Что делать, если банкомат «украл» деньги и почему переводы P2P зависают «в серой зоне»

В тройке лидеров — изменения

Весна принесла изменения в первой тройке «народных любимчиков». Банк Альянс, который уже давно наступает на пятки Глобусу, наконец-то смог вытеснить ближайшего конкурента на четвертое место и занял третье. Абанк и monobank остаются на крепко закрепленных за собой первой и второй позиции соответственно.

Через месяц в рейтинге произошли и другие перестановки:

Укрэксим и Креди Агриколь поменялись местами: теперь они занимают 19-ю и 18-ю позицию соответственно.

То же произошло и с Сенсом и Укрсиббом: финучреждения переместились на 25-е и 26-е место соответственно.

«Это не штрафы, а плата за обслуживание»: как банки продолжают наказывать должников

После начала полномасштабной войны государство ограничило для банков возможность начислять штрафы и пеню по просроченным кредитам. Однако это не равно полной «заморозке» долгов. На практике многие клиенты банков столкнулись с ситуацией, когда задолженность продолжала расти — иногда в несколько раз. Причем сами заемщики часто даже не понимали, за счет чего именно.

Один из таких кейсов описал клиент Укрсиббанка под ником Влад Игнатко. По его словам, перед началом большой войны на его кредитной карте был долг в 8,5 тыс. грн при установленном лимите в 10 тыс. грн. После введения военного положения и законодательных ограничений на штрафные санкции мужчина прекратил регулярно проверять баланс карты, считая, что сумма долга не будет существенно меняться. Однако примерно через год, проверив счет, он был неприятно удивлен.

«…когда еще в период действия ограничения по штрафам проверил баланс по карте, то оказалось, что там минус 40000 грн», — пишет автор отзыва.

Отдельно заемщик отмечает: банк не отправлял ему никаких SMS, push-сообщений, не было и соответствующих звонков относительно резкого увеличения задолженности, хотя оба его номера оставались активными. После обращений в контакт-центр и отделения банка ему объяснили: рост долга связан не со штрафами или пеней, а с оплатой за обслуживание кредитного лимита и другими платежами, предусмотренными договором.

Позже клиенту согласовали реструктуризацию долга. По ее условиям ежемесячный платеж составил 1,5 тыс. грн, из которых только 900 грн идут на погашение основного долга, а еще 600 грн — на оплату банковских услуг.

Сам заемщик считает такие условия несправедливыми и утверждает, что по факту переплата по кредиту во время войны составила 60 тыс. грн.

Чтобы выяснить ситуацию более подробно, «Минфин» обратился в пресс-службу Укрсиббанка. Однако к моменту публикации статьи ответа от финучреждения редакция не получила.

Позиция юристов

Как объясняет адвокат ЮK Приходько и партнеры Илья Колесник, подобные конфликты стали одними из самых массовых после начала полномасштабной войны. По его словам, ключевой вопрос в таких спорах — правовая природа начислений и прозрачность условий для клиента.

Во время военного положения банки действительно были ограничены в праве начислять штрафы, пеню и другие санкции за просрочку. Впрочем, проценты за использование кредита и отдельные комиссии, предусмотренные договором, формально могли начисляться и дальше.

Именно поэтому, отмечает юрист, главный предмет спора в подобных кейсах — не является ли так называемое «обслуживание кредитного лимита» скрытой формой штрафной санкции.

Если комиссия начинает действовать только после просрочки, прямо зависит от факта невыполнения обязательства, экономически дублирует функцию штрафа, не имеет реального содержания отдельной услуги, то у потребителя могут быть основания обжаловать такие условия, как несправедливые.

Отдельно адвокат обращает внимание на механизм реструктуризации.

«Практика, когда значительная часть ежемесячного платежа идет не на погашение тела кредита, а на проценты и комиссии, сама по себе не является автоматически незаконной, однако банк обязан четко раскрывать структуру платежа. Если реструктуризация по факту приводит к „консервации“ основного долга и резкой переплатной нагрузке, это может быть предметом судебного спора в части добросовестности условий договора», — объясняет Илья Колесник.

