Борьба за звание «народного банка»
В августе банки решили 100 проблем клиентов из 210. Активнее всего реагировал на жалобы Приватбанк, который удовлетворил 40 из 64 претензий. Серебряным призером среди наиболее лояльных банков стал monobank — 21 решенная проблема из 31. В тройку лидеров также попал государственный Ощадбанк, который успешно рассмотрел каждую третью жалобу клиентов из 21.
Перестановки в Народном рейтинге:
- Укргазбанк поднялся на 7 место, потеснив Альфа-Банк.
- ПУМБ перескочил на две ступеньки выше, оставив позади Укрэксимбанк и Креди Агриколь Банк, и теперь занимает 15-ю позицию.
Звание «народного банка» с момента старта проекта в 2019 году удерживает банк в смартфоне — monobank, который работает на лицензии Универсал Банка Сергея Тигипко. За первенство с ним борются А-Банк и еще один необанк — sportbank, которые остаются в тройке лидеров Народного рейтинга уже несколько месяцев подряд.
Напомним, что рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.
Каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает лучший отзыв и награждает автора.
Читайте также: Плюс 21% к сумме при оплате картой на иностранном сайте и другие «прелести» двойной конвертации
На что жаловались читатели «Минфина» в августе
Дефицит валюты в банках
В августе клиенты банков снова начали массово жаловаться на проблемы с получением наличной валюты. Больше всего жалоб прилетело в адрес Приватбанка и ПУМБа.
«Кожного дня, починаючи з 22 серпня, я замовляю готівку онлайн через Приват24. Кожного дня моя заявка скасовується і переноситься на наступний день. Наступного дня все по колу. Співробітники банку пояснюють це тим, що немає ввозу валюти в країну», — пишет автор отзыва под ником kabank1.
В службе поддержки Приватбанка подтвердили, что заявка на заказ наличных денег может быть отменена из-за временных сложностей во ввозе долларовых банкнот из-за границы. «Мы приносим извинения за предоставленные неудобства и предлагаем сформировать новую заявку. Если заказ средств будет выполнен, вы получите это сообщение», — добавляют там.
Пресс-служба банка говорит, что «сегодня все украинские банки испытывают определенные сложности с логистикой и доставкой наличной валюты. Однако в сентябре Приватбанк увеличил заказы на доставку наличной валюты, чтобы удовлетворить растущий спрос».
Из отзывов их недовольных клиентов стало известно и об аналогичных проблемах в ПУМБе. «На цьому тижні вже тричі замовляю валюту $1700 зі своєї картки ПУМБу. Чекав добу, набрали вранці 24.08, мовляв, немає в місті Дніпро валюти. Як це так? І чому обіцяли, що точно буде після 15:00? Я лише час згаяв. Запропонували у гривнях видати по неринкову своєму курсу, але, шановні, я хочу забрати свої власні долари», — возмущается пользователь под ником dnepryanik.
Другой клиент ПУМБ также рассказал, что сотрудники банка сначала назначают встречу в отделении, а затем заявляют, что валюты нет.
«Звонишь на горячую линию, заказываешь деньги, говоришь „точно будут“? Да, точно! Берешь выходной, идешь в отделение через неделю (потому что раньше денег нет), а кассирша говорит: „вижу ваш заказ, но ничем помочь не можем“. На вопрос, когда будут деньги — разводит руками. Итого покупка машины отменяется, рабочий день провален и еще и деньги в этом банке зависли до *** пойми какого числа. Потом горячая линия говорит: „разбирайтесь в отделении, мы не в курсе, что деньги не привезли“. Отделение говорит, мол, мы вообще ничего не решаем, звоните на горячую линию», — делится читатель под ником Unknowni.
В ответ на волну негативных отзывов сотрудники банка советуют лишь сделать повторный заказ и ждать средств. «Все ключевые службы нашего банка работают в усиленном режиме, однако, к сожалению, бывают случаи, когда нет возможности доставить своевременно и необходимое количество валюты на отделение», — комментируют в банке.
