К примеру, киевлянке Татьяне выставили за месяц счет за 33 куба горячей воды почти на 3 тысячи гривен, хотя реальное потребление было в десять раз меньше — порядка 3 кубов. Жительнице Ирпеня Оксане пришел счет за электроэнергию на более чем 10 тысяч гривен, и это при том, что ее квартиру, как и все другие, в прошлом месяце жестко отключали от энергоснабжения.
По данным уполномоченного ВР по правам человека Дмитрия Лубинца, украинцы все чаще сталкиваются с «ошибками» в платежках за коммунальные услуги, это касается, в частности, начислений несуществующих долгов и несовпадения показателей счетчиков.
Лубинец утверждает, что с января по сентябрь 2025 года в Офис Омбудсмена поступило более 1 200 жалоб о нарушении прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Более свежих данных пока нет, но, как полагают эксперты, с октября, когда в Украину вновь вернулись массовые отключения электричества, количество случаев некорректных начислений еще больше выросло.
Откуда берутся «ошибки» в платежках
Дмитрий Лубинец перечислил «Минфину» самые распространенные проблемы с платежками:
начисления несуществующих долгов или объемов потребления, которые не соответствуют фактическим показаниям счетчика. Скажем, при реальном потреблении той же горячей воды в 3 куба в месяц выставляют счет за 30 кубов — именно с таким случаем столкнулась киевлянка Татьяна.
Откуда берутся такие цифры в платежках — непонятно. Как и старые долги. К примеру, жительница одного из сел Вышгородского района Киевской области Илона до сих пор время от времени получает долги за распределение газа за отдельные месяцы 2019−2020 годов. Суммы небольшие — порядка 300 гривен, но непонятно, почему они то и дело всплывают.
«Я всегда исправно платила. На тот момент платежи шли облгазу и отображались в личном кабинете на сайте поставщика. Но затем „облгазы Фирташа“ ликвидировали, все архивы платежей исчезли, а правопреемник компании не признает факты оплат, и выставляет счета по-новому», — жалуется женщина.
Расчет по средним или прогнозным данным, вместо реальных. «Если человек не успевает вовремя передать показания счетчика за прошлый месяц (обычно это нужно сделать до 5 числа следующего месяца), то поставщик может насчитать ему по средним данным его же потребления за предыдущие месяцы или по нормативам, которые, как правило, намного выше реального потребления.
Руководитель КП «Тепловик» Александр Душенко в такой ситуации не видит особой проблемы.
«Если потребитель не успел передать показания счетчика, ему действительно могут насчитать по среднему. Но, получив реальные показания, поставщик пересчитает платежи на следующий месяц и учтет переплату. То есть на следующий месяц платежка будет меньше», — пояснил он.
Однако, как говорит аналитик Института стратегических исследований Юрий Корольчук, очень часто на следующий месяц система просто «не разрешает» внести показания ниже предыдущих. «В таком случае нужно напрямую обращаться к компании-поставщику и просить его „снять блок“, и внести корректные цифры», — советует он.
Отсутствие или отказ в проведении сверки расчетов. Речь идет о ситуации, когда вы передаете одни показания счетчиков, но в платежках почему-то всплывают совсем другие, как правило, более высокие цифры. А откорректировать данные поставщик отказывается, либо медлит с пересчетом.
Особенно часто такие прецеденты всплывают, если потребитель пытается решить вопрос в телефонном режиме, не обращается в офис поставщика и не подает заявления с требованиям скорректировать показания счетчика.
К примеру, собеседник «Минфина» Николай, который давно живет в столице, обнаружил, что ему начислили более 3 тысяч гривен за вывоз мусора на адрес старого дома покойной матери.
«В доме давно никто не живет, следовательно, нет мусора, и, понятно, его не нужно вывозить. Я позвонил в офис компании, предоставляющей услуги, но там сказали, что, если есть адрес, значит „положена и мусорка“, поэтому аннулировать начисленные платежи они не могут», — рассказал он.