Эксперт советует заемщикам в таких случаях действовать поэтапно:

1. Получить официальный расчет задолженности.

2. Запросить детализацию всех начислений.

3. Проанализировать кредитный договор и действующие тарифы.

4. Проверить, не маскируются ли штрафные санкции под комиссии.

5. Представить письменную претензию в банк.

6. В случае необходимости — обращаться в НБУ и суд с требованием перерасчета задолженности или признания отдельных условий несправедливыми.

По словам юриста, в подобных спорах решающее значение часто имеют именно формулировка договора, структура платежей (что они — не скрытая форма ответственности за просрочку) и способность банка доказать, что клиент был должным образом проинформирован обо всех начислениях.

Долг погашен, но банк продолжает его считать: как клиенты годами не могут «закрыть» кредиты

Читатель «Минфина» под ником Андрей Черкашин поделился историей, как даже после решения суда и полного погашения долга банк продолжает учитывать задолженность, передавать негативную информацию в бюро кредитных историй и ограничивать доступ к своим сервисам.

По словам клиента, сначала Приватбанк обратился в суд с требованием взыскать с него около 38 тыс. грн долга. Позже другой суд отменил это решение и определил к уплате около 18 тыс. грн.

«Было открыто исполнительное производство на сумму 18000 + исполнительные расходы, я все оплатил через исполнительную службу…», — пишет пользователь. Однако, по словам Андрея Черкашина, даже после этого банк продолжил учитывать за ним первоначальную сумму долга — фактически в два раза больше определенной окончательным судебным решением.

Клиент Привата отмечает, что сначала сотрудники банка не могли объяснить, откуда взялась сумма долга, а также угрожали коллекторами и взысканием имущества. На момент подготовки публикации Приватбанк не дал комментарий «Минфину» по поводу этой ситуации.

Что говорят юристы

Как объясняет адвокат ЮK Приходько и партнеры Илья Колесник, в подобных ситуациях решающее значение имеют не внутренние данные банка, а действующее судебное решение и документы исполнительного производства. Если апелляционный или другой суд изменил сумму долга, именно это решение становится обязательным к исполнению после вступления в законную силу.

Юрист отмечает: внутренний учет банка не может быть более приоритетным, чем решение суда.

«Если долг был полностью уплачен в рамках исполнительного производства, а исполнитель вынес постановление о его закрытии, банк обязан привести собственный учет в соответствие с фактическим состоянием обязательств», — подчеркивает адвокат ЮK Приходько и партнеры.

По словам эксперта, постановление о закрытии исполнительного производства из-за полного исполнения решения суда является одним из ключевых документов в подобных спорах.

Если после этого банк продолжает требовать погашения, передает информацию о «просроченном долге», ограничивает доступ к сервисам, не корректирует кредитную историю, это может свидетельствовать о нарушении прав клиента.

Отдельно юрист обращает внимание на вопрос кредитной истории. Закон обязывает банки передавать в Украинское бюро кредитных историй достоверную и актуальную информацию. Если финансовое учреждение годами продолжает передавать некорректные данные о задолженности, клиент может:

• требовать исправления кредитной истории;

• подать жалобу в Национальный банк;

• обратиться в суд по защите прав потребителя финансовых услуг;

• требовать компенсацию ущерба или морального вреда.

Особенно актуальным это становится в случаях, когда из-за негативной кредитной истории человек не может получить кредит, оформить рассрочку или пользоваться банковскими услугами.

Что касается блокировки Приват24, то Илья Колесник отмечает, что банки действительно имеют право применять ограничение доступа к своим сервисам или меры финансового мониторинга в случаях, предусмотренных законом или договором.

«Однако использование блокировки, как механизма давления в споре относительно уже погашенного долга, может быть обжаловано, особенно если банк не дает четких объяснений или официальной письменной позиции», — отмечает эксперт.