Между тем, ПУМБ с 10 сентября ввел комиссию за выдачу наличной иностранной валюты с дебетовых карт «всеКарта» — 1% от суммы. Это касается получения доллара, евро, фунта стерлингов и польского злотого.
В Нацбанке уверяют, что текущая нехватка наличной валюты в отдельных банках — явление временное. Регулятор при необходимости будет осуществлять операции по обмену безналичной валюты банков в наличную валюту для подкрепления касс банковских учреждений.
«Нацбанк внимательно следит за ситуацией и имеет достаточно наличной валюты, чтобы поддерживать наличную ликвидность банковской системы на должном уровне для удовлетворения потребностей украинцев», — заявил замглавы НБУ Юрий Гелетий.
Читайте также: Комиссии, лимиты и новые правила финмониторинга: как банки меняют сервис
Проблемы с наличными
Не менее остро, судя по жалобам читателей, клиенты банков испытывали проблемы с обналичиванием.
Клиент под ником slex рассказал о странных лимитах по карте Укрстройинвестбанка.
«При спробі зняти готівку в євро в банкоматі за кордоном (в межах лімітів НБУ 12 500 грн на тиждень — 320 євро) з третьої спроби дозволило зняти тільки 100 євро. Після чого гроші з рахунку щезли. На гарячій лінії повідомили, що це вимога НБУ — блокувати вдвічі більше коштів на рахунку на термін 2 доби, якщо гроші зняли після 9 вечора. Цікаве обмеження. Чому ж інші банки так не роблять і не керуються подібними обмеженнями?», — возмущается автор отзыва.
По его словам, восстановить сумму на счете удалось лишь на третьи сутки, после ряда звонков на «горячую линию» и часовой проверки данных. Но тут снова ждал сюрприз.
«Щоденний ліміт в мобільному додатку, який ледь не щоденно я встановлюю на 15 тис. грн., знову було зменшено до 5 тис. грн. Тобто знову тільки 100 євро знімайте, не більше. На питання „скільки євро я можу за один раз зняти в банкоматі з моєї суми на картковому рахунку“, „гаряча“ лінія надала три різних варіанти відповіді за одну консультацію. Один з яких: спробуйте скільки дасть», — рассказывает далее slex. По его словам, за каждую транзакцию по обналичиванию банк берет комиссию 2% + 2 евро.
Переплаты за услуги банка оказались неприятной неожиданностью и для клиента ПУМБа под ником Arturo.
«Сегодня снимал в кассе отделения банка деньги с карты. Депозит. После снятия обнаружилось, что банк получил от меня „подарок“ на сумму 750 грн. Как оказалось, за снятие более 2-х раз в месяц — комиссия. Кассир меня об этом не предупредил! Я бы отказался. С учетом ограничений по выдаче, по любому при большой сумме надо обращаться в кассу и в любом случае попадаешь на комиссию банка», — пишет он.
Сотрудники банка рассказали, что при снятии средств в кассе банка без карты комиссия составляет 1,5% от суммы. При снятии средств в кассе банка с картой «всеКарта» комиссия составляет: 0 грн — 2 снятия/мес. до 500 тыс. грн; далее — 1,5% от суммы.
Впрочем, в августе были проблемы не только с получением, но и пополнением карты наличными. В частности, клиент monobank под ником Gold Lion рассказал, почему не может пополнить свою карточку через Ibox.
«Приблизно місяць тому я придбав собі новий телефон і в додаток Google Pay додав свої стандартні картки monobank — фізичну і віртуальну. Через деякий час вирішив поповнити свою віртуальну картку через термінал Ibox шляхом зчитування картки через NFC, але не зміг цього зробити, тому що термінал зчитує невірно номер картки, пішов до іншого терміналу теж саме», — описывает ситуацию автор отзыва.
Клиент обратился в службу поддержки monobank, где причиной проблемы назвали программное обеспечение телефона.
