Какие перестановки произошли в рейтинге в июне и каким полезным опытом поделились клиенты банков, читайте в свежем обзоре от «Минфина».
Как банки реагировали на жалобы
Лидером Народного рейтинга с момента старта проекта остается monobank. На его сервис в июне пожаловалось 32 клиента, банк решил проблему каждого третьего.
Второе место занял Альфа-Банк. Он получил за месяц 39 жалоб и решил 26 из них — больше половины.
На третьей позиции оказался А-Банк. В июне его клиенты оставили всего 11 заявок на решение проблем, 4 из них банк успешно рассмотрел.
Народный рейтинг дает возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает лучший отзыв и дарит его автору 3 тыс. грн.
Читайте также: Самый лучший отзыв июня: разговоры с роботом и отчет о тысяче евро
В первый месяц лета львиная доля жалоб прилетела в государственные банки, у которых самая большая клиентская база. Приватбанк решил 36 заявок из 127, Ощадбанк — 18 из 82. Это позволило банкам улучшить свой рейтинг.
В частности, Ощадбанк поднялся с 5 на 4 место Народного рейтинга, потеснив Таскомбанк. А Приватбанк перескочил сразу с 17 на 15 позицию, оставив позади ПУМБ и Идея Банк.
Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.
Подробно о методике Народного рейтинга читайте здесь.
На что жаловались клиенты
Сейчас люди обращают особое внимание на онлайн-сервисы и уровень клиентоориентированности. В частности, подключен ли банк к электронному документообороту, насколько удобно пользоваться его мобильным приложением, которые действуют программы лояльности, как быстро ждать ответа от службы поддержки банка и можно ли рассчитывать на решение своего вопроса, если вы оказались, например, за границей.
«Минфин» подобрал новую коллекцию самых интересных отзывов о работе банков и спешит поделиться полезным опытом.
Карта с пакетом White от Альфа-Банка
После трех месяцев пользования картой Альфа-Банка с пакетом White пользователь Yura Heto решил описать плюсы и минусы продукта с позиции клиента.
Среди преимуществ он выделил возможность:
- снимать наличные без процентов;
- обменивать валюту онлайн;
- воспользоваться перспективной программой кешбэка;
- положить деньги в сейф под 7%.
Однако случилась с пользователем и неприятная ситуация, которая подорвала доверие к финучреждению.
«При відкритті карточки, я попросив пакет без жодної абонплати. Як результат, я взяв пакет White, де одна з умов мати на рахунках 50+к (у мене депозит, який перевищує цю суму). Також я сам відключив платне смс-інформування, тобто логічно припустити, почитавши уважно тарифи, шо у мене утримування карточки повинно бути 0», — пишет автор отзыва.
Несмотря на это, банк списал 30 грн за «страховой платеж». В службе поддержки объяснили, что эта услуга подключается автоматически. Клиент попросил отключить все платные услуги. Сотрудники заверили, что это сделали. И на следующий день снова исчезло 30 грн. И неизвестно почему, так как служба поддержки не отвечает — линия перегружена.
Кроме скрытых платежей за обслуживание карты, Yura Heto выделил ряд других «минусов»:
- система учета затрат не удобная, поскольку выписка не показывает полную картину;
- не насчитываются проценты на остаток, а перебрасывать деньги между счетами, чтобы воспользоваться сейфом, неудобно;
- при переводе средств приходится каждый раз вводить данные банка получателя, то есть не сохраняются шаблоны платежей.
Открывай депозит в Форвард Банке, ОТП Банке или Глобус Банке с бонусом от «Минфина» 1% годовых
Yura Heto также пожаловался, что валютную карту, оформленную онлайн, пришлось ждать больше недели, а онлайн-помощь иногда отвечала через 40 мин после обращения.
Особый акцент клиент Альфа-Банка сделал на программе лояльности финучреждения. Чтобы активировать категории кешбэка, понадобилось аж 3 дня. «Багато категорій, тому при купівлі в супермаркеті є шанси потрапити, наприклад, не в „продукти“, а в „маркет плейс“, як результат — немає кешбеку», — делится пользователь. Добавляет, что система для вывода денег сложная (можно вернуть деньги за покупку, которая соответствует сумме накопленного кешбэка).