В подобных конфликтах адвокат советует действовать по следующему алгоритму:

1. Получить официальные документы:
   окончательное судебное решение;
   постановление о закрытии исполнительного производства;
   справку исполнителя о полном исполнении.

2. Представить письменное требование к Приватбанку по поводу:
   прекращения учета задолженности;
   разблокировки доступа;
   корректировки информации в УБКИ.

3. Подать жалобу в Нацбанк, как регулятору рынка финансовых услуг.

4. Получить кредитную историю и зафиксировать недостоверные записи.

5. В случае отказа, обращаться в суд с требованиями о:
   признании отсутствия задолженности;
   обязательстве исправить данные в кредитной истории;
   возмещении ущерба.

По словам юриста, судебная перспектива в таких спорах обычно достаточно положительная для клиента, если у него есть:

• окончательное судебное решение;
• документы исполнительной службы;
• подтверждение полного погашения;
• доказательства дальнейшего неправомерного учета долга.

По факту главный вопрос в таких кейсах — может ли банк после завершения судебного спора и исполнения решения продолжать считать долг непогашенным. Судебная практика в основном исходит из того, что после полного исполнения решения кредитор обязан прекратить учет соответствующей задолженности и привести все реестры в соответствие с реальным состоянием обязательств.

«Банкомат забрал деньги и завис»: почему клиенты месяцами возвращают деньги после технических сбоев

Больше всего жалоб на сбои в работе банкоматов и терминалов самообслуживания, после которых деньги либо не выдаются, либо не засчитываются на счет, поступало в период отключений электроэнергии. Но в апреле они снова участились.

В отзывах описаны разные ситуации:

• банкомат не выдал наличные деньги после списания средств;

• терминал «завис» при внесении наличных денег;

• устройство выдало ошибку после приема денег и т. д.

«30.03.2026 внес 1000 грн в терминал самообслуживания ПриватБанк в г. Киев Ялтинская 6. Терминал завис и деньги не засчитались… В отделении ПриватБанка мне сделали карту и оформили заявку на возврат средств. Сегодня в возврате отказали, мотивируя тем, что „деньги не были внесены“», — пишет пользователь под ником Ярослав Мирошниченко.

«21 апреля 2026 года ваш банкомат просто украл мои деньги. Внес сумму более 10 000 грн, терминал выдал ошибку, деньги съел, а на счет они так и не поступили. Техподдержка кормит „завтраками“ и стандартными фразами», — делится клиент Райффайзен Банка.

Отдельное возмущение у некоторых потребителей вызывает процедура обжалования: «…новейший банкомат на ул Магистральная в г Жмеринка без отключения света 22.04.26 просто украл 1000 гр, а Ощад за расследование теперь требует 900 грн», — рассказывает клиент Ощадбанка Василий Ковтун.

Клиенты подвергают сомнению защищенность своих средств и прозрачность механизма разрешения таких споров.

Объяснение банкиров

Банкиры не отрицают, что банкоматы, терминалы, как и любая другая техника, могут давать сбой. Но отмечают, что, к счастью, доля таких случаев в общем объеме сделок является «мизерной».

«Банкоматы и платежные терминалы — это сложные технические комплексы, стабильность работы которых зависит от многих факторов (например, стабильности связи или энергоснабжения), которые в большинстве случаев не зависят непосредственно от банка», — отметили в комментарии для «Минфина» в пресс-службе Ощадбанка.

Если сбой все же произошел, банкиры советуют клиенту подать заявление об обжаловании спорной операции. Проверка каждой такой транзакции производится несколькими профильными службами банка.

В ходе расследования анализируются:

• системные журналы оборудования (лог-файлы),

• данные фото- и видеофиксации,

• проводятся результаты инкассации устройства для выявления фактических излишков наличности.

Сроки рассмотрения регламентируются правилами международных платежных систем и внутренними процедурами банка, но, по словам пресс-службы Ощада, такие вопросы финучреждение пытается решить максимально оперативно.