«Тоді я додав до Google Pay віртуальну картку А-Банку і провів експеримент з Іbox. Номер картки зчитало вірно. Повідомив про це в службу підтримки monobank. У них з’явилась нова відповідь, мовляв, це проблема Ibox, її зараз вирішують, скільки це займе часу — невідомо», — отметил читатель.
Две недели спустя автор отзыва снова попытался пополнить виртуальную карту, однако тоже безуспешно.
«Сейчас сервис по считыванию телефоном может работать с ошибками. Наши партнеры в Ibox знают и занимаются решением этого вопроса. Также наша рекомендация — обращаться к технической поддержке Google Pay. Сейчас предлагаем вводить вручную номер для правильности или сверять номер, если считывали с телефона», — посоветовали в службе заботы monobank.
Читайте также: Открытие виртуальных карт, комиссии и лимиты на снятие денег за границей
Сложности с идентификацией и актуализацией данных
Клиент Укргазбанка Сергей Матус рассказал, что не смог открыть депозит в банке, поскольку оказался полным тезкой человека, который должен был проходить особую проверку.
«Cьогодні намагався оформити депозит у відділенні Укргазбанку. Сам я проживаю в смт Котельва Полтавської області. Відстань 30 км та назад. Прийняли гарно і ввічливо оформили первинний пакет документів, а далі почалися незрозумілі перевірки стосовно політично важливого стану. Виявилося, що я нібито колись працював керівником АТ „Автомобільні дороги України“, що стало для мене повною несподіванкою», — рассказывает Сергей Матус.
По его словам, сотрудники банка попросили доказать, что это не он. Пользователь удивляется, почему он должен доказывать, если есть базы данных, где можно проверить все документы — паспорт, идентификационный код и другие данные.
В ответ работники банка отметили, что действуют согласно правилам финмониторинга и руководствуются Законом «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов».
«Такая информация, как регистрационный номер учетной карточки налогоплательщика (идентификационный код) и паспортные данные, не указана в реестрах политически значимых лиц. Поэтому при совпадении по ФИО с политически значимым человеком, банк был вынужден обратиться к вам для подтверждения или опровержения данной информации», — объяснили в банке и посоветовали обратиться к представителю отделения.
Клиентка ПриватБанка под ником Hristina1983 рассказала о безуспешных попытках актуализировать свои данные в банке.
«Спочатку виявилося, що неможливо підтягнути електронну довідку з Дії самостійно. Дзвоню на „гарячу“ лінію, де повідомляють, що це можна зробити тільки у відділенні. Перша спроба — відділення не працює. Друга спроба — час очікування у черзі, повітряна тривога», — описывает ситуацию Hristina1983.
Третья попытка — самая интересная. По словам женщины, оператор отделения сразу сказал, что система не дает подтянуть данные, но предложил попробовать. Результат — не удалось получить документ через Дию.
«Дзвоню на „гарячу“ лінію (очікування та підбір правильного питання для голосового помічника — це окрема тема). Описую ситуацію. Оператор каже, що є така проблема, і радить додати довідку у друкованому вигляді, якщо є така можливість», — пишет автор отзыва.
Она объяснила, что из перечня всех документов есть только электронная справка в Дие. На что оператор предложил сделать скрины и добавить их. Клиентка попыталась это сделать вместе с менеджером в отделении, но это тоже не сработало.
«І знову дзвінок на „гарячу“ лінію. Оператор знову каже, що є така проблема, її обіцяють вирішити. Після питання „так що мені робити?“, йде радиться далі, а потім каже, що така проблема тільки з Приват24, а в відділенні це зробити можна… Купа потраченого часу та нервів. Бо банк включив у перелік документів для актуалізації даних електронну довідку з Дії, а прийняти її не може», — резюмирует пользователь.
В Привате заверили, что специалисты проверят информацию по ситуации. Однако клиентка о решении своей проблемы пока не сообщила.
Читайте также: Задержки с возвратом валютных депозитов, замороженные SWIFT-переводы и блокировка счетов