Альфа-Банк отреагировал на развернутый комментарий Yura Heto: посоветовал внимательно читать тарифы по картам на сайте, но вопрос с оплатой за обслуживание все же решил.
В поддержке пообещали, что через несколько недель банк обновит выписку по карте. А также заверили, что каждый месяц Альфа-Банк обновляет категории кешбэка, поэтому клиенту точно еще повезет.
Укрсиббанк и его система кешбэка
Вопрос программы лояльности волновал и пользователя под ником Алексей Завистовский. Клиент Укрсиббанка рассказал, что соблазнился предложением кэшбек 5% на любые покупки в интернете.
«Сразу предупреждаю тех, кто ещё не обзавелся такой карточкой. Кешбек вы не видите. В отличии от моно и спорт, которые мгновенно после покупки светят кешбек, вы не знаете: был он начислен или нет вообще. Например, часто в моно кешбек за выбранную категорию не начисляется, потому что магазин с названием аптека зарегистрирован реально как косметика и уход. Кешбек в таком случае мимо», — делится автор отзыва.
Клиент решил обсудить такую ситуацию с Укрсиббанком. В службе поддержки ответили, что в приложении не предусмотрено моментального показа кешбэка.
«Расчет за кешбек происходит каждого 16 числа за предыдущий месяц. И начисляется он одной суммой, без распечатки, за какие покупки он начислен. Сами понимаете при такой системе никаких претензий к банку невозможно предъявить. Сколько он начислит, так и будет», — пишет Алексей Завистовский.
Банк на комментарий пользователя не ответил.
Читайте также: Фейковые акции и «недоступные» депозиты: как банки «обижали» своих клиентов
Проблемное страхование с Приватом
Виталий Бурлака поделился историей, как в Приватбанке отказали в страховке, услышав об инвалидности. Хотя платежи списывались регулярно.
20 июня у клиента Приватбанка автоматически прошла оплата страховки на каждый день и страховки недвижимости. Страховка была с 2016 года и, по словам сотрудников банка, должна была автоматически пролонгироваться.
«Но произошло следующее событие. Я получил инвалидность и позвонил оператору Приватбанка. Ответила девушка и культурно переключила на специалиста по небанковским продуктам. Трубку взяла бездарность и, как услышала слово инвалидность, тут же заявила, что договор не был пролонгирован, что договор окончен
На его вопрос, почему все это время с его карты ежемесячно автоматически списывали по 20 грн за каждую страховку, ответили, что это проблема банка, мол, напишите заявление — пусть возвращают деньги.
«Я тут же отключаю в электронном кабинете эти страховки. Пошёл в отделение банка, а мне врут нагло: это непонятно как вышло, что договора не пролонгировались, а оплата снималась. Взяли с меня два заявления на возврат средств, обещали вернуть
Приватбанк ограничился коротким комментарием: «Перепрошуємо за незручності. За вашим питанням було створено запити на страхову компанію, за якими ми разом з вами очікуємо відповідь щодо повернення коштів. Також рекомендуємо самостійно звернутись в страхову компанію, щодо питання фіксації та розгляду страхового випадку за даним договором».
Автоматическая пролонгация депозита
Клиентка Альфа-Банка под ником Stoyanka1234 рассказала о том, как пыталась забрать депозит в банке после завершения срока, а его пролонгировали без ее согласия.
«Был оформлен депозит
Через некоторое время женщина получила ответ, что деньги заказали на 09.06. Клиентка поинтересовалась, нужно ли приезжать в отделение, чтобы закрыть депозит, хотя даже оформляла его онлайн и отключила кнопку автоматической пролонгации. В ответ услышала, что не нужно, то есть можно приезжать сразу за деньгами.
«09.06.2020г. обращаюсь в отделение к менеджеру. Он проверяет данные в компьютере, мой паспорт и говорит, что инкассации ещё не было и денег нет. Что-то уточняет у кассира, советует погулять, а он мне перезвонит, когда появятся деньги. И вдруг выясняется, что деньги никто не заказывал, и вообще депозит пролонгирован на следующий срок», — возмущается Stoyanka1234.
