Два месяца назад «Минфин» запустил новый проект — «Народный рейтинг». В его рамках клиенты банков могут оставлять отзывы о качестве обслуживания в кредитных учреждениях и подавать заявки на решение проблем. Всего за 2 месяца работы проекта пользователи банковских услуг написали нам о 361 проблеме. Из них 144 уже удалось решить.
Наибольшее количество заявок рассматривают банки, на которые читатели жалуются чаще всего. Лидером по количеству претензий остается государственный Приватбанк. Правда, там не слишком носятся с проблемами клиентов: из 121 заявок пользователей в банке рассмотрели только каждую пятую (27 решенных проблем).
Гораздо живее идут дела в Альфа-Банке, который сейчас находится на втором месте по количеству конфликтных ситуаций. Всего на 9 октября заявки на решение проблем с Альфой оставило 84 читателей. К чести банка, на момент написания статьи, он успел отреагировать на более чем половину из них — 47.
Другой государственный «монстр» — Ощадбанк — занял третье место по количеству жалоб от клиентов — их накопилось 63. Более трети из них — 26 — банк уже решил.
Довольно быстро на проблемы пользователей реагируют в Монобанке — 10 из 15 заявок закрыты, и в Банке Форвард — 8 из 11 проблем решены.
Актуальный народный рейтинг: кто в десятке лучших
Данные по количеству отзывов обновляются каждый день. Свежие комментарии читателей имеют больший вес и могут существенно подвинуть банк в рейтинге. После 11 сентября, когда «Минфин» последний раз подводил итоги, в рейтинге произошли некоторые перестановки. Самые заметные изменения — «скачок» на 2 ступеньки вверх А-Банка, оказавшегося на 4-м месте, и Альфа-Банка, который с 11-й позиции перебрался сразу на 9-ю. Переместились вниз на одну позицию сразу 4 банка: ВТБ банк опустился на пятое место, Кредобанк — на шестое, Укргазбанк — на десятое. А ПУМБ с 11-м местом покинул десятку лидеров.
Минфин продолжает публиковать отзывы наших читателей о качестве обслуживания в банках. Мы приводим не только жалобы, которые банки уже успели решить, но и отзывы, на которые никто не отреагировал. Среди основных проблем — незачисление денег на счет и халатность по отношению к клиентским данным.
Интернет-банкинг, который нужно заслужить
«Полный непрофессионализм» — таким мнением об Универсал Банке поделилась пользователь с оригинальным ником Олег Пупкин. Клиентка открыла долларовый депозит и валютную карту, но не смогла воспользоваться системой интернет-банкинга. Оказалось: чтобы зарегистрироваться в интернет-банкинге, клиент обязан иметь гривневый счет. Но открытие счета в национальной валюте ситуацию не изменило. Клиентка в течение 3 дней безуспешно пыталась решить проблему по телефону. Отчаявшись, она оставила отзыв в «Народном рейтинге». Проблема решилась тут же — на следующий день доступ открыли.
2 отзыва по проблеме с зачислением денег в одном банке
«Нет слов!!! Одни маты!!!»
Такой гневный комментарий оставил 27 сентября читатель с ником Pushok82 — клиент Альфа-Банка. 7 сентября он сделал платеж с карты на карту, но деньги на счет получателя не дошли — по словам читателя, они «зависли» в самом Альфа-Банке. В службе поддержки клиента любезно проинформировали, что за этот период банк начислит процент за использование зависшей суммы.
В течение 20 дней клиент 7 раз обращался в службу поддержки Альфа-банка, но даже письменная жалоба с визой отделения не помогла решить вопрос. «В отделении четко оговорен срок рассмотрения письменной жалобы — 5 рабочих дней. Прошло 11 дней — а в трубке как мычали сотрудники так называемой поддержки, так и мычат — нет решения. Свяжите меня с Вашим руководителем или старшим менеджером — нет такой возможности» — вспылил клиент.
Через несколько часов после публикации отзыва представитель банка дал ответ: «Приношу извинения за неудобства. Сумма не списана со счета. Проверьте, пожалуйста, баланс карты».
