Что изменилось за месяц
В августе первая пятерка лидеров не изменилась, но за ее пределами произошли перестановки. izibank сместил новичка рейтинга Альянс Банк с 6 места на 7, а Кредо Банк опередил Восток Банк и переместился на 9 место.
Большинство банков в августе теряли рейтинговые баллы: из 26 участников таких было 24. Больше всего — 0,3 п. — потерял monobank, еще 9 финучреждений потеряли по 0,2 п. Не изменился рейтинг лишь Укрсиббанка, и только у Абанка вырос на 0,1 п. Впрочем, лидеры удержали свои июльские места: Абанк (22,9), monobank (17,1) и Прокредит Банк (14).
Средние оценки за месяц выросли лишь у трех финучреждений: Юнекс Банк и Универсал Банк прибавили по 0,01 п., а банк Пивденный — 0,02. Позиции 12 банков не изменились, а 10 банков — снизились, больше всех потерял Альянс Банк (-0,05 п.). Но это не помешало ему удержаться на втором месте в тройке лидеров с отметкой 3,33. На первом месте снова был Прокредит Банк (3,62), на третьем — Абанк (3,07).
В прошлом месяце читатели «Минфина» оставили больше проблемных отзывов, чем в июле (178 против 147), но несколько активизировались и банки: им удалось уладить 106 клиентских проблем против 80 в июле.
Интересная динамика наблюдалась по количеству отзывов. Традиционно читатели много комментировали Приватбанк (57 отзывов), 34 из них были проблемными, а решил банк только 14. На monobank пришлось 40 отзывов, из которых проблемных было 25. Большинство жалоб (19) банк уладил.
Из всех засчитанных отзывов самое большое количество пришлось на Абанк (107), проблемных из них было большинство (82), а решить за месяц удалось 47. В среднем с начала года на банк приходилось по 50 отзывов в месяц, проблемных — около 30. Что заставило клиентов настолько активно жаловаться в этот раз?
Банк блокирует счета, клиенты не могут забрать собственные средства
На этот раз многие наши читатели жаловались, что не могут забрать средства после блокировки счета и расторжения деловых отношений с банком. Такую историю рассказал автор отзыва под ником podolich: 2 месяца он не может забрать средства из ОТП Банка. С задержкой в выдаче денег столкнулся клиент monobank под ником zair24013. Но большая часть жалоб на подобные проблемы в августе пришлась на Абанк.
В каждой жалобе свои нюансы, и о большинстве типичных ситуаций в части финмониторинга мы уже писали. Но на этот раз многие наши читатели жаловались не только на блокировки и ограничения, но и на сроки рассмотрения документов, которые они предоставляли по требованию банка, или на сроки возврата средств.
Сроки рассмотрения начинались с 1-х суток, как в случае, который описал andriisydoruk. Иногда они увеличивались до трех суток, о чем писала Юлия Дубина. Превращались в 7 суток, как в ситуации, о которой рассказала YanaKostiukhina. Потом неделя увеличивалась до 10 дней, согласно отзыву нашего читателя Денис Мошкивский. 10 дней увеличились до 15, как в случае с читателем под ником Gffcvjjvv. Потом — до месяца, о чем писал vbabych.
Срок в 1 месяц увеличился до 1,5 месяца, жаловалась читатель под ником Human21. Anton137137ll не возвращали деньги в течение трех месяцев. А некоторые ожидали возврата денег месяцами, как наш читатель Evangelion.
«1 февраля 2024 года мне от родственницы поступило 20000 грн. В это же время мой счет в банке был моментально заблокирован. Служба поддержки сообщила, что есть пункт договора 3.3.18, согласно которому банк может заблокировать счет, но не больше чем на 180 дней. Сегодня уже 3 августа 2024 года. Прошло уже больше 180 дней. Мой счет так и не разблокирован», — сообщил клиент банка.
«Прошло уже 185 дней. Более того, я написал заявление о закрытии счета согласно пункту 10.4.2, на что получил отказ. Никакого правового основания предоставлено не было», — дописал он впоследствии в комментариях.
Некоторые клиенты банка оказались в ситуации, когда из-за таких проволочек с них списались проценты за пользование кредитными средствами.