Клиентка Альфа-Банка подчеркивает: она предупредила заранее, что не хочет продлевать депозит. Автор отзыва жалуется на безответственность сотрудника банка, который обещал заказать деньги, и неудовлетворительную работу мобильного приложения, поскольку кнопка автопролонгации снова включена без ее ведома.
Альфа-Банк решил проблему и попросил прощения: «Нам дуже шкода, що сталася ця ситуація. Приносимо свої вибачення. Зі співробітниками буде проведена робота. Сподіваємося на Ваше розуміння і подальшу співпрацю!»
Читайте также: Лучший отзыв мая: спор о наследстве или как Ощадбанк отказался возвращать депозиты
Сбой в онлайн-коммуникациях ПУМБа
Мария Ольчедаевская столкнулась с проблемами доступа к деньгам в ПУМБе из-за отсутствия в банке электронного документооборота с судебными структурами.
По словам клиентки, пользуется зарплатными картами банка уже давно, раньше была довольна качеством обслуживания. Однако «через погану комунікацію банку позбавлена доступу до грошей вже два тижні».
«Средства на счёте в ПУМБе, на который производится начисление заработной платы, были арестованы решением суда. Сообщений ни посредством смс-информирования, ни уведомлений в системе ПУМБ онлайн не поступало. Вопрос с истцом и исполнительной службой решён. Постановление о снятии ареста со средств в банках подписано 09.06.2020», — рассказывает автор отзыва.
Она утверждает, что в другом банке счет разблокировали, так как там подключен электронный документооборот. Однако счет в ПУМБе до сих пор неактивен, несмотря на то, что клиентка отправила на адрес банка скан-копию постановления с портала Министерства юстиции.
«Отказ в снятии ареста был объяснён отсутствием КЭП на присланном документе. Следом был отправлен заверенный КЭП документ от непосредственного исполнителя — Государственной Исполнительной службы. На вопрос о сроках решения получила ответ, что блокировка средств снимается в день получения соответствующего документа. Насколько я понимаю, ожидается копия постановления на бумажном носителе», — жалуется Мария Ольчедаевская.
В банке извинились за неприятную ситуацию и пообещали проверить информацию.
Трудности клиента Кредобанка за рубежом
История клиента Кредобанка под ником kblinichkin началась, когда он улетел за границу. По его словам, именно тогда почувствовал, насколько трудно пользоваться банковскими услугами, не имея адекватного интернет-банкинга и должной поддержки, кроме колл-центра.
«Веселье началось, когда у меня украли телефон с сим-картой, к номеру которой у меня привязан банковский аккаунт. Сперва я попросил заблокировать расчёт через Android Pay, а мне заблокировали и без того ужасно работающий аккаунт в онлайн-банкинге. Но, как оказалось, даже после разблокировки аккаунта я не смог бы им пользоваться, потому что там нужны смс с финансового номера», — рассказывает автор отзыва.
Оказалось, что финансовый номер, к которому привязано приложение, клиент может менять только в отделении Кредобанка. Такую информацию пользователь получил после многочисленных телефонных звонков из-за границы и неудачных попыток связаться с банком через почту.
«К сведению, минута стоит 200 грн, а при звонке на их номер в течении минуты приходится слушать робота.
В конце концов, пользователь под ником kblinichkin решил все оставить, как есть, и не тратить время на ожидание ответа персонала банка. Повезло, что наличные в банкомате можно было снимать без проблем.
«Но не тут то было! Дальше я с ужасом узнаю, что мой ключ для работы с ЧП аккаунтом заэкспайрился. Угадайте, что нужно для того чтобы его восстановить? Правильно! Секретный ключ, который должен прийти на финансовый номер телефона, которого у меня больше нет и я никак не могу его поменять», — пишет клиент Кредобанка.
По его словам, он находится в Камбодже и не может вернуться в Украину из-за пандемии.
Кредобанк проигнорировал обращение пользователя.
Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина»
Светлана Тартасюк