Как банки решали проблемы своих клиентов
К концу года градус напряжения между банками и их клиентами, судя по количеству оставленных на работу финучреждений жалоб, несколько спал. В декабре раздел «Отзывы» на нашем сайте пополнился 334 сообщениями, в то время, как месяцем ранее их было 410.
Больше всего традиционно досталось Приватбанку — 49 засчитанных заявок. А-Банк и monobank получили по 29 претензий, ПУМБ — 20.
Активно реагировали на жалобы клиентов А-Банк и monobank, которые уладили 90% всех конфликтов, о которых стало известно из жалоб. Приват закрыл 65% инцидентов, ПУМБ — 40%. Вместе финучреждениям удалось удовлетворить претензии авторов 104 заявок.
Читатели, в основном, обращаются за помощью к «Минфину» уже после того, как исчерпают другие возможности внесудебно урегулировать конфликт с банком. Так что, с нашей помощью, по словам самих же пользователей, удается найти выход из, казалось бы, безнадежных ситуаций.
«Спасибо вам большое, что вы так быстро отреагировали. К счастью всей нашей семьи, счет разблокировали, еще раз огромное всем спасибо и слава Украине», — написал в личные сообщения один из потребителей финуслуг Ihor.
В рейтинге без значительных изменений
Существенных перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло:
- ПУМБ и Укрэксимбанк поменялись местами. Теперь первый на 15 позиции, а второй занял 16-ю.
- Райффайзен поднялся с 20 на 19 позицию, потеснив Сенс Банк.
- Укрсиббанк переместился с 24 на 23 позицию и подвинул Ощадбанк на последнюю, 25 позицию.
- На одну позицию — с 25 на 24 — поднялся ОТП банк.
Годовщину лидерства в Народном рейтинге отмечает А-Банк. Ровно год назад он впервые занял первое место и с тех пор ни разу его не уступил. Надо сказать, что в адрес финучреждения часто поступают сообщения от пользователей с благодарностью. Многие клиенты высказывают претензии, но банк хорошо с ними работает. Из 646 засчитанных заявок на решение проблем потребителей банк отреагировал и успешно закрыл 524.
Второе место удерживает sportbank. На этой позиции он закрепился с августа прошлого года. От лидера его отделяют 4,1 балла. Своим опытом пользования услугами банка уже поделились 578 потребителей. К заявкам на рассмотрение попали 237 отзывов и почти со всеми банк справился.
На третьем месте, дважды ухудшив свои позиции за последний год, оказался неизменный лидер рейтинга в прошлом — monobank. Общая оценка финучреждения в рейтинге — 18,9 баллов. Отзывы о работе банка оставили 3307 пользователей, половина из них засчитана к решению. Банк справился с 1305 обнародованными в отзывах проблемами.
Напомним, с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, проблема будет считаться решенной.
Если банк не реагирует на жалобу, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Читайте также: Больше кредитов и новые технологии в сервисе: что планируют банкиры на 2024 год
На что жаловались потребители финуслуг
Главными причинами недоразумений между банками и их клиентами в декабре были:
- драконовские комиссии за перевод средств;
- неожиданные банковские лимиты;
- неприятности с детскими картами;
- расторжение деловых отношений и утрата доступа к банковской ячейке.
«Минфин» сделал подборку самых актуальных отзывов, чтобы опыт их авторов помог другим избежать подобных проблем.
27% комиссии за SWIFT-перевод: в monobank объяснили, как не попасть в такую ситуацию
Система SWIFT остается одним из самых популярных инструментов денежных переводов по всему миру. Однако, стоимость этой услуги уже неоднократно неприятно удивляла наших читателей. Потому что не всегда можно заранее определить стоимость перевода, которая зависит от длины цепочки банков-посредников. Этого не учел и пользователь под ником Максим Михайловский, за что дорого — в прямом смысле этого слова — поплатился.
Максим рассказал, что зарабатывает как фрилансер. За написание и размещение статей на сервисе Collaborator у него накопилось около $200, которые автор отзыва решил вывести на карту monobank. Ранее он уже производил такие операции, правда, с долларом. На этот раз наш читатель решил сэкономить, ведь заметил, что, кроме комиссии в 15% от суммы, которую забирает сервис, при выводе средств с помощью SWIFT-платежа долларами списывается еще 3% от суммы, а если евро — всего 1%.
«В целом зашел на Монобанк, выбрал евро карту, отправил реквизиты на почту и убил на сервисе коллаборатор. И отправил деньги на счет… Вот думаю скоро разбогатею. Но какой там, на следующий день приходит мне не 170,63 евро, а жалкие 145,63 EUR», — делится автор отзыва.