Отсутствие письменного ответа на обращения. Этот нюанс, по сути, продолжение описанной выше проблемы. Даже если потребитель пишет жалобу и просит провести перерасчет, не факт, что он получит внятный ответ от поставщика.
«Многое решает человеческий фактор. В одних компаниях сразу же реагируют на претензии потребителей, в других — складируют обращения в стол», — говорит глава Союза потребителей коммунальных услуг Олег Попенко. Он рассказывает, что только на днях получил жалобу от потребителя, которому облэнерго насчитало по среднему потреблению, так как он не успел передать показания счетчика. «Человек просил сделать перерасчет, но в облэнерго просто отказались это сделать», — добавил Попенко.
Несвоевременное информирование о тарифах или смене поставщика. К примеру, Николай, получивший рекордные начисления за вывоз мусора, более полугода вообще не знал, что ему насчитывают платежи за вывоз мусора.
Исполнитель услуг, не получая платежей, даже не поинтересовался, почему потребитель месяцами не платит, а просто продолжал выписывать новые платежки, накапливая долг. Есть случаи, когда поставщики повышали тарифы на вывоз мусора (их регулируют местные власти и моратория на повышение нет, несмотря на войну). Но потребители не знали о новых тарифах и продолжали платить по старым ценникам, поэтому в итоге оказались должны поставщику.
Отказ проверить или заменить неисправный счетчик. «Иногда проблема некорректных начислений — не в происках поставщиков, а в банальном сбое счетчика. Скажем, у меня самого был случай, когда счетчик на электроэнергию не переводился автоматически при переходе на зимнее/летнее время. Поэтому в дату перевода стрелок часов потребление по дневному и ночному тарифу учитывалось некорректно.
Теперь я ежегодно звоню поставщику и напоминаю, что нужно обеспечить приезд мастера, который перепрограммирует счетчик. Сами они сделать это «забывают», — говорит Корольчук.
Неправильный учет потребления электроэнергии по дневному и ночному тарифу бывает и из-за сбоев в работе счетчика. Учитывая, что электричество по ночному тарифу в два раза дешевле, чем по дневному, сумма в платежке в итоге может сильно вырасти. Но доказать поставщику, что это «счетчик ошибся», на практике очень сложно.
Сложность в получении корректных контактных данных поставщика. Люди банально просто не могут дозвониться к оператору, который в состоянии решить их проблему. Эксперты, с которыми пообщался «Минфин», называют еще несколько проблем с начислениями.
Олег Попенко говорит, что из-за отключений электроэнергии люди не всегда успевают вовремя передать показания счетчиков. Особенно это касается пенсионеров, далеко не все из которых обзавелись бесперебойниками и генераторами. «Отсутствие того же интернета или проблемы со связью у нас не считаются форс-мажором при формировании платежек, поэтому поставщики далеко не всегда готовы «войти в положение», — сетует Попенко.
По словам Корольчука, вопрос с передачей показаний счетчиков, особенно потребителями-пенсионерами, пустили на самотек, что только множит долги за коммуналку. «Хотя его могли бы контролировать, к примеру, социальные службы», — говорит эксперт.
Корольчук говорит, что нередко ошибаются и сами потребители — случайно передают неправильные показания счетчиков. «Можно просто забыть запятую поставить, и вот вместо 3,3 кубов у вас всплывает уже 33. Проблема в том, что, если не сообщить об этой ошибке поставщику, он насторожено воспримет следующие показания, которые в разы ниже предыдущих. Подумает, что это потребитель хочет обмануть компанию», — пояснил он.
Как оспорить неправильные начисления
Что делать, если вы получили «неправильную» платежку? Лубинец дает следующий алгоритм:
- подача жалобы поставщику услуги. В ней нужно указать адрес, фактические показания счетчика, прикрепить копию платежки и фото счетчика, и попросить провести сверку. По законодательству, поставщик обязан письменно ответить на вашу жалобу в течение 30 дней.
