Банки переводят клиентов на роботов: в какие банки дозвониться сложнее

Клиентский штурм в начале войны

Пик спроса на консультации банковских контакт-центров пришелся на начало войны. Люди оказались в стрессовой ситуации как из-за нападения страны-агрессора, так и из-за большого числа ограничений, которые сразу же после вторжения утвердил Национальный банк для стабилизации ситуации на финансовом рынке.

Неразбериха, непонимание и эмоции были на максимуме, и украинцы вовсю названивали с вопросами и возмущением на «горячие» линии своих банков.

«В 2023 году в контакт-центр Ощада ежедневно поступает и обрабатывается 50 тыс. запросов: обращения, колл-бэки, чаты и звонки. А за аналогичный период 2022 мы получали и обрабатывали порядка 62 тыс. обращений. Это связано с началом военного положения и пиковыми значениями обращений клиентов для получения консультаций/сервисов дистанционно (особенно клиентов с оккупированных территорий)», — рассказала «Минфину» начальник контакт-центра Ощадбанка Анна Старик.

Еще сильнее загрузка «горячих» линий выросла из-за новых ограничений НБУ и потребностей людей.

«В нашем банке в марте-ноябре 2022 года нагрузка выросла на 130%, по сравнению с 2021 годом. У клиентов было много вопросов из-за выезда за границу (столкнулись с необходимостью проведения международных транзакций), изменения в правилах обработки карточных лимитов, введенных Национальным банком, ощущался рост количества желающих пользоваться мобильным приложением банка», — отметила нам директор справочного центра Креди Агриколь Банка Анастасия Пашкова.

Начальник регионального управления департамента клиентских решений Ukrsibbank BNP Paribas Group Оксана Нездойминога так сформулировала «Минфину» основные причины роста клиентских обращений в банковские контракт-центры:

• изменение финансовых возможностей клиентов,
• использование платежных карт, в том числе за рубежом,
• перемещение клиентов,
• законодательные изменения.

Из-за наплыва звонков и письменных обращений в банках временно увеличивали численность своих консультантов.

«Тогда необходимость в дополнительном ресурсе закрыли за счет привлечения внутренних ресурсов: работников отделений, сотрудников других подразделений центрального офиса. В течение февраля-июля 2022 года к обслуживанию клиентов было дополнительно привлечено более 100 сотрудников банка. С августа ситуация с обращениями стабилизировалась, нам уже хватало только ресурса Информационного центра», — объяснили «Минфину» ситуацию в пресс-службе Райффайзен Банка.

Число клиентов растет — консультантов становится меньше

В большинстве украинских банков (в том числе крупнейших) увеличение числа консультантов в 2022 году стало временной мерой. Уже в этом году у ряда банков прошли их сокращения, и расширение штата таких сотрудников больше не планируется, даже по мере увеличения количества обслуживаемых счетов населения.

Например, у Приватбанка количество вкладчиков-физлиц выросло почти до 24 млн счетов, тем не менее, он уволил 14% консультантов.

«В 2023 году, по сравнению с прошлым годом, численность операторов-консультантов незначительно снизилась — на 135 человек — до 825 работников. Планов по увеличению этих специалистов нет, потому что постепенный рост числа клиентов-физлиц не влияет значительно на рост входящего трафика обращений к оператору. Ведь на поддержке есть сценарии, которые автоматизируют часть обращений, и по необходимости сценарии роботов актуализируются. Также все операции с вкладами клиенты выполняют в Приват24», — заверила «Минфин» руководитель направления «Омникальный контактный центр» Приватбанка Оксана Аношечкина.

По пути сокращения специалистов пошли и в Сенс Банке (бывший Альфа-Банк), чья пресс-служба сообщила нам об уменьшении в 2023 году числа операторов на 18−42%:

• контакт-центр — 115 агентов (на 31% меньше, чем в 2022 году);
• обращение в видеочате — 18 сотрудников (на 18% меньше, чем на старте запуска услуги 18 июля 2022 года);
• чат-поддержка — 80 менеджеров-консультантов (на 42% меньше, чем в 2022 году),
• удаленные сервисные менеджеры, обслуживающие юрлиц, — 86 человек (на 34% меньше).

Лишь в некоторых финучреждениях произошло расширение штата консультантов. В ПУМБе, например, рассказали, что у него число работников контракт-центра увеличилось со 150 человек в 2022 году до 180-ти — в 2023-м.

«Численность специалистов увеличилась за счет увеличения активности клиентов и внедрения нового канала коммуникаций — чата в ПУМБ Онлайн, начиная со второго полугодия 2022 года. Мы планируем незначительное увеличение персонала во втором полугодии для обеспечения бесперебойной и качественной поддержки наших клиентов в контакт-центре», — рассказал «Минфину» руководитель Центра дистанционных продаж и обслуживания департамента развития digital-бизнеса и дистанционных каналов ПУМБ Алексей Славин.

