Стали ли МФО меньше нарушать
С началом войны жалоб на работу микрофинансовых компаний на сайте «Минфина» заметно поубавилось. Аналогичную тенденцию зафиксировали и в Нацбанке. Там говорят, что раньше, в отдельные периоды, до 70% полученных НБУ жалоб касались работы именно небанковских учреждений. Сейчас же преобладают вопросы к банкам. Но дело не в том, что МФО стали меньше нарушать.
«Небанковские финансовые и коллекторские компании с началом войны практически прекратили работать и только сейчас постепенно возобновляют работу», — объясняет Ольга Лобайчук, руководитель Управления по защите прав потребителей финансовых услуг НБУ.
По ее словам, до войны услуги по кредитованию оказывали около 240 МФО. С началом войны на рынке осталось всего 3−4. И, учитывая количество реально работающих финучреждений, можно говорить, что конфликтных ситуаций точно не стало меньше.
По данным отчета регулятора, во втором квартале 2022 года в адрес Нацбанка прилетело 1,5 тыс. письменных жалоб на работу МФО. Еще почти 400 потребителей обратились за помощью в контакт-центр НБУ.
Для сравнения: в первом квартале этого года НБУ зафиксировал 5 тыс. жалоб на деятельность МФО.
В пресс-службе Нацбанка сообщили, что более 90% обращений потребителей относительно деятельности микрофинансовых компаний, которые предоставляют средства взаймы, приходятся на топ-3 основные темы:
- урегулирование просроченной задолженности (49%);
- предоставление кредитных каникул (38%);
- предоставление кредитов мошенникам (4%).
Читайте также: 42% украинцев строго планируют покупки: как война изменила наших потребителей
На что жалуются заемщики
Самым болезненным вопросом для потребителей остается начисление космических процентов по кредиту в случае просрочки.
Суть проблемы
«Брала в Credit Kasa 5 600 грн, а должна отдать 38 тыс. грн. Я им сейчас объясняю, что боевые действия в Луганской области, не могу никак вам оплатить. А они звонят моим родным, угрожают, говорят, что ваша дочь мошенник», — пишет читатель «Минфина» под ником Turneeva.
На лишние переплаты жалуется и клиентка Credit Plus под ником Mei: «Брала кредит до начала войны, в принципе проблем с этой компанией не было. До начала боевых действий оставалась сумма в 11 600 грн. Проценты заморозили, спасибо. Сегодня приходит уведомление, что с первого мая будет начисление процентов. При этом я два дня об этом ничего не знала, а они уже влупили 700 грн. Звоню и пишу на линию поддержки, а в ответ тишина».
Что рекомендует НБУ
Во-первых, в Нацбанке обращают внимание на то, какие методы использует финучреждение для урегулирования просроченной задолженности.
Законодательством Украины установлен исключительный перечень разрешенного взаимодействия коллектора с потребителем финансовых услуг. В частности, лица, осуществляющие урегулирование просроченной задолженности, не могут использовать в своей работе шантаж, угрозы, совершать действия, посягающие на личное достоинство, права, свободы, собственность потребителя, его близких, ставят под угрозу жизнь, здоровье, деловую репутацию указанных лиц, совершать другие незаконные (неправомерные) действия по отношению к указанным лицам.
В описанном Turneeva случае НБУ рекомендует:
- зафиксировать нарушение своих прав — записать звонки, сделать скриншоты сообщений
и т. д. - написать жалобу в адрес компании, представители которой совершают неправомерные действия. Если нет реакции — сообщить в Национальный банк.
- в случае применения угроз — обратиться в Национальную полицию Украины.
Сконтактировать с НБУ можно несколькими способами:
- заполнить онлайн-форму на сайте НБУ или отправить письмо на электронную почту: nbu@bank.gov.ua, или по адресу: ул. Институтская, 11-б, г. Киев-8, 01601;
- позвонить в контакт-центр 0 800 505 240;
- написать чат-боту контакт-центра nbu_contact_bot в viber или telegram.
