Как изменился Народный рейтинг в мае
Конфликты с финучреждениями отходят у украинцев на второй план. Это не значит, что у потребителей финуслуг стало меньше поводов для недовольства, просто далеко не все готовы тратить время на то, чтобы поделиться своей историей. Так, в мае читатели «Минфина» оставили на сайте 259 жалоб на работу банков, что почти на 30% меньше, чем месяцем ранее.
В то же время банки стали внимательнее относиться к своим клиентам: в течение прошлого месяца они решили даже большее количество проблемных вопросов, чем было оставлено недовольными людьми, — 310. То есть банкирам удалось уладить еще и «старые» конфликты.
Например, monobank успешно закрыл 133 заявки пользователей, а получил в свой адрес в течение месяца только 31 жалобу.
Напомним, что с июля 2021 года действует новая методика оценки. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: теперь, если человек, который оставлял жалобу, в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, проблема будет считаться решенной.
В этом случае о нарушении интересов клиентов речь не идет. Если банк на жалобу не реагирует, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
В список самых лояльных банков в мае также попали Приватбанк и Альфа-Банк, удовлетворившие 79 и 25 жалоб клиентов соответственно.
Перестановки в Народном рейтинге:
- Альфа-Банк поднялся с 6 на 5 место, потеснив банк Глобус;
- Кредобанк перескочил с 11 на 10 место, оставив позади Укргазбанк;
- Новичок рейтинга, Правэкс Банк, сейчас на 13-м месте;
- Идея Банк значительно укрепил позиции и перебрался с 19 на 16 место;
- ПУМБ также немного улучшил свое место в рейтинге и укрепился на 17 месте;
- Креди Агриколь Банк и Банк Кредит Днепр опустились на две строчки ниже — сейчас они занимают 18 и 19 позицию соответственно.
- Ощадбанк опустился на ступеньку ниже — на 20 место.
Тройка «народных» любимцев не изменилась. На первой позиции в рейтинге остается банк в смартфоне — monobank. Второе место удерживает А-Банк. За ним следует еще один необанк — sportbank.
Что волновало клиентов банков в последний месяц весны
Почему Swift-переводы не стоит проводить через Альфа-Банк
«16 березня на мій рахунок в Альфа-Банку було відправлено Swift-переказ сумою 2 744 євро з Citibank USA. 17 березня транзакція була опрацьована та гроші надійшли до Альфа-Банку, за інформацією Citibank. Однак на мій рахунок нічого не зараховано і досі», — пишет пользователь под ником shtumi.
По его словам, отправитель через свой банк трижды пытался связаться с Альфа-Банком (через каналы Swift-связи) с запросом о возвращении перевода, но ни разу не получил ответа от Альфа-Банка.
«На мої чисельні звернення до банку, не було проведено жодної перевірки та/або пошуку зниклих коштів», — добавляет клиент.
Читатель «Минфина» под ником Qwerty1999 так прокомментировал ситуацию на портале: «Альфа-Банк под международными санкциями, поэтому Swift-переводы клиентам Альфа-Банка Украина ещё очень долго не будут доходить».
В комментарии по этой ситуации Альфа-Банк Украина подчеркнул, что международные санкции касаются исключительно российского Альфа-Банка. К Альфа-Банку Украина не применено никаких международных и национальных санкций, поскольку Альфа-Банк Украина является отдельным юридическим лицом и не имеет отношения к банку, работающему на территории страны-агрессора.
«Проблемы, возникающие у клиентов банка при переводе Swift-платежей, связаны с формальной автоблокировкой переводов всех банков, имеющих „Альфа-Банк“ в названии. Если происходит такая ситуация, просим клиентов написать в чат-поддержку Альфа-Банка. В свою очередь Альфа-Банк обратится к банку-получателю и разъяснит ситуацию. Недоразумение будет исправлено», — посоветовали в Альфа-Банк Украина.
Читайте также: Альфа-Банк в Украине планирует сменить название
Как Аккордбанк взимает плату за хранение ценностей в банковском сейфе
Клиент Аккордбанка под ником Tonchick рассказал, что не смог вовремя забрать содержимое банковской ячейки, поскольку отделение не работало из-за военных действий. А затем вынужден был доплатить за хранение ценных вещей в банке.
«Відкривав скриньку ще до війни у грудні на 3 місяці. У березні відділення не працювало через військові дії, що зрозуміло і нормально. Тобто з’явитися і закрити скриньку в мене змоги не було», — рассказывает автор отзыва.
Он позвонил в поддержку и даже заходил в работавшее отделение. Там сообщили, что дистанционно или в другом отделении закрыть сейф не могут. Мол, надо отдать ключ в том отделении, где открыта ячейка.