Роботы наступают

При этом услуги «живых» операторов заменяют автоматизацией обработки обращений клиентов. Например, в Приватбанке сообщили, что ежедневно операторы-консультанты обслуживают лишь около 16% обращений, а 84% — роботы.

«Поддержка постоянно работает над улучшением роботов, обогащает их новым функционалом, разрабатывает новые сценарии для клиентов, развивает голосовой помощник NLU Omilia для автоматизации входящих звонков», — заверила Оксана Аношечкина.

В государственном Ощадбанке общение с клиентами роботизировано чуть меньше, но все же преобладает.

«Более 750 тыс. обращений клиентов Ощада ежемесячно обслуживаются автоматически с помощью помощника Софии и чат-бота. На них приходится 70−75% от всех обращений в контакт-центр. Из них 68% обращений — это предоставление сервисов по поддержке платежных карт (проверка баланса, управление лимитами, установка пин-кода и др.), а 7% —ответы на вопросы клиента», — уточнила Анна Старик.

Меньше робот задействован в ПУМБе, хотя доля обработанных им обращений в 2023 году выросла с 30% до 40%. Менеджеры же ежедневно отвечают на 60% клиентских запросов — это порядка 6 тысяч.

Электронный консультант Креди Агриколь Банка Алекс пока обслуживает лишь до 30% обращений, но его запустили сравнительно недавно и его влияние в контакт-центре постоянно растет.

«Наш виртуальный помощник Алекс начал помогать в октябре 2021 года, тогда он обрабатывал менее 15% запросов клиентов, которые обращались в центр справки банка. Мы постоянно работали над усовершенствованием его работы и уже в 2022 году эта доля выросла почти до 20%, а сейчас составляет чуть меньше трети», — сообщила Анастасия Пашкова.

Самые загруженные контакт-центры

Чтобы оценить ежедневную нагрузку на «горячие» линии банков, «Минфин» собрал данные об объеме клиентских запросов и их обработке в разных банках в 2023 году.

• Приватбанк — 229 тыс./сутки, операторы обрабатывают 36,6 тыс. (16%).
• Ощадбанк — 50 тыс./сутки, операторы обрабатывают 12 тыс. (24%).
• ПУМБ — 10 тыс./сутки, операторы обрабатывают 6 тыс. (60%).
• Райффайзен Банк — 8,9 тыс./сутки, почти все обрабатывают операторы (почти 100%).
• ОТП Банк — 3−6 тыс./сутки, операторы обрабатывают 2,25−4,5 тыс. (75%).
• Креди Агриколь Банк — 1 тыс./сутки, операторы обрабатывают около 700 (70%).

«Почти все обращения в Информационный центр обслуживают консультанты Райфа, поскольку мы только в начале пути по внедрению голосовых и чат-ботов. Пока они работают в тестовом режиме по некоторым направлениям», — объяснили свой показатель в пресс-службе Райффайзен Банка.

В целом же, можно убедиться, что банки, которые перерабатывают максимальное количество обращений, стараются большую их часть перенаправить на своих роботов, и сократить нагрузку на консультантов.

Активность звонков в контакт-центры напрямую связана с числом обслуживаемых физлиц. Если сличить данные с отчетом Нацбанка по числу вкладчиков, то динамика обращений становится понятной. Ведь именно государственные Приватбанк и Ощадбанк обслуживают в нашей стране наибольшее число вкладчиков — 23,9 млн (раз в сутки обращается каждый 100-й) и 12,6 млн человек (каждый 250-й), соответственно. Намного меньше их у ПУМБ (2,5 млн человек), Райффайзен Банка (3 млн человек), Креди Агриколь Банка (418 тыс. человек).

При этом банки по-разному стараются строить свое общение с клиентами: кто-то активнее внедряет переписку в чатах, а кто-то — видеозвонки.

«Сейчас в чате в день обслуживается в среднем около 3 тыс. обращений, а в контакт-центре и вместе с голосовым помощником „Аллой“ — около 5 тысяч (до 1 тыс. — это операции и 4 тыс. — разные вопросы). При этом растет нагрузка по видеочату: в 2022 году там было порядка 185 звонков в день, а в 2023-м — около 320», — сообщили «Минфину» в пресс-службе Сенс Банка.

Чем больше физлиц обслуживает банк, тем чаще к нему обращаются по разным вопросам, и тем многочисленнее штат консультантов. Больше всего их у Приватбанка и Ощада, но, несмотря на запущенных роботов, и нагрузка на менеджеров выше.