В банке также объяснили: если технический сбой подтверждается, клиент не платит никаких комиссий за проверку. В то же время плата за «расследование» может применяться в случаях, когда проверка подтверждает, что операция была успешной, а обращение клиента — безосновательным.

«О наличии такой платы клиента обязательно предупреждают при оформлении заявления. Эта мера направлена на предотвращение злоупотреблений и безосновательных обращений, что позволяет банку фокусировать ресурсы на помощи тем клиентам, которые действительно столкнулись с реальными техническими проблемами», — отмечают в Ощаде.

По словам представителей банка, чаще всего причиной отказа являются результаты внутренней проверки, которые подтверждают, что:

• деньги были успешно выданы;
• деньги были зачислены;
• технический сбой не зафиксирован.

В банке отмечают: бывают случаи, когда клиенты забывают о получении денег или когда картой воспользовались третьи лица с ведома владельца. Если же инкассация и технические журналы не подтверждают излишек средств или ошибку устройства, оснований для возврата денег банк не видит.

Комментарий юриста

Как объясняет адвокат ЮK Приходько и партнеры Илья Колесник, именно банк или платежное учреждение, обслуживающее устройство, несет ответственность за корректную работу оборудования и надлежащий учет операций.

Если деньги были списаны, но не выданы, или терминал принял наличные деньги без ее зачисления, банк обязан провести внутреннее расследование, в частности:

• проверить журналы операций;

• данные процессингового центра;

• результаты инкассации;

• технические логи устройства;

• записи камер видеонаблюдения.

Требование оплаты за «расследование» инцидента вызывает у юристов серьезные вопросы о правомерности.

«Если речь идет о проверке технического сбоя собственного оборудования банка, переводить расходы такого расследования на потребителя — крайне сомнительная практика, с точки зрения законодательства о защите прав потребителей и банковских услугах», — отмечает Илья Колесник.

Ключевыми доказательствами в подобных спорах, по словам юриста, могут быть:

• чек или его фото;
• видеозапись операции;
• фото экрана банкомата;
• SMS-сообщение;
• банковская выписка;
• данные инкассации;
• журналы работы устройства;
• записи камер наблюдения.

Илья Колесник обращает внимание: особенно важны в подобных спорах именно внутренние технические данные банка, доступа к которым у клиента обычно нет.

Формулировка банка «деньги не были внесены» не может автоматически считаться достаточным доказательством отсутствия сделки. В случае спора банк должен доказать подлинность проверки и предоставить обоснованные результаты расследования.

Если же клиент не согласен с результатами проверки, он может:

• представить повторную претензию;
• обратиться в Национальный банк Украины;
• инициировать финансовый спор в судебном порядке;
• требовать истребования доказательств через суд, включая материалы инкассации и технические журналы.

По словам адвоката, в судебной практике подобные дела часто разрешаются именно на основании анализа внутренних данных банка, а не только объяснений клиента или формальных ответов учреждения.

Блокировка счета ФОП из-за финмониторинга: где искать коммуникацию с банком

В последние годы массовой стала блокировка счетов ФОП в рамках процедур финансового мониторинга. Клиенты жалуются, что банки прекращают обслуживание фактически в одностороннем порядке, а предприниматели узнают это уже после блокировки счетов или отказа в проведении платежей. Именно с такой ситуацией столкнулась клиентка банка ПУМБ под ником Ольга Проценко.

Она сообщила, что банк заблокировал ее ФОП-счет без предупреждения.

«…оказалось, что в начале месяца мне назначили фин. мониторинг. За 3 недели сотрудники банка не сочли нужным мне об этом сообщить. Не было ни писем на e-mail, ни сообщений в мессенджерах (хотя о сроке оплаты кредита сообщают везде исправно)», — отмечает автор отзыва.

В результате банк расторг договор обслуживания из-за непредоставления документов в рамках финмониторинга. Клиентка также заявляет, что для возврата средств со счета ей придется ждать еще около одной-двух недель.

