Ольга Лобайчук: НБУ планирует обновить требования к банковским договорам

Что делать клиентам банков, права которых нарушили, как будут наказывать нарушителей и как будут осовременивать рынок финуслуг, в интервью «Минфину» рассказала начальник управления защиты прав потребителей финансовых услуг НБУ Ольга Лобайчук.

Как будут наказывать за нарушение прав потребителей

– В конце января в силу вступил закон о защите прав потребителей финансовых услуг. Как он изменит, к примеру, отношения между банками и их клиентами?

Новый закон обязывает банки и другие финучреждения раскрывать реальную стоимость финансовых продуктов. То есть, вместе со всеми комиссиями, стоимостью страховки, услуг нотариуса, налоговыми отчислениями и т.п.

Иными словами, и в рекламе, и на сайте банки должны указывать эффективную процентную ставку. Особенно это касается кредитов. Время положить конец историям, когда человек вроде берет заем под 40%, а в итоге вдвое, а то и втрое переплачивает.

– Здесь важно не только то, что финучреждения должны придерживаться определенных правил, но и то, достаточно ли у регулятора полномочий контролировать это...

— Да. Раньше во многих случаях нарушений прав потребителей регулятор не мог вмешиваться. Поскольку его полномочия ограничивались лишь контролем за соблюдением банковского законодательства.

Приведу пример. В свое время в закон о защите военнослужащих была внесена норма, согласно которой военным с начала и до окончания службы не начислялись пеня и проценты за пользование кредитами. Такую льготу государство внедрило для своих защитников. Однако не все финучреждения придерживались этого правила. Но повлиять на них НБУ не мог, поскольку данная норма регулируется небанковским законом.

Со вступлением в силу закона о защите прав потребителей финансовых услуг рычагов влияния на банки у НБУ стало значительно больше. Мы сможем качественнее реагировать на жалобы граждан и применять более эффективные меры к нарушителям.

– Как именно НБУ теперь может влиять на нарушителей?

– Отныне Нацбанк за нарушение прав потребителей может применять весь спектр санкций: от предупреждения до лишения лицензии. Но банкам и финучреждениям необходимо время, чтобы перестроить работу под новые правила. Контролировать и проверять, конечно будем, но относительно наказания за нарушение, начнем с предупреждений. Если этого окажется мало, придется переходить к более жестким действиям.

По новому закону мы можем применить к банкам штрафные санкции — от 50 до 800 минимумов доходов граждан за каждое нарушение (850 – 13600 грн – ред.).

До лишения лицензий, надеюсь, дело не дойдет. Уверена, что банки прислушаются к нашим рекомендациям и будут выполнять новые требования.

Какие жалобы получает НБУ и как на них реагирует

– Активно ли жалуются обиженные потребители в НБУ?

– За 2019 год в НБУ поступило около 17 тыс. жалоб, и их количество растет. В 67% случаев выявлены признаки нарушения. Касаются они в основном кредитных отношений, платежных систем и депозитных отношений.

23% полученных жалоб требуют разъяснения. Большинства из них можно было бы избежать, если бы в банках клиентам предоставляли исчерпывающие объяснения. Например, люди не до конца разобрались с новыми требованиями финмониторинга.

Скажем, почему бы им не объяснить, что это нормально — предоставлять столько документов на открытие счетов. И если сумма больше 400 тыс. грн, то надо еще и доказать источник происхождения средств.

Последние 10% жалоб – это мои «любимые». В них потребители обращаются с просьбами такого типа, как: «я не хочу платить по кредиту, простите мне», «сделайте так, чтобы Ощадбанк дал мне ипотеку под 1% годовых», «верните мне вклад в Ощадбанке еще со времен УССР», «сделайте мне бесплатный перевод из Украины в Канаду», «давайте простим все долги людям перед фк и банками» и др.

–Подобные жалобы получаете до сих пор?

–После принятия закона характер обращений несколько изменился. Если ранее не поступали обращения относительно вводящей в заблуждение рекламы или навязывания услуг, то в течение последних месяцев их становится больше.

Например, люди сообщают, что не смогли продлить пенсионную карточку, поскольку отказались от кредитной карты, которую им пытались выдать уже в пятый раз. Или не смогли обменять валюту из-за настойчивых попыток сотрудников банка навязать страховку. Подобные действия банков – вопиющие нарушения банковского законодательства и прав потребителей. Мы с этим боремся. Но меня радует тот факт, что люди становятся грамотней и учатся отстаивать свои права.

–Эти нарушения, как говорится, лежат на поверхности. Но нередко банки, чтобы получить дополнительные заработки, проявляют немалую изобретательность. В том числе и в отношении взыскания дополнительных комиссий…

–Да, мы знаем немало таких «изобретений». К примеру, банки вносят изменения по комиссиям в публичное предложение на заклбчение договора, которое размещено у них на сайте. О своих действиях креативно информируют на том же сайте. Понятно, что для большинства потребителей это сообщение проходит незамеченным.

