По словам Анатолия Рогальского, дело даже не в 50 грн, которые реферальная программа дает за регистрацию нового клиента. Люди продолжают рекомендовать monobank друг другу потому, что им удобно пользоваться приложением.
О маркетинговой кампании
«Никакой волшебной таблетки нет. У нас было много известных лидеров мнений в Украине, которые помогли нам получить первых самых важных клиентов», — говорит Анатолий Рогальский.
Был поэтапный запуск, когда monobank объявил о том, чего хочет добиться, и получил ажиотаж на этапе предзаказа. Потом проект постепенно выдавал этот предзаказ, чтобы усилить внимание общественности к запуску нового продукта.
«С помощью этих инструментов и лидеров мнений мы смогли набрать ядро целевой аудитории, которая «несла благую весть народу». Мы смогли заполучить людей, с которых начинаются любые тренды в стране. Им были интересны технологии и они понесли свой опыт в массы», — объясняет банкир.
Читайте также: monobank выпускает белую карту. Ее можно использовать как зарплатную
О клиентах
Анатолий Рогальский рассказывает о проекте «дожимания клиентов», который ведет пользователей по всем этапам — от заполнения номера телефона в анкете до получения карты. Этим занимается специальный менеджер.
«Мы все время экспериментируем: в какое время и в какой день слать письма. Банк — живой организм, который постоянно изменяется. Сначала запускаем эксперименты, смотрим на эффективность, потом масштабируем и делаем следующий шаг», — рассказывает Рогальский.
По его мнению, та же удаленная идентификация клиентов принесет много изменений в процессы регистрации и «дожимания клиентов». Сейчас зарегистрироваться можно не только по старому паспорту и ID-карте, но и благодаря заграничному паспорту.
«Хотим собирать фокус-группы. Клиенты будут приходить, регистрироваться, а мы будем снимать, что происходит у них на телефоне, куда они нажимают и как меняется при этом их выражение лица», — делится планами Анатолий Рогальский.
По итогам таких фокус-групп, команда monobank хочет внести изменения в процесс регистрации, чтобы максимальное количество клиентов проходило всю процедуру самостоятельно и не нуждалось в «подталкивании».
Читайте также: Сумасшедшие покупки: как провели «черную неделю» клиенты Приватбанка и monobank
О запуске koto
Анатолий Рогальский говорит, что команда маркетинга monobank хорошо знает украинский рынок, но не знает британский. Поэтому для запуска проекта koto в Великобритании они привлекли партнерскую помощь агентства Fedoriv, которое глубоко интегрировалось в работу банка. Агентство сделало специальное исследование и внесло свои правки в продукт.
По его словам, koto будет стартовать с небольшой рекламной кампанией за очень скромные деньги. Кроме того, основатели проекта попробуют пообщаться с местной прессой. За счет этого планируют получить какое-то ядро аудитории, а дальше двигаться по привычному сценарию.
Читайте также: Каким банкам доверяют финансисты (рейтинг)
О старых банках
«Я не чувствую, что другие банки хоть на миллиметр стали мыслить иначе. Да, они хотят поменять обложку, сделать классное приложение, но важно, какой контент внутри, а не обложка журнала», — утверждает Анатолий Рогальский.
По словам банкира, который со своей командой вышел из Приватбанка, подобная история успеха не получилась бы в большом системном банке. Нельзя перестроить машину на ходу, поменять самое важное — свое отношение и подход к всему этому.
Взять, к примеру, кешбек, когда часть дохода платежного бизнеса отдается клиенту. По мнению Анатолия Рогальского, невозможно для банка с 18-миллионной клиентской базой отказаться от заработка на платежах и сделать это доходом клиентов. В больших масштабах сложно принять такое решение. Мonobank сделал такой выбор, когда еще не имел никаких доходов.
«Более реальную угрозу вижу в новых игроках рынка. Но то, что сейчас делается на рынке, когда копируются наши иконки, наши формы регистрации, вряд ли принесет успех. Можно сделать классный работающий продукт, но нужно завлечь людей в этот продукт. Понятно, зачем клиенту карта monobank, но зачем клиенту еще одна карта такого же банка — непонятно», — говорит директор по маркетингу monobank.
Читайте также: Олег Гороховский: Банкиров никто не любит
О любви
По мнению Анатолия Рогальского, никто не любит банки, как и компании, предоставляющие коммунальные услуги. Они — будто необходимое зло для того, чтобы было комфортно существовать в социуме.
«Надо работать над любовью — абсолютно новым подходом ведения бизнеса. Главная цель — не установить комиссии, чтобы заработать деньги, а сделать так, чтобы клиенты вас любили. Надо сделать прозрачные тарифы, простой интерфейс и провести целый комплекс работ», — говорит он.
У monobank нет цели уменьшить количество обращений в колл-центр. «Если есть обращения, мы с удовольствием на них отвечаем. Но, когда разрабатываем свои интерфейсы и новые продукты, думаем о том, чтобы пользователю было понятно, как сделать любое действие. Обращения в колл-центр — показатель того, хорошо мы сделали интерфейс приложения или не очень», — отмечает банкир.
По его словам, сейчас monobank имеет 1,7 млн клиентов, а в колл-центре работает всего 490 человек включая админперсонал. В то же время, недостаточно сделать просто хорошее приложение — цифровая трансформация так не работает. Нужно пересматривать глобальные процессы, видение развития руководством.