Максим Михайловский сразу обратился в monobank с просьбой объяснить, почему такая большая комиссия и как этого избежать в будущем.
Что ответили в банке
В monobank клиенту сообщили, что при зачислении SWIFT-платежа со стороны monobank комиссия отсутствует. Но в зависимости от типа комиссии, выбранной отправителем, а также количества банков по «трассе» платежа и их условий обслуживания корреспондентских счетов, могут возникать дополнительные комиссии.
Согласно стандартам SWIFT, существуют следующие типы комиссии:
- тип OUR — все расходы (комиссии) оплачивает отправитель;
- тип SHA — расходы (комиссии) отправителя платежа уплачивает отправитель, другие возникающие расходы (комиссии) — получатель;
- тип BEN — все расходы (комиссии) по платежу платит получатель.
«Банк, как получатель, не может знать, по какому маршруту пойдет платеж (банки-корреспонденты используют разные трассы платежей по собственному усмотрению), а значит, будет ли комиссия и какая. Самый надежный способ — использовать тип комиссии OUR для свифтов, если это возможно выбрать во время отправки», — прокомментировала заместитель главы банка Юлия Акуленко по запросу «Минфина».
Что касается наличия комиссии посредников, то это, по словам Юлии Акуленко, зависит от банков отправителя/получателя, суммы платежа и маршрута платежа.
«Если платеж был доставлен к нам по маршруту, при котором была списана комиссия, а в другой банк платеж пошел по другому маршруту и не было комиссии, то может быть обратная ситуация, что к нам платежи заходят без комиссии, а на другой банк пойдет платеж по другому маршруту и комиссия возникает», — объяснила она.
В то же время, в monobank говорят, что лучший способ для получения евро, и в таких маленьких суммах — SEPA. Там таких комиссий не будет. В банке уверяют, что реквизиты SEPA сейчас показывают приоритетно для клиентов.
Читайте также: Отказ от фиксированного курса и электронные платежи 24/7: чем гордится НБУ
Снятие денег с социальной карты Ощада может стать настоящим квестом: на что обратить внимание
Пользователь под ником AlejandroV рассказала о проблемах, которые у нее возникли при попытке воспользоваться средствами на социальной карте Ощадбанка.
«В четверг
При обращении на «горячую» линию банка AlejandroV сообщили, что у нее заблокированы все операции по карте. Озвученная причина — прописка в частично оккупированной области (Запорожская) и отсутствие движения по карте более года.
Чтобы разблокировать карту, клиенту предложили прийти в отделение лично. Но и это не помогло оперативно решить вопрос.
«Придя в тот же день — четверг (28.12.2023) в отделение и написав все заявления, я узнала, что разблокировать карту мне смогут только в 2024 году», — рассказывает дальше пользователь.
Самое интересное, по ее словам, что сотрудник отделения банка никаких блокировок в системе не увидела. Чтобы разобраться, она вместе с клиентом попыталась снять деньги в банкомате. Система позволяла снять максимум 1 тыс. грн, большую сумму уже не пропускала.
Далее пошла волокита с пересылкой документов клиента в Киев, поскольку оказалось, что центральное отделение Ощадбанка в Запорожской области разблокировать счета не имеет права. Пользователь возмущается, что из-за усложнения процессов самим банком, она неизвестно на какое время осталась без возможности пользоваться своими деньгами и потеряла на этом проценты, которые могла бы заработать.
Как объясняют ситуацию в Ощаде
Судя по ответу Ощадбанка по запросу «Минфина», причина, по которой клиент не могла провести желаемые операции по своим картам, не в самих картах и вовсе не в их блокировке.
«Социальный счет предполагает возможность осуществлять обмен валюты. Хотя социальный счет открывается для зачисления социальных выплат, однако такой счет не предусматривает специального режима использования, поэтому клиент может производить по карте любые операции, не запрещенные действующим законодательством», — сообщили в пресс-службе Ощадбанка.
Дело в том, что по карте банка был установлен лимит на расходные операции в размере 1000 грн в сутки. То есть карта не блокировалась и ею можно пользоваться, но только в пределах данного лимита.
«В случае блокировки счета или карты банк отправляет клиенту соответствующее смс-сообщение. Информирование об изменении лимитов не осуществляется.
Лимит на снятие средств устанавливается автоматически по всем картам, открытым в Донецкой, Луганской, Харьковской, Херсонской и Запорожской областях, если по ним не было проведено ни одной операции в течение 12 месяцев. Это связано исключительно с безопасностью средств клиентов и предотвращением каких-либо возможных мошеннических действий", — прокомментировали в пресс-службе банка.
