Классический пример такой ситуации: банкомат отсчитал деньги и завис, начал перезагружаться, а после перезагрузки — деньги и карта исчезли, зато пришло уведомление о списании средств… Ситуация довольно неприятная, прямо пропорционально зависшей сумме. Одно дело, если это — дежурная пара-тройка сотен гривен на мелкие расходы. Совсем другое, когда застряли несколько тысяч гривен, которые срочно нужны здесь и сейчас. Например, для погашения кредита в другом банке, платы за аренду квартиры и прочее. Если такое случилось, то, скорее всего, их владельцу придется смириться, как минимум, с временной потерей (заморозкой) этих средств. Теоретически, в самом худшем случае деньги могут вообще пропасть «с концами».

Отставить панику

В случае неадекватного поведения банкомата, ни в коем случае не следует отходить от него в течение нескольких минут, пока ситуация не прояснится. В этом случае вы сможете избежать варианта, когда после ухода банкомат все же выдал списанные со счета деньги, и их забрал кто-то другой.

Нельзя исключать попытку мошенничества, известного под названием кеш-треппинг. Суть схемы заключается в том, что злоумышленники с помощью специальной накладки и клея перекрывают отсек для выдачи купюр. Деньги упираются в установленную аферистами панель, банкомат завершает операцию. Клиент, не получив денег, удивляется и уходит звонить в банк. Это и нужно мошенникам, которые забирают свою накладку вместе с прилипшими к ней купюрами.

Читайте также: Десять способов обмана. Эксперт рассказал, как мошенники приспосабливают схемы к карантинным реалиям

Поэтому в таких случаях следует внимательно проверить банкомат на наличие возможных дополнительных устройств, внимательно осмотреться по сторонам. Не помешает снять действо на видео. Но ни в коем случае не отходить от банкомата! Как правило, если в течение нескольких минут деньги и карта не вернулись, этого уже не произойдет, они депонируются в специальных отсеках машины. В частности, деньги попадают в специальную сбросовую кассету.

Начинаем разбираться

Если банкомат расположен при отделении банка, то все равно не стоит рассчитывать, что сотрудники по просьбе клиента его вскроют, чтобы вернуть деньги и карту. Максимум, что они могут подсказать — когда будет ближайшая инкассация АТМ-машины.

Механизм возврата работает по-другому. Начинать разбирательства нужно с банка-эмитента, который выпустил карту. Следует позвонить на горячую линию и оставить соответствующую заявку, описав ситуацию.

Карту лучше заблокировать от греха подальше. Если она застряла в банкомате Приватбанка, то ее клиент больше не увидит. По процедуре, принятой в финучреждении, «чужие» съеденные карты после изъятия из банкоматов утилизируются. Аналогично поступают и в некоторых других крупных банках, например, Райффайзен Банке Аваль, Альфа-Банке или ПУМБ. Перевыпуск карты, как правило, будет не бесплатным — согласно тарифам — порядка 50 грн.

А что с деньгами?

С возвратом денег сложнее — такой операции присваивается статус спорной. Банк-эмитент карты обращается к банку-эквайру (владельцу банкомата) с запросом о возврате средств. Банк-эквайр вернет их лишь в том случае, если при инкассации банкомата будет обнаружен излишек наличных в размере суммы оспариваемой транзакции. Что, собственно, и подтвердит правомерность претензий клиента.

Если же такой излишек по каким-либо причинам выявлен не будет, то деньги не вернут. Более того, банк-эмитент может даже выписать штраф за «безосновательное оспаривание операции». Он небольшой — порядка 250 грн. Но когда ты теряешь свое, а тебя ещё и штрафуют, это уж слишком… Кстати, о возможности такого сценария предупреждают ещё при подаче заявки, видимо для профилактики заведомо ложных оспариваний в надежде на «авось».

По-хорошему, в целях безопасности банкоматы должны оснащаться встроенными видеокамерами, которые могли бы расставить все точки над «i». Однако на практике этот инструмент практически не используется, так как камера, как правило, не охватывает наборную панель и ячейку выдачи денег.

Быстро не получится

Большинство банкоматов инкассируются минимум раз в неделю, и, казалось бы, вопрос должен быть закрыт примерно за такой же срок. Однако на практике вся процедура может занять значительно больше времени. Поэтому придется запастись терпением.