«Так запрос в обработке может быть и неделями и месяцами. Если снова не дотянут до 31.08, чтобы у меня снова вышла просрочка и снова спишутся проценты за пользование кредитными средствами, а там уже и ляжет моя кредитная история», — делится проблемой Анна Василинич.
Иногда ответ по поводу сроков решения вопроса служба поддержки банка вообще не предоставляла, как в случае с читателем под ником Illa12321. Жаловались на это и другие читатели.
«Я сразу обратился к техподдержке, предоставил доказательства обращения средств. Каждый раз, когда пишу в банк, получаю один и тот же ответ: „Ваш вопрос рассматривается. Ожидайте решения, сообщение поступит в приложение А24“. Никаких дат или времени решения не предоставляют», — написал VitaliyRad.
«Заблокировали карту 01.08 числа, жду до сих пор решения вопроса, предоставила документы, время ожидания — неограниченное. Обращалась в поддержку, к сожалению, повлиять на ситуацию не могут, деньги до сих пор заблокированы», — сообщила Julia128.
«Тишина и в ответ на мои сообщения одно и то же: действительно, сейчас ваш вопрос в работе, просьба ожидать рассмотрения. Срок проверки отсутствует из-за возникшей в обработке таких вопросов очереди поэтому не переживайте», — пишет kochmar.
«Служба поддержки только отправляет меня в какую-то якобы движущуюся „очередь“, но я так и не вижу ни одного прогресса. Я остаюсь без доступа к своим средствам уже длительное время, и это доставляет мне большие неудобства. Каждый день ожидания сопровождается постоянными обещаниями, но проблема остается нерешенной. Банк не дает четких ответов, а мои финансовые планы рушатся из-за задержки с их стороны», — говорит Dmitriy12012007.
«В начале августа банк заблокировал все карты после получения мною денежного перевода. Я предоставила всю имеющуюся у меня информацию, но это не разрешило ситуацию — банк расторг договор. В целом, это не проблема — сейчас много более лояльных и стабильных банков. Проблема в том, что А-Банк заблокировал средства на неопределенный период. Сначала обещали отправить через три дня, потом через неделю, а сейчас техподдержка просто копирует стандартную отписку», — пишет еще один читатель.
Как задержку с выдачей средств объясняют в банке
«Банком были доработаны процедуры проверки клиентов и их операций и актуализированы процедуры выявления рисковых клиентов (которые могут использовать счета для проведения транзитных операций в интересах третьих лиц и могут быть дропами).
Также были установлены максимальные суммы лимитов для клиентов, в зависимости от их уровней дохода, социального статуса, места работы, места жительства, уровня риска, при достижении которых банком проводятся мероприятия по дополнительному изучению клиентов, их доходов и сути деятельности.
Основные задачи, которые ставит банк при проведении процедур дополнительного изучения клиентов: выявление дропов и участников теневого бизнеса. В случае выявления таких клиентов, банк прекращает дальнейшее сотрудничество с ними и закрывает счета.
В связи с этими доработками выросло и количество клиентов, которые попали на проверку и обращались в поддержку для уточнения причин осуществления проверки, перечня нужных документов для подтверждения доходов и для отправки документов на рассмотрение. Каждый из документов был принят и отправлен на рассмотрение.
К сожалению, кроме повышенного количества срабатываний проверок по клиентам, дополнительный трафик генерировали документы, не подтверждающие официальные доходы клиента, например: скриншоты переписок, квитанции от отправителей, долговые расписки (без документов, подтверждающих финансовые возможности предоставлять в долг средства), документы с большим сроком давности (2 и более лет)
По каждому такому документу банк направлял клиенту дополнительное уточнение, и коммуникация между поддержкой и клиентом продолжалась, что увеличивало регламент решения вопроса.
Для ускорения процесса проверки документов банк ежедневно производит актуализацию правил срабатывания проверки. За последний месяц проведен ряд технических доработок — от изменения коммуникаций с клиентами до настройки бота, с помощью которого можно добавить документы, в зависимости от типа дохода. На сегодняшний день все документы клиентов, которые были в очереди, проверены, установлены четкие регламенты проверки документов и перевода средств в случае принятия решения о разрыве отношений", — объяснили в Абанке.