НБУ обязан отреагировать на жалобу в течение 30 дней.
Во-вторых, отдельно следует разбираться в случаях, когда кредит в несколько тысяч превращается в долг в десятки тысяч гривен.
Как объяснила «Минфину» пресс-служба НБУ, совокупная сумма неустойки (штраф, пеня) и других платежей, подлежащих уплате потребителем за нарушение выполнения его обязательств на основании договора о потребительском кредите, общий размер которого не превышает одной минимальной заработной платы, не может превышать размер двойной суммы, полученной потребителем по такому договору, и не может быть увеличена по договоренности сторон.
Кроме этого, НБУ напоминает, что на период действия военного положения и в 30-дневный срок после дня его прекращения или отмены потребитель освобождается от ответственности перед кредитодателем в случае просрочки уплаты по кредиту.
Штрафы, пеня и другие платежи, уплата которых предусмотрена договором о потребительском кредите, начисленные после 24 февраля 2022 года, за просрочку выполнения (невыполнения, частичного выполнения) по такому договору, подлежат списанию.
Поэтому потребителю следует обратиться к кредитодателю за разъяснениями по поводу формирования суммы долга. Если финучреждение отвергнет обращение — написать жалобу в Национальный банк.
Часто МФО передают права требования по их договорам коллекторской компании, и это становится полной неожиданностью для клиентов финучреждения.
Суть проблемы
Такая ситуация случилась с нашим читателем под ником Lana2022, которая взяла займ в Moneyveo.
«До войны брала кредит в moneyveo, всегда оплачивала, очень хорошее было впечатление от компании, хорошие скидки на %, удобный кабинет. Но вот в нашу страну пришла война, я потеряла работу, как и многие. Пришлось уехать из страны. Но я все же помнила о кредите. Компания писала в инстаграме, что мы все понимаем, проценты не насчитываем. Не звонили, писем с просьбой оплатить в кратчайшие сроки не писали, поэтому я успокоилась. Думаю, вот устроюсь в новой стране и буду понемногу выплачивать», — делится собственным опытом Lana2022.
Впоследствии автор отзыва получила письмо о том, что возобновляется начисление процентов. Но когда вошла в личный кабинет, чтобы частично оплатить долг, неожиданно узнала, что ее кредит уже передали коллекторской компании Талион.
«Я в недоумении, захожу на почту, а там письмо в этот же день, что мне нужно оплатить в течении 3 дней 23 тыс. грн. Вот скажите, кто так поступает? Я всегда все платила, не хотела связываться с коллекторами, тем более с этой компанией, прочитавши отзывы о ней», — возмущается клиентка.
Как объясняют ситуацию в Moneyveo
В службе поддержки Moneyveo обратили внимание, что в кредитном договоре есть пункт, который дает право кредитодателю в любое время без согласия заемщика заключить договор уступки права требования по договору или договор факторинга с любым третьим лицом. И пожелали удачи в поисках компромисса с коллекторами.
Что говорит НБУ
В Нацбанке подтверждают, что Moneyveo имело полное право включить в кредитный договор упомянутый пункт.
Другое дело, что уступка права требования по договору должна происходить с соблюдением законодательства, в том числе и по информированию заемщика о происходящих изменениях.
В частности, пресс-служба НБУ отмечает, что с даты уступки права требования по договору о потребительском кредите новому кредитору или коллекторской компании у кредитодателя есть 10 рабочих дней на то, чтобы сообщить об этом потребителю. Если клиент не был информирован должным образом, это не означает, что он должен прекратить обслуживать свой долг. Это значит, что рассчитываться он может продолжать со старым кредитором и это не будет считаться нарушением.
«Согласно положениям Гражданского кодекса Украины, если должник не был в письменном виде уведомлен о замене кредитора в обязательстве, новый кредитор несет риск наступления неблагоприятных для него последствий. В этом случае выполнение должником своей обязанности первоначальному кредитору является надлежащим исполнением», — отмечают в Нацбанке.
