечения срока вклада.

По его словам, еще 21 мая 2026, почти за неделю до завершения депозита, он лично пришел в отделение и предупредил банк, что планирует забрать вклад. Там ему сообщили, что получение средств будет происходить в течение трех дней из-за установленного банком ограничения в 100 тыс. грн в день.

Когда 27 мая, в день окончания депозита, клиент пришел, чтобы получить первую часть депозита, выяснилось, что в кассе необходимой суммы нет. Ему предложили получить только 60 тыс. грн наличными, а еще 40 тыс. грн — через банкоматы. При этом банкомат разрешал снять за операцию не более 10 тыс. грн, поэтому для получения этой суммы клиенту пришлось провести четыре операции.

На следующий день ситуация повторилась: в кассе снова могли выдать всего 60 тыс. грн, а остаток предложили забрать через банкомат.

«Лично попросил начальника отделения, чтобы наконец-то отдали мне через кассу остаток, я не хочу как бродяга ходить по банкоматам», — написал клиент.

По его словам, руководитель отделения пояснил, что уже неделю банк не получал подкрепление наличными, поэтому средства в кассе — это по факту деньги, которые поступают от других клиентов.

29 мая клиенту выдали через кассу около 73 тыс. грн. Остаток около 20 тыс. грн он снова был вынужден получать через банкомат. После этого карту закрыли.

Автор отзыва высказал предположение, что банк переживает не лучшие времена и лучше не держать в нем свои деньги.

Как ситуацию объясняют эксперты

Редакция «Минфина» обратилась с запросом в Альянс Банк с просьбой прокомментировать данную ситуацию, в частности, объяснить, почему клиенту, который заранее сообщил о намерении забрать депозит, не смогли выдать всю сумму в кассе в согласованные сроки, насколько такие случаи типичные и свидетельствует ли это о временных логистических сложностях с доставкой наличных денег. На момент выхода статьи ответа от финучреждения не было.

Адвокат ЮК «Приходько и партнеры» Илья Колесник считает, что операционные проблемы банка не должны перекладываться на вкладчика.

По его словам, согласно статьям 1058 и 1060 Гражданского кодекса Украины, банк должен вернуть вклад и начисленные проценты на условиях, определенных договором и законом. Если договором предусмотрено получение денежных средств через кассу, банк не может фактически заставлять клиента пользоваться банкоматом вместо этого способа.

Особенно проблемная ситуация, когда клиент заранее предупредил банк о необходимости получения значительной суммы. В таком случае, отмечает юрист, отсутствие наличных денег в кассе является вопросом организации работы банка, а не клиента.

«То, что банк ссылается на „отсутствие подкрепления наличными в течение недели“, является внутренней организационной проблемой банка и не освобождает его от ответственности за невыполнение обязательства», — объясняет Илья Колесник.

Он обращает внимание на важную деталь: само по себе ограничение на получение крупной суммы наличными деньгами не обязательно является нарушением, если клиент не заказал деньги заранее. Банк имеет право попросить предварительно заказать значительную сумму для кассы.

Другое дело, когда вкладчик выполнил все предусмотренные банком процедуры, но в определенный день денег в кассе не оказалось. В такой ситуации предложение забирать депозит частями через банкоматы может создавать для клиента дополнительные неудобства, лимиты или даже расходы на комиссии.

«Это прямое нарушение условий договора и законодательства», — оценивает ситуацию Колесник, если банк не выдает предварительно заказанные средства в определенный день.

По его словам, в случае проблем с возвратом депозита клиенту следует применить следующие шаги:

  1. Письменная претензия: представить в отделение банка (или отправить по почте с описанием вложения) письменное требование о выдаче депозита. На копии заявления работник банка должен поставить отметку о получении, дату, ФИО и подпись.

  2. Фиксация отказа: если деньги не выдают, требовать письменного отказа с указанием причины (хотя банки крайне неохотно дают такие документы).

  3. Жалоба в НБУ: обратиться на «горячую» линию НБУ или через специальную форму на сайте. Для регулятора жалобы на невыплату депозитов являются сигналом «красного уровня» в части ликвидности банка.

  4. Взыскание пени: согласно ст. 1075 ГКУ и Закону «О защите прав потребителей», за несвоевременное выполнение обязательств клиент вправе потребовать от банка выплату пени (если это предусмотрено договором или законом, обычно в размере 3% от суммы за каждый день просрочки, но не больше стоимости услуги).

Когда открытие ФОП-счета приводит к блокировке всех средств: кейс Райффайзена

Финансовый мониторинг становится все чаще причиной конфликтов между банками и клиентами. Один из таких случаев касается открытия счета ФОП, которое, по словам клиента Райффайзен Банка, завершилось блокировкой не только предпринимательского счета, но и личных карт и депозитов.

Пользователь под ником Oksana Rudaya рассказывает, что обратилась в банк для открытия счета физического лица-предпринимателя. После заполнения анкеты, по ее словам, банк потребовал дополнительную информацию, в частности, о будущих клиентах, на что она не согласилась.