В банке также сообщили, что снятие лимита происходит в течение суток, если заявка была принята в работу до 16:00. Если же она была принята в работу после 16:00, то процесс снятия лимита занимает не более двух суток. Все заявки работниками банка обрабатываются в порядке очереди, без задержек.
Читайте также: Правительство предложило блокировать банковские счета уклонистов: реально ли это сделать
Почему детские карты от monobank уходят в «минус»
Пользователь Trech8 пожаловался, что monobank, несмотря на установленные лимиты, списал средства с карты его несовершеннолетней дочери и баланс ушел в минус.
Он рассказал, что давно оформил в monobank детскую карту дочери. Сейчас девочке 13 лет. Она использовала карту для онлайн игры. В результате, за подписку были сняты деньги, хотя средств на счете не хватало.
«Баланс ушел в отрицательный. Как это в принципе может быть? Карта несовершеннолетнего ребенка. На каком основании там возможны, на мой взгляд, мошеннические действия по снятию средств сверх положительного баланса?», — интересуется Trech8.
Что говорят в банке
Служба поддержки monobank напомнила, что детскую карту для ребенка можно оформить в возрасте от 6 до 14 лет. Она оформляется на счет одного из родителей.
«Понимаем, что вы не рассчитывали на то, что сумма будет списана сверх доступного баланса. При этом при списании некоторых операций может быть предоставлен овердрафт.
Согласно правилам, платежная система имеет право, не дожидаясь ответа от банка при проведении авторизации, подтвердить эту операцию самостоятельно в пользу торговой точки для удобства клиента и надлежащей оплаты ранее предоставленных услуг. В случае проведения операции таким образом банк информируется уже постфактум — поступает сообщение о том, что платежная система одобрила проведение такого рода операции", — рассказали в банке.
При этом в monobank подчеркнули: поскольку в момент подтверждения сделки платежная система не оперирует данными, полученными из банка, действительно случаются такие ситуации, когда сделки осуществляются, несмотря на установленные лимиты (лимит интернет-оплаты, кредитный лимит).
«Не выполнять такие требования банк не имеет права, поскольку это прямое нарушение правил платежной системы. Таким образом, банк может предоставить овердрафт на основании Закона Украины „Об утверждении Положения о порядке эмиссии платежных карт и осуществлении операций с их применением“. Более детальная информация прописана в пункте 3.22. Если клиент не получил услугу/товар по этой операции, банк может выставить диспут для обжалования суммы списания через платежную систему», — добавили в monobank.
Читайте также: Не потерять клиентов и сохранить заработки: как банкиры изменят ставки по кредитам и депозитам
Как Райффайзен оставил клиента без доступа к счету и банковской ячейке
Блокировка счетов и разрыв банками деловых отношений с клиентами уже не первый месяц держится в топе жалоб наших читателей. Декабрь не стал исключением. Одну из таких жалоб оставил пользователь под ником Dneprodzr. Он рассказал, что Райффайзен не просто прекратил с ним деловые отношения, но и запретил доступ к банковской ячейке с личными вещами.
«…арендованный сейф, это моя собственность, и запрет воспользоваться моей собственностью, это нарушение законодательства, что аренда банковского сейфа не относится к законодательству о фин.мониторинге, а регулируется гражданским кодексом», — пишет пользователь.
По его словам, он неоднократно обращался в банк, чтобы получить доступ к своей ячейке, но безрезультатно.
«На просьбу предоставить хотя бы официальный отказ в посещении своей собственности — ответили отказом. Только после заявления о вызове полиции для освидетельствования факта противоправного поведения, мне наконец дали официальный отказ», — отмечает Dneprodzr.
Реакция банка
В службе поддержки Райффайзен банка отреагировали на отзыв Dneprodzr, заметив, что банк не блокирует счета безосновательно.
«Райф — крупный системный европейский банк, который четко выполняет требования действующего законодательства и постановления НБУ и неукоснительно их придерживается, как и все банки в Украине, поэтому мы тщательно и внимательно проверяем каждую операцию и делаем все для сохранения и защиты средств наших клиентов», — говорят в банке.
Там надеются на поддержку и понимание в части важности осуществления время от времени проверок источников поступления средств на счет и предоставление документов.
Сотрудники банка также заверили, что у них есть огромное желание проанализировать ситуацию, поэтому попросили уточнить в личных сообщениях данные клиента.
На запрос «Минфина» прояснить ситуацию, в частности, в каких случаях банк прибегает вплоть до отказа в доступе к банковской ячейке и, как его можно восстановить, в Райффайзене ничего не ответили. Темой для отдельной статьи также остался вопрос, может ли случиться, что клиент вообще потеряет доступ к сейфу, и если да, то что будет с его содержимым, поскольку в Райфе этот вопрос тоже проигнорировали.