Передача долга накладывает определенные обязанности и на саму коллекторскую компанию. В частности, при первом контакте ее представитель обязан сообщить:
- полное наименование кредитора (если взаимодействие осуществляет новый кредитор или коллекторская компания),
- полное наименование, телефон для связи, адрес (электронный или почтовый) для переписки, фамилию, собственное имя, отчество лица, осуществляющего взаимодействие с потребителем или его имя и индекс,
- правовое основание взаимодействия,
- размер просроченной задолженности, неустойки и других платежей
«Потребитель, его близкие лица, представитель, поручитель имеют, со своей стороны, право запросить у коллекторской компании подтверждающие документы по предоставленной информации. Срок предоставления информации — 5 рабочих дней после первого взаимодействия при урегулировании просроченной задолженности», — отмечают в НБУ.
Подробную информацию о своих правах можно узнать, ознакомившись со статьей 18 Закона Украины «О потребительском кредитовании».
Многие из наших читателей столкнулись с ситуацией, когда мошенники оформили на них кредит, а финучреждение затем требует его обслуживать.
Обычно такое случается с теми, кто теряет свои документы или мобильный. Типичный пример — история нашего читателя под ником evgeniy0951.
«Ранее один раз кредитовался у Dinero. Летом 2020 года у меня украли телефон с финансовым номером — и воры оформили займ. Я тут же об этом сообщил компании. Мне сказали, что такие ситуации бывают, нужно предоставить выписку из реестра досудебных расследований (ЕРДР) и долг будет списан. Прислал им документы на их электронную почту — реакции вообще никакой. Отправил документы заказным письмом на юридический адрес. Спустя 45 дней пришел ответ, что они мошенничества не обнаружили!», — жалуется автор отзыва.
Пользователь отметил, что после того, как компания получила документы, звонки с требованием вернуть средства прекратились, но долг безосновательно завис в УБКИ. Автор отзыва подал на Dinero в суд. Однако по запросу юриста о деталях мошеннического займа в ответе написали, что кредит оформлен в соответствии с законом об электронной коммерции. К тому же, компания воспользовалась как доказательством в суде фото, которым клиент делился еще при получении своего первого займа.
«Рекомендую удалить ваши персональные данные с этого сайта, если думаете кредитоваться или нет». — советует evgeniy0951.
Как объясняют ситуацию в Dinero
Сотрудники Dinero ответили, что все кредиты, взятые мошенниками, закрываются, и никто из жертв мошенничества не остается с испорченной кредитной историей. Но только в тех случаях, когда действительно доказано, что кредит был взят мошенниками.
Читайте также: Три ловушки банковских карт, за которые придется платить из собственного кармана
Что советуют юристы
Это уголовное правонарушение. Обычно, когда на имя физического лица без его ведома заключают какой-либо договор, необходимо обратиться в Национальную полицию с заявлением о мошенничестве, а также в финансовую компанию — с заявлением, что вы не заключали этот договор и не признаете за собой задолженности.
«Для проверки открытых кредитов можно воспользоваться сервисом Украинского бюро кредитных историй. Там вы можете обнаружить открытый на себя кредит, поскольку к УБКИ подключены все банки и большинство микрофинансовых организаций», — рассказал Семен Яценко, юрист-волонтер горячей линии Ассоциации юристов Украины.
По его словам, чтобы предотвратить кредитное мошенничество, пользователь может заказать платную услугу «заморозки» в бюро кредитных историй, то есть запретить оформление на себя кредитов. В таком случае банки и небанковские финансовые организации, при проверке вашей кредитной истории, увидят этот запрет и откажут в выдаче кредита.
Также следует передать на сайт бюро кредитных историй информацию о потерянном паспорте. Это уменьшит риск оформления кредитов мошенниками.