Я считаю это прямым нарушением. Ведь есть норма закона, что о любых изменениях человеку нужно сообщать за 30 дней, чтобы у него была возможность подготовиться или отреагировать. К примеру, найти банк с более выгодными для клиентов условиями.

Сейчас мы системно работаем с банками в этом направлении. Планируем обновить требования к договорам и ввести смс-информирование клиентов.

–Головной болью потребителей являются манипуляции с лимитами на кредитных карточках и условиями их использования. Есть ли у вас ответ, как решить эту проблему?

– Особо остро эта проблема стоит в ситуациях с овердрафтом на зарплатных и пенсионных картах. Люди не понимали, где их средства, а где кредитные, снимали все и «попадали» на проценты. Мы заставили банки разворачивать баланс по счету.

Также финучреждения должны уведомлять клиентов об установлении или изменении овердрафта. Вскоре это требование станет обязательным. Со 2 июня вступит в силу 141 постановление, согласно которому банки будут вынуждены сообщать клиенту в смс-рассылке о любых изменениях в кредитном лимите.

– Еще одна распространенная проблема — поручительство по кредиту. Нередки случаи, когда человека вписывали как поручителя даже без его ведома. Есть ли здесь какие-либо подвижки?

– Жалоб об использовании коллекторами персональных данных людей, которые не являются поручителями по кредитам, на самом деле много. Но это вопрос больше к правоохранительным органам. Следует понимать, что поручитель – это тот человек, который сам приходит в отделение банка, проходит идентификацию, верификацию, подписывает документы и дает согласие на поручительство.

В противном случае поручительство могут приписывать или вследствие потери документов, или мошеннических действий. Часто это случается в финкомпаниях, где слабая система верификации клиента, не то что поручителя.

В таких случаях я бы советовала обращаться сразу в правоохранительные органы. НБУ также стоит сообщать. Мы, конечно, не являемся регулятором персональных данных, но повлиять на банки, с точки зрения их общения с клиентами, можем.

– Какую помощь в этом случае может предоставить НБУ?

– Вот пример из собственного опыта. Один креативный должник нашел мой рабочий номер на сайте НБУ и поставил на него переадресацию со своего домашнего телефона. Соответственно, мне стали регулярно названивать коллекторы и требовать вернуть 60 тыс. грн долга.

Все мои уверения, что я не тот человек, который им нужен, игнорировались. Разбираться в банке с моей ситуацией начали только после получения официального письма от НБУ. Сразу скажу, что учить банки, как работать с обращениями граждан и реагировать на них, – это еще один наш приоритет в работе.

— НБУ установил, а потом приостановил запрет на расходование средств с бизнес-счетов ФЛП на не связанные с хозяйственной деятельностью нужды. Но некоторые банки все же блокируют перевод средств с предпринимательского на личный счет. Считается ли это нарушением прав потребителей?

Не берусь оценивать правомерность таких действий. На самом деле эта норма уже давно прописана в Налоговом кодексе Украины, и НБУ своим постановлением ничего нового не внес. Требование Национального банка перечислять на личный счет средства после уплаты всех налогов и сборов вызвала непонимание у бизнес-сообщества во время его применения. Поэтому НБУ его отменил. Все-таки это вопрос сугубо налоговой.

Если же какой-то банк продолжает блокировать перевод средств с предпринимательского на личный счет, мое предложение – откажитесь от него, возьмите объяснения или обратитесь в другой банк.

Как правильно жаловаться

– Расскажите алгоритм действий потребителя, права которого нарушились финучреждением. Как и по каким каналам он может подать жалобу?

– В первую очередь следует обратиться непосредственно в банк — позвонить на «горячую» линию или написать письмо по адресу центрального офиса. Часто проблемы решаются уже на этом уровне. И это быстрее, чем обращаться в НБУ.

По закону НБУ предоставляется 30 календарных дней на ответ. Поэтому обращаться к регулятору лучше уже тогда, когда вопрос не решился на уровне банка. Жалобу в НБУ можно подать устно — позвонить на «горячую» линию или в call-центр, или письменно — написать письмо или заполнить форму на сайте. Важно указать свои фамилию и имя, почтовый адрес, а также финансовое учреждение, к которому есть претензии.

– Может ли жалобщик рассчитывать на компенсацию, если изложенная им информация о нарушении прав подтвердится?

– Регулятор может повлиять на банк, чтобы он, например, перестал начислять проценты. Но не может заставить аннулировать и компенсировать уже начисленные и уплаченные суммы. Случаи, когда банк компенсировал и вернул человеку деньги, только реагируя на письмо НБУ, на самом деле единичны. Этот вопрос должен решать суд. Как сформировать запрос и подать в суд, мы подробно разъясняем.

Начислили заоблачные проценты? – жалуйтесь

— По каким поводам потребитель еще может обратиться к НБУ?