«Поскольку деятельность ФОП я еще даже не начала и по счету не была проведена НИКАКАЯ операция, я решила не разглашать информацию, которая является коммерческой тайной, и написала заявление на закрытие этого счета», — отмечает Oksana Rudaya.

После этого, как утверждает автор отзыва, банк заблокировал не только счет ФОП, но и личную платежную карту и два депозитных вклада, фактически лишив ее доступа к собственным средствам. Клиент считает такие действия безосновательными и сообщает, что уже обратилась с жалобой в Национальный банк.

Читайте также: Не только финмон: почему блокируют счета компании и что делать, если это произошло

Реакция банка

В Райффайзен Банке объясняют, что все действия были предприняты в рамках требований законодательства о финансовом мониторинге.

В банке отмечают, что проверка клиента начинается еще до установления деловых отношений, а не после проведения первых операций. Согласно требованиям Закона о предотвращении легализации доходов и Положения НБУ № 65, банк должен выяснить характер будущей деятельности клиента, ожидаемые объемы операций, источники средств и другую информацию, необходимую для оценки рисков.

Именно поэтому, объясняют в банке, потенциального предпринимателя могут попросить предоставить дополнительные сведения, в частности, о будущей деятельности или контрагентах, если это необходимо для проведения надлежащей проверки.

«Объем проверки зависит от риск-профиля клиента. То есть банк применяет риск-ориентированный подход: для одних клиентов проверка может быть стандартной, для других — более подробной. В дальнейшем банк также может проводить надлежащую проверку уже при обслуживании клиента», — отмечают в финучреждении.

В Райффайзен Банке также отмечают, что в случае непредоставления документов или информации, необходимых для финансового мониторинга, законодательство и условия договора позволяют применять ограничения не только по счету ФОП, но и по другим продуктам клиента.

«В зависимости от ситуации, банк имеет право ограничить доступ к отдельным сервисам, приостановить проведение операций, заблокировать платежные карты, отказать в дальнейшем обслуживании или закрыть счета клиента», — подчеркивают в Райффайзене.

По словам представителей банка, клиентов информируют о необходимости предоставить дополнительные документы или о применении ограничений через SMS, push-сообщения, электронную почту, мобильное приложение, систему дистанционного банкинга или другие каналы связи. После получения необходимой информации решение о возобновлении обслуживания принимается индивидуально — все зависит от причины отказа.

Позиция юриста

Адвокат адвокатского объединения Eternix Дария Лазарева отмечает, что подобные ситуации в последнее время встречаются все чаще, ведь требования финансового мониторинга распространяются не только на уже действующих клиентов, но и на людей, которые только открывают счет.

По ее словам, банк оценивает риски не отдельного счета, а клиента в целом. Именно поэтому в определенных случаях ограничения могут относиться ко всем банковским продуктам — картам, депозитам и текущим счетам. Но любое вмешательство в право человека распоряжаться собственными средствами должно быть надлежащим образом обоснованным и пропорциональным рискам, установленным банком.

«Любые ограничения должны основываться на требованиях законодательства о финансовом мониторинге и внутренних процедурах банка. Владельцем средств остается клиент, поэтому вмешательство в его право распоряжаться своими средствами должно быть обоснованным и пропорциональным установленным рискам», — говорит эксперт.

Она также обращает внимание на то, что финансовое учреждение действительно имеет право интересоваться будущей деятельностью предпринимателя еще до начала работы бизнеса. Однако требовать информацию, которой объективно еще не существует, например, данные о конкретных будущих контрагентах или еще не заключенных договорах, вряд ли можно считать полностью обоснованным решением. В то же время банк может спрашивать о бизнес-модели, сфере деятельности, ориентировочных категориях клиентов или источниках финансирования.

«Особенно это касается сфер, которые традиционно считаются более рискованными, с точки зрения финансового мониторинга — например, операций с топливом, отдельными видами подакцизных товаров, виртуальными активами или другими направлениями, где риски отмывания средств выше», — отмечает Дарья Лазарева.

По ее словам, если клиент отказывается предоставлять информацию, которую банк законно запрашивает внутри финансового мониторинга, это действительно может повлиять на оценку его рискованности. Но если перечень документов или сведений выходит за пределы объективной необходимости, возникает вопрос о пропорциональности требований банка.

В случае несогласия с решением финансового учреждения, юрист предлагает потребителю воспользоваться несколькими механизмами защиты:

  • обратиться с жалобой в сам банк,

  • подать обращение в Нацбанк,

  • оспорить действия банка в суде.

При наличии оснований также возможны требования о возмещении материального или морального вреда.

При этом, заключает адвокат, универсального ответа в подобных спорах не существует. Судебная практика демонстрирует, что в одних случаях суды становятся на сторону клиентов, признавая ограничения чрезмерными, а в других — поддерживают банки, если те могут доказать, что действовали, в соответствии с требованиями законодательства о финансовом мониторинге. Поэтому каждый подобный случай требует отдельной правовой оценки, учитывая все обстоятельства.

Автор:
Ирина Рыбницкая