Редакции «Минфина» известен свежий случай, когда один из столичных банкоматов Приватбанка проглотил 1000 грн и карту Таскомбанка 16 декабря 2020 г. В 20-х числах того же месяца клиенту перезвонили из контакт-центра банка, чтобы узнать, как сообщить о результатах рассмотрения обращения.

В документе было указано, что согласно правилам платежной системы VISA, у банка-эквайера есть 30 дней с момента подачи запроса банком-эмитентом. Учитывая то, что в качестве «дедлайна» указывалась дата 25 января 2021 г., запрос был отправлен не ранее, чем через неделю после инцидента и обращения клиента. Хотя в отделении Привата, при котором находился злополучный банкомат, в день инцидента сказали, что инкассация ожидается «завтра».

В итоге ситуация положительно разрешилась 5 января, когда на счет вернулась спорная 1000 грн. Таким образом, срок «заморозки» денег клиента по вине банка в данном случае составил почти 3 недели!

Бывает по-разному

Читатели «Минфина» часто жалуются на подобные случаи. Комментируя их отзывы, банки часто оставляют противоречивые ответы. И срок рассмотрения заявлений у каждого разный.

«Подается запрос на возврат средств по операции в сети другого банка и этот запрос передается на рассмотрение в международную платежную систему. Рассмотрение занимает до 45−120 дней», — стандартная формулировка Приватбанка, которую банк оставляет под отзывами в таких случаях. Кстати, ещё пять-шесть лет назад подобные вопросы рассматривались до полугода, т. е. 180 дней.

В Альфа-Банке процесс описывают по-другому. «Банк-эмитент забирает у нас оспариваемую сумму в момент поступления запроса на „чардж“ (с англ. charge — претензия). У нас есть 45 дней, чтобы оспорить данную операцию, — говорится в комментарии банка. — Если мы не согласны с „чарджем“ — отправляем эмитенту ответ о том, что запрос не принят». Если же мы согласны и принимаем «чардж», то согласно правилам МПС, эквайер не информирует эмитента о согласии. По истечении 45 дней «чардж» автоматически становится подтвержденным.

«Если ваш банк заинтересован в ускорении решения вопроса, то он может написать нам Good Faith Letter, и мы обязательно на него ответим», — посоветовали клиенту другого банка в Альфе, чей банкомат не выдал деньги.

«Сегодня мне приходит уведомление от monobank, что банк-эквайер (Приватбанк) отказался возвращать сумму, и они отправляют заявку в платёжную систему и время ожидание в среднем 60 дней», — поделился опытом ещё один читатель.

По отзывам клиентов, до национализации Приватбанк в некоторых случаях шел навстречу держателям карт, возвращая средства оперативно (авансом) до завершения разбирательств. Но предупреждал, что могут списать в одностороннем порядке, если версия клиента не подтвердится.

Случаи, когда деньги не возвращались вовсе, «Минфину» неизвестны. А вот ситуаций, когда их приходилось ждать месяцами — предостаточно.

Как снизить риски

После таких случаев может возникнуть временная боязнь банкоматов. От повторных фокусов денежных машин никто не застрахован. Но полностью отказаться от услуг банкоматов вряд ли получится. Поэтому не помешает научиться минимизировать риски.

Вот несколько «лайфхаков»:

  • Во-первых, неплохо бы воздержаться от использования незнакомых банкоматов. Лучше постоянно пользоваться услугами проверенных временем АТМов, которые часто на виду. Риск «глюка» есть у любой машины. Однако есть устройства, которые сбоят хронически.
  • Во-вторых, лучше пользоваться «родным» банкоматом, то есть того банка, который выпустил карту. Это может ускорить процедуру возврата средств.
  • В-третьих, не снимать крупные суммы за один раз. Ограничение в размере 1−2 тыс. грн. на одноразовую выдачу наличных некоторыми банками часто раздражает. Но на самом деле, это позволяет минимизировать транзакционный риск. Расставание пусть и временное с 1 тыс. грн. пережить проще, чем, например, с 5 тыс. грн.
  • В-четвертых, чтобы не потерять карту, можно пользоваться услугой снятия наличных «без карты». Её по своим картам в своих банкоматах предоставляет Приватбанк. Комиссия за операцию по снятию наличных всего на 2 грн. больше, чем с использованием карты.

Дмитрий Гриньков