- Если поставщик признает «ошибку», лучше настоять на составлении акта сверки, а не только на фактическом перерасчете. Таким образом вы нивелируете риск того, что через какое -то время «долг» снова всплывет.
- Если вы не получили письменного ответа или не согласны с ним, можно подать жалобу в НКРЭ, Госпотребслужбы или орган местного самоуправления по месту проживания.
- Если и там реакции — ноль, обращайтесь в Офис Омбудсмена или в суд.
Корольчук говорит: главное, что нужно сделать сразу же, как вы получили «неправильную» платежку, — звонить в офис компании-поставщика и попытаться убедить его представителей «исправить ошибку».
«Очень часто это срабатывает, главное, не тянуть время. К примеру, если вы неправильно внесли показания счетчика, а затем, заметив ошибку, пытаетесь их исправить, важно понимать, что новые данные, скорее всего, в системе не сохранятся. Для этого нужно „добро“ от администратора. Проблему можно решить в телефонном режиме, не обязательно ждать следующего месяца и перерасчетов», — советует Корольчук.
По его словам, важно также следить за корректной работой счетчиков в течение всего месяца, а не просто фиксировать показания в конце месяца. «Если заметите аномальное увеличение цифр, лучше сразу же вызвать мастера», — говорит Корольчук.
К слову, технические сбои могут быть не только со счетчиками потребителей, но и с системой фиксации данных поставщика. Своевременные обращения с жалобами на некорректные начисления помогают как минимум обнаружить «поломку», а впоследствии и провести перерасчет.
В Офисе Омбудсмена советуют ежемесячно фиксировать показатели счетчиков на фото с проставлением даты, передавать показания вовремя, хранить документы об оплате не менее трех лет (чего многие уже не делают, полагаясь на электронные архивы), а в случае проблем с начислениями — подавать письменные обращения и требовать официальных письменных ответов на них. Устные пояснения, даже если вам обещают «все исправить», юридической силы не имеют.
Что касается суда, то, по словам Попенко, до него лучше дело не доводить, поскольку доказать в суде факт нарушений со стороны поставщиков не так просто. Если же все-таки решили судиться, важно заручиться поддержкой адвоката, ведь на стороне поставщика выступают профессиональные юристы, противостоять которым не знающему всех нюансов законодательства человеку, мягко говоря, непросто.
Блэкаут — не форс-мажор?
Адвокат адвокатского бюро Ивана Хомича Елена Воронкова пояснила нюансы, связанные с нестабильным энергопотреблением.
«В соответствии с пунктом 8.6.3 Кодекса коммерческого учета электроэнергии, показания счетчиков должны передаваться за 2 календарных дня до конца расчетного периода соответствующего месяца, но не позже третьего календарного дня следующего месяца.
То есть показания счетчика за ноябрь по общим правилам нужно передать за 2 дня до окончания ноября, но не позже 3 декабря. При условии передачи показаний в эти сроки, в платежке будет отображена сумма начислений за реально потребленную электроэнергию. Если человек передаст показания в другие сроки, то в платежке за условный ноябрь будет указана сумма к оплате, исходя из расчета среднесуточного потребления, а потом, уже в следующем месяце, при условии передачи показаний счетчика, будет проведен перерасчет, с учетом оплаченной суммы.
Что касается признания отключений света форс-мажором, не позволяющим потребителю вовремя передать показания счетчика, важно понимать, что по каждому случаю возникновения условий непреодолимой силы Торгово-промышленная палата выдает сертификат, подтверждающий наступление форс-мажорной ситуации.
Периодическое отсутствие электроэнергии не будет признано форс-мажором, так как сейчас предусмотрено несколько способов подачи показаний (онлайн в личном кабинете потребителя на сайте поставщика, по телефону — ред.), время подачи составляет 5 дней, в течении которых электроэнергия есть хоть иногда. Поэтому говорить о том, что показания счетчиков вообще нельзя передать, не приходится", — пояснила Воронкова.