Почему мы поменяли методику составления рейтинга и что изменилось

Причина, по которой мы изменили методику составления Народного рейтинга — желание сделать его еще объективней. Сейчас на странице Народного рейтинга можно посмотреть, какое количество жалоб получил тот или иной банк и сколько конфликтных ситуаций уладил.

Конфликт считался исчерпанным, если обиженный клиент лично подтвердил: банк не просто отделался формальной отпиской, а реально помог решить конфликтную ситуацию. За это банки получали дополнительные баллы и поднимались выше в рейтинге.

Но мы столкнулись с тем, что авторы некоторых заявок не сообщают, чем закончилась история — рассмотрели банки их жалобу или нет. С начала составления рейтинга (а он стартовал в 2018 году) таких «подвисших» жалоб у большинства банков собрались тысячи. Из-за этого расстановка сил в Народном рейтинге особо не менялась.

Чтобы жалобы не накапливались и дальше, а рейтинг действительно отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили подход: теперь, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.

В этом случае о нарушении интересов клиентов речи не идет. Если банк на жалобу не реагирует, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

Сейчас финучреждения активно ранжируются в списке. Ежедневно порядка 200 жалоб переходят в статус «решенных», за что банки получают баллы. Через пару месяцев доля таких жалоб значительно уменьшится, и рейтинг не будет таким динамичным. Зато мы увидим, появились ли новые фавориты, и насколько быстро они реагируют на замечания пользователей.

Читайте также: Лучший отзыв июля: сколько заплатил клиент Ощада за неактивный счет в банке

Тройка лидеров неизменна

На вершине рейтинга по-прежнему остаются «народные любимчики»: monobank, А-Банк и sportbank.

Какие произошли перестановки:

В хвосте Народного рейтинга, как и раньше, банк с французским капиталом — Укрсиббанк.

Что волновало клиентов банков в июле:

  • почему невозможно отправить SWIFT-платеж через monobank из-за прописки в Луганской области и о каких комиссиях на перевод денег за границу молчит Приват;
  • что не так с валютообменными операциями в Укрсиббанке;
  • почему оформление лизинговых авто, купленных через Приват, может затянуться;
  • как sportbank экономит на бонусах;
  • почему почти все деньги с карты могут уйти на оплату комиссий Ощадбанка.

Читайте также: Шесть реальных историй клиентов об уровне сервиса и странных правилах наших банков

Проблемные SWIFT-платежи в Привате и monobank: «неправильная» прописка и неожиданные комиссии

Читатель «Минфина» под ником Lex12345 на своем опыте убедился: прежде, чем отправить SWIFT-перевод, нужно внимательно ознакомиться с условиями банка. В противном случае можно влететь на огромные комиссии.

«При обращении в банк меня клятвенно заверили, что внеся сумму по инвойсу плюс 0,5% и $12, вся сумма по выставленному инвойсу дойдет до получателя», — описывает ситуацию клиент Приватбанка. Но до получателя дошло на $18 меньше.

«При сумме инвойса $4647 дошло всего $4629,23. Спрашивается, зачем Приват дополнительно берет $12, кроме 0,5% (это 23$). А потом не доходит еще $18», — возмущается автор отзыва.

Что ответили в Приватбанке

«При отправлении перевода был избран тип комиссии OUR (на сайте есть информация для клиентов). Это значит, что отправитель взял на себя расходы по платежу (тип комиссии OUR). Почему все равно была списана комиссия за расходы? Это возможно, если перевод проходит между двумя американскими банками. Если перевод проходит по внутренней американской системе переводов, банк-корреспондент может изменить информацию о типе комиссии на неприоритетные», — пояснила служба поддержки.

Чтобы избежать подобных проблем Приватбанк рекомендует частным клиентам пользоваться бесплатной услугой SWIFT-TO-CHEQUE. В таком случае бенефициар гарантированно получит полную сумму перевода чеком.