«Співробітники банку сказали, що коли відкриється відділення, можна буде закрити і написати заяву, щоб не списували кошти за просрочку. Так все і зробив, але працівники і керівник відділення № 69 проігнорували заяву і стягнули кошти», — жалуется клиент.
В Аккордбанке подтвердили, что из-за введения военного положения в Украине некоторые отделения банка временно приостановили работу. Среди них отделение № 69, которое частично не работало в марте 2022 года.
«До возобновления работы отделения № 69 плата за пользование индивидуальными сейфами не начислялась, а договоры аренды были автоматически пролонгированы. То есть арендная плата была возобновлена за период после того, как отделение возобновило работу», — рассказывают в пресс-службе банка.
Там отметили, что согласно заключенному договору клиент обязуется уплачивать арендную плату за фактический срок пользования сейфом после срока аренды.
«Актуальный график работы отделений регулярно обновляется на нашем корпоративном сайте, на котором также указаны номера контакт-центра», — добавляют в Аккордбанке.
Читайте также: Задержки с возвратом валютных депозитов, замороженные SWIFT-переводы и блокировка счетов
Почему ПУМБ готов открывать виртуальную карту онлайн только новым клиентам, а старых отправляет в отделение
«ПУМБ на своем сайте предлагает услугу открытие виртуальной дебетовой карты „Все карта“ в любой валюте через „Дию“, без посещения отделения. В настоящее время нахожусь в эвакуации за границей, решила воспользоваться данной услугой, по ссылке скачала приложение. Но при регистрации, как оказалось, это не работает», — рассказывает автор отзыва под ником Tatiana38.
По ее словам, после смс от банка в приложении появилось сообщение, что нужно обратиться в отделение. После этого началась продолжительная переписка с персоналом банка.
«Мне предлагали пять раз постучать по экрану телефона, перезагрузить приложение, при этом несколько раз спрашивая мой ИНН и номер телефона. Но я так и не смогла зарегистрироваться в приложении, которое все время „глючило“», — жалуется Tatiana38.
Она рассказала, что примерно на пятый день переписки банк прислал сообщение, мол, виртуальную карту оформить не смогут, потому что нет онлайн-договора и необходимо личное присутствие клиента в банке.
В службе поддержки ПУМБа так отреагировали на отзыв: «Данная услуга действует при оформлении карты для новых клиентов. Поскольку вы уже существующий клиент банка, для оформления виртуальной карты необходимо иметь приложение ПУМБ Онлайн. Но договор на подключение ПУМБ Онлайн у вас отсутствует, поэтому нужно обращаться в отделение банка».
Что нужно знать клиентам Ощадбанка-ВПЛ о продлении срока действия карт
Пользователь под ником Mariia1937 рассказала, что не смогла уехать после российского вторжения по состоянию здоровья и сейчас находится в оккупации, в пгт Станица Луганская. Помощь внутренне перемещенным лицам (ВПЛ) и пенсию получает на карту Ощадбанка.
«Нещодавно я не змогла скористатись своїми коштами, тому що у моєму особистому кабінеті системи Ощад24/7 картка з терміном дії до 03/22 зараз знаходиться у розділі „старі картки“, тобто не є діючою. Також в особистому кабінеті є неактивна нова картка, яка має статус ще з початку лютого „картка, що випускається, очікуйте на смс“», — рассказывает женщина.
Mariia1937 пишет, что была уверена — карта действующая. По ее словам, на сайте Ощадбанка есть сообщение от 2 марта: «До 1 августа 2022 года продлено действие карт, срок действия которых завершается в январе-июле 2022 года. Активирована возможность осуществления расчетов всеми картами, действие которых завершилось, до 30 июня 2022 года».
Кроме того, аналогичное уведомление она получила в личном кабинете. Мол, продление срока действия карт происходит в автоматическом режиме, для их пролонгации клиентам не нужно обращаться в банк.
«23 травня я звернулась до Ощаду з проханням подовжити дію картки з терміном дії до 03/22 або активувати нову неактивну картку, що світиться сірим кольором», — рассказывает далее автор отзыва.
С огромным трудом ей удалось дозвониться на горячую линию Ощадбанка, но девушка-оператор сообщила, что карта закрыта и пролонгация карт переселенцев невозможна, не назвав причин.
«Нову картку треба отримати особисто у відділенні Ощадбанку, що не відповідає реаліям часу. Також оператор відмовилась активувати нову картку, щоб я могла здійснювати безготівкові операції», — пишет Mariia1937.
В службе поддержки банка назвали причину недоразумения: «Что касается карт ВПЛ — о прекращении 31 марта действия карт, которые были продлены в связи с карантином, банк сообщал ранее.