Что говорит банк

В комментарии для «Минфина» ПУМБ отметил, что для юридических лиц и ФОП официальным каналом коммуникации является система «Клиент-Банк». Именно через нее банк направляет запросы на документы и разъяснения в рамках процедур финансового мониторинга.

«Клиент считается должным образом уведомлен с момента размещения соответствующего сообщения в системе», — отмечают в пресс-службе финучреждения.

Как объясняют в банке, обычно клиенту предоставляется до девяти календарных дней для подачи документов. Среди документов, которые могут запрашиваться:

• пояснения по хозяйственной деятельности,
• налоговая отчетность,
• выписки из других банков,
• договоры,
• акты выполненных работ,
• счета и другие документы, подтверждающие экономическое содержание сделок.

В ПУМБ также подтвердили, что могут прекращать обслуживание клиентов в случаях:

• непредоставления документов;
• неподтверждения реальности хозяйственной деятельности;
• установления неприемлемо высокого уровня риска, по результатам анализа.

При блокировке счета клиенту рекомендуют прежде всего проверить в системе «Клиент-Банк» письма от банка и предоставить все запрашиваемые документы и объяснения.

«Если клиент не планирует продолжать обслуживание в банке, он может подать заявление на закрытие счета и указать реквизиты другого банка для перечисления остатка средств. После завершения необходимых процедур деньги будут переведены на указанный счет», — сообщили в финучреждении.

Комментарий юриста

Как объясняет налоговый адвокат ЮK Приходько и партнеры Евгений Ясинский, украинское законодательство в сфере финансового мониторинга предоставляет банкам очень широкие полномочия.

Банки имеют право запрашивать у клиентов:

• документы о происхождении средств;
• подтверждение экономического содержания операций;
• информацию о контрагентах;
• документы о хозяйственной деятельности ФОП.

«В случае непредоставления документов или если сделки клиента оцениваются как рисковые, банк может: временно ограничить проведение операций; отказать в проведении отдельных платежей; прекратить деловые отношения и разорвать договор банковского обслуживания», — отметил юрист.

Юрист отмечает: сам механизм одностороннего прекращения обслуживания из-за непредоставления документов законный и широко применяется на практике.

Один из главных вопросов в подобных конфликтах — можно ли считать клиента соответствующим образом уведомленным, если он по факту не увидел сообщение банка.

По словам адвоката, в большинстве случаев банки ссылаются на условия договоров, где прямо предусмотрено, что сообщения через интернет-банкинг, мобильное приложение, SMS или push-уведомления считаются подобающим способом коммуникации.

То есть с юридической точки зрения, ключевым является именно факт направления сообщения согласованным каналом, а не то, реально ли клиент его прочитал.

«В то же время, если банк не сможет подтвердить надлежащее информирование или допустил нарушение собственных процедур, у клиента будут основания для обжалования таких действий», — считает Евгений Ясинский.

Эксперт обращает внимание на то, что после прекращения обслуживания банк не имеет права безосновательно удерживать средства клиента. Сроки возврата остатков обычно определяются условиями контракта и внутренними процедурами банка. На практике процедура может длиться от нескольких дней до нескольких недель, особенно если продолжаются дополнительные проверки.

Сам факт задержки еще не означает нарушение. Но безосновательное или чрезмерное затягивание уже может стать предметом отдельного спора.

В случае несогласия с действиями банка, юристы ЮK Приходько и партнеры советуют предпринимателям:

1. Обратиться в банк с письменным требованием предоставить разъяснения по поводу причин блокировки счета, копии запросов в рамках финансового мониторинга и информацию о способах направления соответствующих сообщений.

2. Подать жалобу в Национальный банк в случае сомнений относительно соблюдения процедур.

3. При необходимости — обращаться в суд.

Юристы отмечают: в подобных спорах решающее значение имеет не только факт финмониторинга, но и то, насколько корректно банк придерживается процедуры информирования клиента и может ли это подтвердить документально.