«Если вы хотите, чтобы получатель получил сумму в полном объеме, можно выбрать тип комиссии FUL. Тогда в банк получателя перевод поступит без дополнительных комиссий банков-корреспондентов. Стоимость такой комиссии — $26,5. Тип комиссии FUL можно выбрать только для переводов в долларах США», — рассказали сотрудники банка.

Проблематичным оказался SWIFT-перевод и для клиентов monobank.

«10 июня отправил платёж с Payoneer в monobank SWIFT-платежом. Путем работы с Рayoneer удалось выяснить, что деньги повисли в банке-партнере monobank — Deutsche Bank, так как он заблокировал перевод из-за моей прописки (г. Северодонецк, Луганская область, хотя сам город находится на территориях подконтрольных Украине)», — поделился проблемой AlexandrSavchuk.

По его словам, monobank отказывается связываться с Deutsche Bank. Прошло больше месяца, но ситуация не решена.

Заложником подобных обстоятельств стал и пользователь под ником Gesundheit: «Залез в кредит по карте. Ежедневно начали начислять проценты, нужно было как можно быстрее пополнить карту. Спросил у сотрудника monobank, как лучше закинуть деньги с польского счета».

Выбор был сделан в пользу SWIFT-перевода с польского Millennium на сумму 3050 злотых.

«Польский банк взял 20 злотых за перевод, на monobank должно было прийти 3030 злотых. Жду, но перевода нет. Пишу в mono, чтобы узнать, в чем проблема. А мне отвечают: вот мы видим, что вы прописаны в Донецкой области, а в Донецкую и Луганскую область переводы не проходят», — пишет автор отзыва.

Что ответили в monobank

«Согласно внутренней политике банка-посредника, который обеспечивает проведение перевода, SWIFT-платежи для клиентов с адресом прописки в Донецкой/Луганской области или, А Р Крым возвращаются обратно банку-отправителю», — пояснили сотрудники банка.

По словам службы поддержки, при проверке адреса получателя в первую очередь учитывается принадлежность населенного пункта к области. Мы очень старались повлиять на банк-посредник, чтобы клиенты на подконтрольных территориях могли получать переводы, но, к сожалению, решение остается прежним.

«Поэтому на сегодня такой платеж не поступит в наш банк, а будет возвращен отправителю по инициативе банка-посредника», — резюмировали там.

Читайте также: Неожиданные комиссии и вечный долг по погашенному кредиту: резонансные конфликты с банками

Почему Укрсиббанк вынуждает покупателей СКВ иметь при себе валютный детектор

Автор отзыва под ником overstrides рассказал, почему не советует покупать валюту в Укрсиббанке, если у вас нет собственного детектора валют.

«Я покупал здесь доллары, но обратно продать их банку в полном объеме я не смог, так как одна „купюра имеет признаки недостоверности“», — пишет читатель «Минфина».

По его словам, банк сперва продает своим клиентам потенциально фальшивые доллары, а потом разговаривает с ними, как с аферистами. Камеры видеонаблюдения — не аргумент, ведь серийные номера купюр она не фиксирует.

«Служба поддержки ничем не помогла, я даже жалобу оформить не могу, так как „кассир действовал по инструкции“. Оказывается проверять купюры, которые вам продает Укрсиббанк, в том числе ультрафиолетом — это не только ваше право, но и обязанность», — жалуется пользователь.

Укрсиббанк не отреагировал на ситуацию.

Что не так с лизинговыми программами Привата и как ускорить процесс оформления авто

Пользователь под ником uns8t3d решил взять авто в лизинг через Приватбанк и поделился своим неудачным опытом.

«7 июля 2020 года взял в лизинг автомобиль Honda Accord. Нареканий на автомобиль никаких нет и не было, авто осматривалось перед покупкой. Процесс покупки от „увидел объявление“ до „уехал на авто“ занял 5 рабочих дней. Изначально брал на 3 года, но планировал закрыть досрочно. Так и получилось, закрыл ровно за год (раньше нету смысла, так как минимальный срок действия договора 1 год, закрыть раньше можно, чтобы не платить проценты и КАСКО)», — пишет клиент Привата.