Еще одним болезненным вопросом, кроме уже упомянутых, является начисление банками процентов на проценты. Было у человека 3 тыс. грн долга, а через некоторое время стало уже 300 тыс. Согласно Гражданского кодекса, пеня не может быть настолько большой. Но некоторые финучреждения и банки применяют какой-то странный мультипликатор и начисляют бешеные суммы. Просим потребителей сообщать о таких случаях и мы будем их регулировать.

Следующее грубое нарушение – самовольное списание средств в счет погашения задолженности. К таким действиям банк может прибегать только по решению суда. Просто списывать 50% каждый месяц с аванса и зарплаты работника никто не имеет права.

Третье нарушение, когда судом договор признан закрытым, определена компенсация, а банк продолжает считать договор «живым» и начислять какие-то проценты.

– А с какими проблемами могут обратиться к вам вкладчики банков?

– С депозитными услугами тоже не все гладко. Здесь банки грешат неправдивой рекламой. Например, обещают нереальный доход в 99 % годовых. Так, в первый месяц процент может и достигать таких размеров, но в дальнейшем он уменьшается до нуля.

Самым распространенным нарушением является автоматическая пролонгация депозитного договора. В договоре она часто прописывается завуалировано, то есть автопролонгация без права возвращения. Соответственно, если клиент не успевает в определенный день забрать свой вклад, то уже на следующий не может воспользоваться ни собственными средствами, ни начисленными процентами.

Случаются нарушения при обмене валют. У некоторых банков существует какая-то странная классификация купюр на новые и старые. Соответственно, они умудряются устанавливать на них разный курс.

Выбирай самый выгодный вклад на самых прозрачных условиях в депозитном каталоге на «Минфине»

— Нацбанк уже принимает жалобы на финкомпании?

Жалобы по финкомпаниям уже поступают. Но до 1 июля – даты вступления в силу закона о «сплите» – мы не имеем полномочий применять к нарушителям меры воздействия.

Сейчас мы изучаем рынок и, по правде говоря, нам немного страшно. Ведь это огромный кусок работы – более 1000 компаний. 700 из них оказывают услуги микрокредитования, и здесь мы имеем огромный массив нерешенных проблем.

Когда говорят, что человек не хочет платить кредит, мне не удивительно. Ведь беря заем под 0%, он вовсе не рассчитывает, что придется платить 700% годовых. Есть, конечно, отдельная каста заемщиков, которые набирают по несколько десятков кредитов. У Нацкомфинуслуг есть абсолютный чемпион, у которого 161 кредит. Новые требования к оценке кредитоспособности должны исключить такие случаи.

В целом, к финкомпаниям будут применяться аналогичные требования, как и к банкам, относительно раскрытия информации на сайтах и представления правдивой рекламы. Но с учетом их специфики.

Но едва ли не самым болезненным вопросом является микрокредитование. На сегодня оно не урегулировано законом, поскольку микрокредиты не считаются потребительскими кредитами. Мы думаем, что делать с этими займами до зарплаты, потому что 1,5 тыс. грн, которые становятся через 2 недели 15 тыс. это не нормально.

Как мирно сосуществовать потребителю и банку

– Есть ли банки, которые не получили ни одной претензии со стороны потребителей?

–Таких банков нет. Сейчас в Украине работает 70 банков. Но 15 из них я не беру во внимание. Это маленькие банки, так называемые нишевые. Весь их ритейл – в основном составляют их же сотрудники. Все проблемы они решают на своем уровне. А вот на каждый из 55 больших банков к нам поступают жалобы.

Как показал анализ, количество жалоб соотносится с числом клиентов банков.

–Что можете посоветовать потребителям, чтобы уменьшить риск попасть впросак?

– Важно, чтобы каждый осознавал свою ответственность друг перед другом. Потребители должны, во-первых, понимать, что свои обязательства перед финансовым учреждением нужно выполнять. Если взял кредит, то его нужно вернуть, плюс заплатить проценты за пользование денежными средствами. Второе – научиться читать договоры. Важно понимать, что ты подписываешь и сравнивать условия, выбирая для себя наиболее приемлемый вариант.

Что касается банков, то в конечном итоге у них не будет другого выхода, как научиться конкурировать качеством обслуживания, опытом и брендом. От этого они только выигрывают. Ведь агрессивное ведение бизнеса может сработать только в краткосрочной перспективе. Если обмануть потребителя, проигнорировать его обращение, то больше он сам не придет в банк и всем знакомым об этом расскажет.

– Какие шаги необходимо сделать на законодательном уровне, чтобы наш рынок финансовых услуг стал более цивилизованным?

– Нужно провести большую работу, чтобы восполнить пробелы в законодательстве. Это касается и микрокредитования, и коллекторской деятельности, и работы страховых компаний и кредитных союзов.

И напоследок, хотелось бы какого-то более цивилизованного механизма досудебного решения споров. У НБУ нет полномочий принимать решение о возврате компенсаций потребителям, а через суд это долго и дорого. Нужна организация, через которую это можно было бы решать проще. В мире есть такая практика. Надеюсь скоро она будет и у нас.

Беседовала Ирина Рыбницкая