Международные переводы P2P: как деньги зависают «в серой зоне» между Visa и Mastercard

Еще одна категория конфликтов между банками и клиентами связана с международными карточными переводами. В частности, когда деньги списаны, но не доходят до получателя, а ни одна из сторон не берет на себя ответственность за поиск платежа. Именно о такой ситуации рассказала клиент Райффайзен Банка под ником Elvira Kreymer.

По словам пользователя, 16 апреля она осуществила перевод $1 700 с карты Райффайзен Банка на карту немецкого Commerzbank. Перед операцией, утверждает она, служба поддержки украинского банка подтвердила, что такой перевод возможен и должен пройти без проблем. Однако средства до получателя не дошли, а в Commerzbank якобы сообщили, что такие международные P2P-платежи крупными немецкими банками вообще не принимаются и транзакция даже не попадает во внутреннюю систему банка.

«В Commerzbank официально подтвердили: они вообще не видели этот платеж, он не входил в их систему. Это значит, что деньги зависли в серой зоне между Visa и Mastercard…», — констатирует Elvira Kreymer.

Она считает, что ситуация произошла исключительно из-за того, что Райффайзен предоставил ложную информацию о технической возможности такого перевода. При этом финучреждение отказывается помогать решить проблему и вернуть деньги клиентке, заявляя, что «ничего не может сделать».

Как объясняет банк

Служба поддержки Райффайзен Банка отреагировала на отзыв Elvira Kreyme, подтвердив, что в приложении действительно предусмотрена возможность осуществлять международные карточные переводы в пределах действующих валютных лимитов. В то же время в банке отметили: отдельные банки Европейского Союза могут блокировать C2C-переводы с карты на карту.

В таких случаях решение о принятии или отклонении платежа принимает именно банк-получатель или платежная система. По словам банка, в подобных ситуациях средства обычно автоматически возвращаются на карту отправителя.

В то же время по запросу «Минфина» относительно сроков, предусмотренных на возврат средств, и несет ли банк ответственность в случае недостоверного информирования, Райффайзен ответ не предоставил.

Мнение юристов

Как объясняет адвокат ЮK Приходько и партнеры Илья Колесник, в данной ситуации ключевое значение имеет установление этапа, на котором фактически «завис» платеж:

• на стороне банка-отправителя;
• в платежной системе Visa/Mastercard;
• на стороне банка-получателя;
• или в результате автоматического отклонения транзакции.

Юрист отмечает: если банк предварительно подтвердил возможность проведения международного P2P-перевода, это создает для клиента обоснованное ожидание успешного выполнения операции или хотя бы надлежащего сопровождения в случае проблемы.

В международных платежных спорах одним из главных инструментов поиска средств является ARN-код транзакции. Именно он позволяет отследить маршрут прохождения платежа между банками и платежными системами.

Кроме ARN-кода, важны также:

• processing reference;
• SWIFT/reference данные;
• результаты investigation-запроса;
• информация эквайринга.

«Если банк-отправитель отказывается предоставлять ARN-код или не инициирует investigation-процедуру, это может свидетельствовать о ненадлежащем исполнении обязанности по сопровождению платежной операции», — отмечает эксперт.

Юрист признает: отдельные иностранные банки действительно могут не поддерживать определенные типы международных P2P-зачислений, особенно когда речь идет о переводах между разными юрисдикциями. Впрочем, в таких случаях банк-отправитель, по мнению адвокатов, должен предупреждать клиента о возможных технических ограничениях; предоставлять корректную информацию о доступных каналах перевода; способствовать розыску или возврату средств.

В случае «исчезновения» международного перевода юрист советует:

1. Требовать от банка ARN-код и подтверждение статуса транзакции.

2. Представить письменное требование об initiation investigation.

3. Подать жалобу в Нацбанк.

4. В случае необходимости — обжаловать бездействие банка в судебном порядке.

Адвокат обращает внимание: в международных платежных спорах особое значение имеет документальное подтверждение коммуникации с банком. Устные консультации службы поддержки в дальнейшем гораздо сложнее использовать, как доказательство в споре об ответственности за утраченный или заблокированный перевод.