По его словам, лизинг был закрыт 10 июля 2021 года. 27 июля клиент забрал полный пакет документов. В этот же день автор отзыва поехал в сервисный центр на переоформление, где и начались проблемы.

«С автомобиля не сняли обременение и перерегистрацию машины запретили. Сразу же позвонил в банк. С пятой попытки мою ситуацию поняли и приняли заявку. В итоге мой вопрос решили за 2 дня (возможно благодаря нужным знакомствам, возможно просто решили)», — рассказывает он.

Как отметил автор отзыва, спустя три дня он снова поехал в сервисный центр, но опять чуть не получил отказ. Оказалось, ранее машина уже была в лизингах Приватбанка, которые закончились арестами имущества. Поэтому в реестре очень много записей.

«По факту ничего страшного, но об этом надо знать. Снова же спасибо нужным знакомствам. Но, к счастью, сегодня эта эпопея закончилась. Автомобиль официально мой», — завершает свой рассказ пользователь.

Он оставил несколько советов тем, кто хочет или уже имеет автолизинг в Приватбанке:

  1. Пока ждете документы, мониторьте наличие обременения, в случае чего сразу звоните в банк и оставляйте заявку на его снятие, чтобы не терять лишнее время.
  2. Если в сервисном центре дают отказ на регистрацию, просите официальный документ с печатью сервисного центра и отправляйте его в банк.
  3. Звоните в банк по несколько раз в день с просьбой решить вопрос быстрее, ссылайтесь на пункты договора купли-продажи 1.2 и 5.1.

Приватбанк выразил свое сожаление, что вопрос клиента не решился после первого обращения и поблагодарил за оценку своего сервиса.

Читайте также: Темная история с ветхими купюрами и счета-призраки: резонансные «проколы» банков

Чем не устраивает клиентов сервис sportbank

За последний месяц в адрес sportbank прилетело несколько обвинений со стороны клиентов.

«Існує акція „приведи друга“ за винагороду. Реферальне посилання з запрошенням виглядає так: „Юрій запрошує вас у команду sportbank, завантажуйте додаток та отримайте 55 грн після активації картки“. Дане посилання формує sportbank», — рассказывает пользователь под ником Spajmok.

По его словам, в ссылке никаких дополнительных условий или исключений не было. Spajmok привел в банк несколько новых клиентов. Однако обещанные бонусы были получены только за первого.

«Нещодавно я залучив ще одну людину до їхнього банку. Сам особисто зі свого пристрою надсилав у sportbank всі необхідні документи для реєстрації. Але бонус не нарахували», — рассказывает Spajmok.

Причина — наличие дополнительных условий начисления бонусов, которые прописаны на сайте банка.

«Если мобильное приложение sportbank устанавливается на устройство, которое зарегистрировано под учетную запись Google на базе Android действующего клиента», — говорится там.

Клиент возмущается таким подходом банка: «Люди залучають своїх знайомих в надії отримати цю невелику винагороду, але зіштовхуються з винятками, які не прописані в акції. Щоб їх знайти, слід добре постаратись: звернутись в підтримку та перечитати чималу частину оферти».

Автор отзыва подтвердил решение своей проблемы.

О хитростях «банка в смартфоне» рассказал и другой читатель «Минфина» под ником dmitrech.

«Пришел в sportbank, когда проект сотрудничал еще только с Окси Банком. На тот момент тариф по карте был хороший: 12% на остаток по карте, безлимитные переводы с карты, без комиссии. За счет этого использовал карту как основную.

Но, как отмечает он, потом 12% на остаток по карте превратились в 2%. Банк обещал запустить хороший аналог. В итоге появилась услуга вроде копилки — «Рюкзак».

«Данная услуга не доступна держателям карты Mastercard (Окси Банк), только тем кто имеет Visa (Таскомбанк). Кроме этого, сделали всего 10 бесплатных переводов на карты других банков. Функционал приложения не очень, техподдержка работает когда как: иногда отвечают быстро, иногда — 30 минут игнорируют, пока ты о себе не напомнишь», — поделился клиентским опытом dmitrech.

