Куда обращаются больше всего
Больше всего потребители обращаются к НБУ через контакт-центр.
Количество звонков в контакт-центр увеличилось на 10% по сравнению с первым кварталом 2020 года – до 6104. Это связано с тем, что граждане чаще обращались в Нацбанк за разъяснениями, в частности в связи с карантинными ограничениями, введенными для борьбы с пандемией коронавируса.
Также во втором квартале возросло количество обращений в контакт-центр относительно работы финансовых компаний. Это обусловлено приближением сроков ввода в действие закона о «сплите» – с 1 июля 2020 года, когда Нацбанк стал регулятором большинства небанковских финансовых учреждений.
Читайте также: Почему украинцы жалуются на банки и что им советует НБУ
В то же время количество письменных обращений осталось почти на уровне предыдущего квартала (рост на 2%) и составило 2320 обращений. Около 87% письменных обращений касались работы банков. Во втором квартале потребители чаще всего обращались по поводу работы двух банков.
Читайте также: Народный рейтинг банков в июле: какие проколы в сервисе больше всего раздражали клиентов
На что жалуются украинцы
Три ключевые темы обращений и жалоб потребителей во время карантина:
- условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков в контакт-центр);
- правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонков в контакт-центр);
- сложности в снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков в контакт-центр).
В целом во втором квартале от потребителей поступали обращения относительно таких проблемных вопросов: списание средств банками с зарплатного счета для погашения долга по кредиту, самовольное изменение тарифов обслуживания без информирования клиентов и опубликования изменений на сайте за 30 дней, введение новых комиссий без предупреждения, непрозрачное раскрытие информации об акционных предложениях в рекламе.
Читайте также: НБУ получил жалобы на 45 банков во время карантина
Треть обращений относительно работы банков – 623 жалобы – имели признаки нарушения прав потребителей финансовых услуг.
Что делать потребителю в случаях нарушений?
Последовательность действий может несколько отличаться в зависимости от типа нарушения, однако есть универсальные правила, которых необходимо придерживаться:
- внимательно читать все условия предоставления услуг, не только кредитный или депозитный договор, но и анкету клиента, договор обслуживания, условия и правила обслуживания в банке. Ведь там могут быть прописаны тарифы, комиссии, размер кредитного лимита, возможность для банка менять в одностороннем порядке размер и условия пользования кредитным лимитом, возможность для банка погашать просроченный кредит за счет зарплаты и других поступлений и т. п;
Читайте также: НБУ: Количество обращений потребителей увеличилось в полтора раза. На что жалуются клиенты
- всегда уточнять полную стоимость услуги, в частности кредита, включая все дополнительные платежи, а также ознакомиться с условиями и паспортом потребительского кредита;
- если потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно руководителю банка (некоторые нарушения прав можно легко решить на этом уровне);
- если банк не реагирует на вашу жалобу, следует обращаться в Национальный банк.
«Минфин» ежемесячно розыгрывает 5000 гривен, чтобы вдохновить наших пользователей оставлять интересные и актуальные отзывы о банках.
Они помогают финучреждениям определить болевые точки и совершенствовать сервис, а читателям — принимать верные решения при выборе банка.