Соответственно все карты ВПЛ, которые продолжались включительно до 31 марта, закрыты. Карты ВПЛ, которые заканчиваются, начиная с первого апреля, продолжаются до первого августа автоматически".
Читайте также: Какие проблемы создают банки своим клиентам во время войны
Как monobank поменял комиссии на перевод и лимиты за границей
Автор отзыва под ником Dmytro LYCHKATYI заявил, что monobank повысил комиссию за перевод на карту зарубежного банка, не сообщив об изменениях.
«Понадобилось перевести деньги из гривны себе на карту зарубежного банка. В апреле проводил такую транзакцию без проблем — с комиссией 1%. Не зная подвоха, перевел еще один платеж, не посмотрев на сумму комиссии. После того, как платеж прошел, выяснилось, что комиссия теперь 3,5% за собственные средства. Со стороны банка не было уведомлений ни на почту, ни в приложении онлайн-банкинга», — описал ситуацию клиент.
В службе поддержки банка рассказали об актуальных тарифах и обещали рассмотреть вопросы клиента в индивидуальном порядке.
«Комиссия monobank при переводе с гривневой карты составляет 3,5% (минимум 2 дол / 2 евро / 30 грн) от суммы перевода при отправке с личных средств. Комиссия monobank при переводе с валютной карты — 1% (минимум 1 дол / 1 євро) от суммы перевода.
Также обращаем ваше внимание, что возможна дополнительная комиссия со стороны зарубежного банка, которым была выдана карта получателя. Информация о сумме комиссии monobank отображена при создании платежа. После просмотра информации клиент может подтвердить проведение перевода или отменить его".
Dmytro LYCHKATYI уже подтвердил решение своей проблемы.
Другой клиент monobank под ником financialGenius пожаловался, что банк ввел суточный лимит на снятие собственных средств в Европе, не соответствующий ограничениям НБУ. Убрать лимит на «горячей» линии отказались, — комментирует он.
«Банку нужно как можно быстрее решить проблемы с выдачей наличных средств, так как паника у населения на данный момент очень большая (думаю не сравнима с 2008 и 2014 годами) и такие действия со стороны руководства банка подрывают безопасность всей финансовой стабильности страны в военное время, учитывая что банк занимает не последнее место в государстве», — написал пользователь.
В monobank рассказали о действующих лимитах следующее: «По рекомендациям НБУ, размер лимита зависит от того, как используется карта.
Рекомендации НБУ не всегда регламентируются конкретными постановлениями. Мы отталкиваемся от тех рекомендаций, которые банк получил напрямую от НБУ.
Если по карте высокие торговые обороты, то лимит на снятие будет выше. Мы рекомендуем снимать до 10 тыс. грн в сутки, а также пользоваться самой картой для оплат в торговых точках".
Как клиенты Привата теряют на курсовых скачках
«23 мая при бронировании квартиры через сайт Airbnb списало сумму $569,75, в гривне — 18 251,60 (карта гривневая, в выписке написано, что предавторизация). При отмене бронирования сервис в тот же день деньги вернул, но на счет они не попали», — возмущается автор отзыва Александра Никитенко.
По ее словам, деньги на счету не появились и на следующий день, потому пришлось обращаться в чат. После этого деньги вернули, но другую сумму — 16 659,20 грн. К тому же, они несколько дней не отображались в выписке.
«Как так получается, что возврат меньше ранее оплаченного платежа? Я валюту не покупала, товар тоже, а оплачивала услугу. Вы как это объясните? 17−19 мая было списано 200 евро — 6 688,96, и 19 мая был возврат этих денег в полной сумме. Так что же с платежем 23 мая? 1 600 грн за что я оплатила?», — резюмирует читатель «Минфина».
В Приватбанке объяснили ситуацию: «При осуществлении оплаты в интернете на зарубежных сайтах запрос на оплату поступает в валюте. При оплате с гривневой карты осуществляется автоматическая конвертация по карточному курсу продажи, который действителен на момент проведения операции. Данный курс можно посмотреть на нашем сайте.
Когда по такой операции происходит возврат средств, сумма поступает в валюте и конвертируется по курсу банка для покупки валюты. Курс покупки меньше, чем курс продажи, поэтому возникает ситуация, при которой в гривне сумма возвращается меньше. Это не прихоть банка, таким образом работает оплата и возврат средств на зарубежных сайтах. Банк соблюдает правила международной платежной системы.
Полная сумма могла вернуться в том случае, если бы сайт не запросил бы сумму к списанию, а только зарезервировал ее на карте. Если на момент возврата деньги еще находятся в резерве, а не списаны по запросу сайта, сумма платежа в полном объеме снова стала бы доступной на карте".