В sportbank отреагировали на жалобу пользователя: «Хотим обратить ваше внимание, что в скором времени мы проведём полную миграцию клиентов на основу sportbank | TAC. Процент на остаток на основе Таскомбанка составляет 5,55%. Если вы храните остаток в «Рюкзаке», то выплата процента будет осуществляться каждую пятницу.

По словам службы поддержки банка, до конца этого года в приложении будет реализовано много нового функционала.

Автор отзыва под ником StepanSSN назвал сотрудничество с банком «чередой разочарований».

«Минфин» выделил несколько претензий, которые могут быть полезны другим владельцам карт sportbank:

  1. Кешбэк на спортивные товары (главная фишка карты) ограничен суммой в 555 грн.
  2. Операторы поддержки, чтобы увидеть остаток по карте, просят прислать скрин. Например, чтобы подтвердить пополнение счета.
  3. Если не успеть быстро ответить оператору в вайбере, соединение прерывается и новый оператор не видит предыдущего диалога. Начинаем рассказывать о проблеме с самого начала. При этом нельзя копировать или ссылаться на более ранний диалог.
  4. Любой вопрос сопровождается ответом «проверяю/уточняю информацию», после чего следует долгая пауза.
  5. Для закрытия карты мне прислали бумажный бланк. Его нужно обязательно распечатать, подписать, сфотографировать и прислать обратно.

Сотрудники банка извинились за возникшие трудности и пообещали ответить на все вопросы, но StepanSSN не сообщил о решении своих проблем.

Читайте также: Плата за закрытие счета и игры с кредитным лимитом: на чем не стесняются зарабатывать банки

Комиссия за неактивный счет и смс-информирование: как Ощадбанк на ровном месте списал почти 3 тыс. грн

Клиент Ощадбанка под ником Opanas рассказал историю, как неожиданные комиссии банка «съели» почти все деньги на его карте.

«В квітні 2017 року, коли я був студентом Запорізького національного технічного університету, мені було нараховано президентську стипендію розміром 3985 грн 62 коп. На моє ім'я був відкритий рахунок в Ощадбанку, на який в той час зарахували кошти. Але робітники банку не сповістили мене про це надходження», — рассказывает он суть проблемы.

О деньгах автор отзыва узнал случайно. К 21 маю этого года на счете осталось всего 1088 грн, которые он успел снять в кассе Ощадбанка, 2869 грн 83 коп. были списаны в виде комиссии за неактивный счет и смс-банкинг.

«За період з 2017 до 2021 року я не отримав жодного сповіщення від банку про нарахування та списання з мого рахунку, які він регулярно робив», — пишет Opanas.

Он считает, что Ощадбанк не заинтересован в информировании клиентов, а так называемые дополнительные услуги и комиссии — повод для списания личных средств владельцев его карт.

По словам пользователя, он обращался в отделение Ощадбанка в Запорожье, где был открыт счет, чтобы получить копию договора об оформлении карты. Но предоставить копии документов и подтвердить выдачу карты банк отказался. На «горячей» линии тоже ничем не смогли помочь.

После публикации отзыва на сайте в Ощадбанке подтвердили, что тарифы банка предусматривают комиссию за обслуживание неактивного счета и смс-информирование. Тарифы и договор комплексного банковского обслуживания можно посмотреть на сайте.

«Чтобы избежать списания комиссии за обслуживание неактивного счета, достаточно хотя бы один раз в течение года провести любую операцию перевода, оплаты или пополнения», — прокомментировали в службе поддержки банка.

Там уверяют, что банк желает избежать недоразумений, поэтому информация о тарифах банка всегда есть в свободном доступе. Для удобства клиентов был добавлен еще один сервис в чат-боте — «Канал информирования».

«С помощью этого сервиса есть возможность проверить или изменить канал, через который будет удобно получать информирование в случае изменения тарифов/условий обслуживания по счетам», — отметили в Ощадбанке.

Сейчас клиенты банка могут выбрать один из таких способов информирования:

  • оповещения в Ощад 24/7;
  • сообщения на вайбер/телефон;
  • электронная почта.
Автор:
Светлана Тартасюк