Главное, что касса сошлась
Похожая проблема возникла у жителя Днепра Бориса, который 26 сентября написал о своей проблеме. За 5 дней до этого он решил снять деньги с текущего счета в отделении Альфа-банка. Банк списал сумму со счета, но к клиенту она не попала. На следующий день Борис вернулся в отделение и обратился к той же сотруднице, но она ответила, что у нее «касса вчера сошлась, а где ваши деньги, я не знаю». И предложила написать претензию. Но и это не помогло. Зато после публикации отзыва в Народном рейтинге, Альфа-банк отозвался. Там заявили, что деньги зачислены на счет.
Принимайте участие в акции «Розыгрыш от ТОП-банков» и получите возможность выиграть 20 000 грн!
Разные банки, одна проблема: некорректное обращение с данными клиентов
Защита персональных данных клиента? Нет, не слышали
В неприятной ситуации оказалась клиентка Ощадбанка из Кировоградской области, которая оставила отзыв под ником Luba800. При оформлении ее зарплатной карты сотрудники Ощадбанка указали неправильные паспортные данные. Более того, карту «привязали» к номеру телефона постороннего человека.
На просьбу исправить ситуацию клиентке ответили, что это могут сделать только в Киеве и нужно ждать. Прождав месяц и не получив ответа, Luba800 связалась с контакт-центром, где ей ответили, что нужно обращаться в отделение, где открыт счет. «Мне интересно, долго ли еще меня будут футболять туда-сюда, и долго ли еще посторонний человек, номер телефона которого указан вместо моего, будет иметь доступ к моим данным и знать о движении МОИХ денег» — спрашивает клиентка. Ответ Ощадбанка пришел на следующий день: там извинились и пообещали разобраться.
Ирина, Марина — какая разница?
Клиентка Альфа-банка Ирина Владимировна написала, что еще в июле заявила в банк о счете, открытом сотрудниками финучреждения на ее имя по поддельному паспорту. Клиентка предоставила подтверждение этой информации в банк и написала заявление. Ответ, который она получила, был адресован Марине Анатольевне. «Не слишком ли много досадных ошибок?» — спрашивает клиентка. Представители банка ответили на следующий день, извинились и пообещали исправить ситуацию.
А в ответ — тишина
Клиентка Укрсиббанка, пишущая под ником Raisa3001, 11 сентября оставила отзыв и пожаловалась на некомпетентную консультацию по кредитным продуктам. В мае Raisa3001 обратилась за информацией по пенсионному счету к менеджеру отделения Укрсиббанка в Харькове и получила предложение оформить карту с кредитным лимитом. Как пишет клиентка, во время общения она ясно дала понять, что кредитные средства ей могут понадобиться в будущем, а не сейчас. Получив карту, клиентка ее даже не активировала.
В начале сентября женщине позвонили и предложили погасить задолженность по действующему кредиту. На вопрос, как могла появиться задолженность, если картой не пользовались, ответ в банке дать не смогли. Менеджер сказала, что это не кредитная карта, а «кредит наличкой на карту». По его условиям проценты нужно платить в любом случае. В выписке по счету видно, что операций по снятию денег не происходило, однако ежемесячно списывались суммы погашения по телу кредита и процентам.
На запросы клиентки менеджер Укрсиббанка ответила, что та ее неправильно поняла, и что этот банковский продукт пользуется популярностью у клиентов банка. Raisa3001 сделал вывод, что цель менеджеров банка — продать указанную услугу без учета потребностей клиента.
К сожалению, Укрсиббанк до сих пор не отреагировал на данный отзыв.
«Минфин» запустил «Народный рейтинг банков» в августе 2018 года. Оценки финучреждениям ставят сами клиенты, оставляя отзыв на сайте. Таким образом определяются позиции банков в рейтинге. На данный момент учтено 12 702 отзыва.
«Народный рейтинг» уже стал эффективным каналом коммуникации между банками и их клиентами: потребители банковских услуг озвучивают свои проблемы и оставляют заявки на их решение на сайте. «Минфин» проверят обоснованность и объективность жалобы, после чего пересылает ее представителям указанного банка. В случае решения проблемы банк получает дополнительные баллы, сохраняя или улучшая свои позиции в рейтинге.
Хотите поделиться проблемой или поблагодарить сотрудников своего банка? Посмотрите Народный рейтинг и напишите отзыв о своём банке.
Автор: Светлана Волкова