«Минфин» попытался оценить именно нагрузку: разделив численность персонала на количество обслуживаемых в день обращений и среднюю рабочую смену менеджера в 8 часов. Это позволяет понять, сколько в среднем минут каждый оператор может потратить на одну консультацию человека:

• Приватбанк: 825 менеджеров на 36,6 тыс. обращений — 44 на одного, 11 минут на консультацию.
• Ощадбанк: 300 менеджеров на 12 тыс. обращений — 40 на одного, 12 минут на консультацию.
• Райффайзен Банк: 245 менеджеров на 8,9 тыс. обращений — 36 на одного, 13 минут на одну консультацию.
• ПУМБ: 180 менеджеров на 6 тыс. обращений — 33 на одного, 15 минут на одну консультацию.
• ОТП Банк: более 100 менеджеров на 2,25−4,5 тыс. обращений — 22,5−45 на одного, 10−21 минута на одну консультацию.
• Креди Агриколь Банк: 80 менеджеров на 700 обращений — 9 на одного, 53 минуты на одну консультацию.

Подсчеты приблизительные и условные. Все понимают, что весь штат контакт-центра не работает одновременно, иногда людей могут отвлекать и на другие работы, ну и, конечно, ясно, что персонал разбивается по 8-часовым сменам и работает по очереди. В том числе, в ночные (КЦ обычно круглосуточные с некоторыми исключениями), когда люди звонят реже, чем днем. Да и работники контакт-центров не привязываются на всю смену к рабочему месту, и могут выходить в уборную и на кофе.

Однако, после проведения даже грубой прикидки становится ясно, в каких банках «горячие» линии самые загруженные. А также почему клиентам бывает тяжело на них дозвониться, консультанты не готовы тратить на каждого много времени, а иногда могут нагрубить людям, отвечая на вопросы. Хотя, если верить финансистам, они стараются такого не допускать.

«Среди обязательных параметров анализа показатель Service Level — скорость соединения с менеджером справочной службы. В 2023 году более 75% клиентов соединяется с менеджером нашего справочного центра менее чем за 20 секунд. Этот показатель положительный, поэтому увеличение штата пока мы не рассматриваем», — сказала Анастасия Пашкова из Креди Агриколь Банка.

А есть структуры, которые запускают «платные» горячие линии. Так, например, поступил Укргазбанк, который предложил клиентам короткий номер 358 за 1 гривну в минуту без налогов (еще НДС и сборы в Пенсионный фонд в 7,5%). Но, как показал эксперимент «Минфина», и туда дозвониться непросто, а менеджеры не подготовлены по всем вопросам и подолгу наводят справки, чтобы ответить клиентам. Консультации выходят недешевыми и не всегда полезными.

Искусственный интеллект и чат-GPT

Общий опрос банков показал, что они не хотят расширять штаты контакт-центров и тратится на персонал. Их задача — активно развивать свои мобильные приложения, чтобы у людей возникало поменьше вопросов к сервисам. А также еще активнее переводить клиентов на автоматизированные ответы, на общение с роботами.

Это «Минфину» подтвердили и в ПУМБе, где обещают «дорабатывать электронного помощника под новые типы обращений клиентов», а также в государственном Привате, где заговорили о внедрении технологий искусственного интеллекта.

«Регулярно производится обогащение NLP-системы для точного определения запросов клиентов и увеличения автоматизации обращений в онлайн-чат, усовершенствования сценарии ботов и переход на „живых“ ботов. Планируется внедрение и тестирование новых систем. Например, технологии смарт-поиска на основе API Google и внедрение технологий чата-GPT», — объяснила Оксана Аношечкина.

Роботов обещают активнее использовать не только для общения с людьми, но для оценки работы самих контракт-центров.

«Сейчас развиваются проекты по использованию искусственного интеллекта, не только для обслуживания клиентов, но еще и как система контроля, подсвечивающая негативные отзывы от клиентов в реальном времени и сигнализирующая, где сразу нужно «тушить пожар», — рассказал «Минфину» руководитель Информационного центра ОТП Банка Дмитрий Граматик.

Изучение жалоб клиентов на сайте «Минфин» показало, что люди не в восторге от идеи общения с роботами. Клиенты того же Приватбанка серьезно возмущаются, когда в нужные моменты не могут оперативно выйти на квалифицированных консультантов.

«Заблокировали на выходных все карты и сняли привязку номера телефона от Приват24. Связаться с Приватбанком невозможно, так как номер телефона не привязан (3700-бот), чат-бот не идентифицирует и не позволяет с оператором пообщаться. Отделения по выходным не работают! Я считаю, что данная ситуация очень мерзкая, как такое может быть, что невозможно с банком связаться, деньги все на карте», — например, пожаловалась клиент Виктория.

Банкиры признают эту проблему и обещают сбалансировать свое общение с людьми.

«Никому не нравится долгое время объяснять роботу, что у тебя за проблема, решение по вопросу должно быть предоставлено максимально быстро или включается оператор. Здесь мы также преодолеваем вызовы безопасности, ведь важность сохранения средств и банковской тайны только растет во время войны», — заметил Граматик.

Но даже при этом финансисты не заикаются об увеличении персонала и большем покрытии обращения живыми менеджерами. А активнее говорят о более качественном обучение своих роботов, их совершенствовании.