Итак, судя по ответу банка, основная причина — не только усиление контроля за переводами средств, но и увеличение бумажной работы. Возникает кадровая проблема, поскольку службы поддержки не успевают обрабатывать заявки и поддерживать коммуникацию с клиентами.
«В жизни всегда есть человеческий фактор, особенно там, где люди работают с людьми, но в любом случае не может быть оправданием для банковского учреждения отсутствие работников или их недостаточная квалификация, поскольку это проблемы кадровой политики банка, а никак не потребителя.
Поэтому, если клиент банка видит, что какие-то его права нарушаются, или сотрудниками банка не выполняются действия по обслуживанию счета без обоснованных причин, то следует обратиться к управляющему или в юридический отдел, или на «горячую» линию банка", — советует адвокат Адвокатского бюро Ивана Хомича Елена Воронкова.
О том, с какими кадровыми проблемами сталкивается финсектор, и сколько сейчас платят в банках, мы рассказывали в начале сентября.
Что еще советуют юристы
Елена Воронкова говорит, что случаи затягивания банками выдачи средств клиентам не единичные. Что касается задержек в выдаче средств, когда счет клиента попал под финансовый мониторинг и средства на счете были заморожены, согласно «антиотмывочному» закону, они не так просто решаются, говорит юрист.
«В таких случаях до окончания выяснения обстоятельств, вызвавших сомнения в соблюдении клиентом требований законодательства, банк не может ни выдать средства, ни закрыть счет. Это предусмотрено статьями 1074, 1075 Гражданского кодекса Украины», — объясняет она.
Она советует делать следующее:
-
В самом начале отношений с банком, как, в принципе, и с другими учреждениями, следует почитать отзывы клиентов.
«Конечно, делим все прочитанное пополам, чтобы хотя бы условно понимать картину, но если 9 из 10 отзывов о том, что банк задерживает выдачу средств со счета, а для будущего потребителя это принципиальный вопрос, то выбирать этот банк нецелесообразно», — советует она.
- Также следует ознакомиться с правилами работы банковского учреждения и обратить внимание на те моменты, которые для вас принципиальны: срок выдачи средств со счета, условия прекращения сотрудничества с банком, возможность банка самостоятельно менять условия договора, график работы отделений, условия обслуживания счета
и т. д. - Если же случилась ситуация и счета клиента банка заморожены из-за финансового мониторинга, то в первую очередь нужно связаться с техподдержкой банка или пойти в отделение и узнать, почему счет вызвал подозрение и какие документы необходимо предоставить для устранения сомнений в законности происхождения средств. Далее, соответственно, предоставить все необходимые документы.
- Если этого оказалось недостаточно, обратиться в банк с письменным требованием об объяснении причин блокировки счета и снятия ограничений. Как правило, большинство проблем на этом этапе исчезает. Если же этого оказалось недостаточно — обратиться к юристу за помощью в решении проблемы.
Впрочем, большинство таких проблем в ее практике решались без суда. «Было, когда люди приходили и хотели начать судебный процесс против банка относительно несвоевременной выдачи им средств или ненадлежащего обслуживания. После консультаций и объяснения всех нюансов, прежде всего сроков рассмотрения дела в судах, ни один из таких случаев до суда не дошел, решали это во внесудебном порядке, поскольку это в большинстве ситуаций более эффективно», — делится опытом юрист.
Что касается сроков рассмотрения поданных документов, она уточняет, что, при отсутствии вопросов происхождения средств клиента, банк должен выдать по требованию клиента средства, которые находятся у него на счете, но в сумме, не превышающей 100 000 грн в день. В то же время у разных банков могут быть предусмотрены разные сроки выдачи средств со счета.
Читайте также: За что банк должен уплатить клиенту пеню и как не попасть на двойную комиссию
Как monobank заблокировал жене счет за перевод от мужа
Читатель stefmaster рассказал, что вместе с гражданской супругой собирался купить в рассрочку недвижимость. Договор был оформлен на жену, поэтому, чтобы она смогла уплатить причитающуюся сумму, stefmaster перевел ей деньги. Через несколько часов карту жены банк заблокировал и попросил предоставить разъяснение об источнике происхождения этих денег.
«Я официальный ФОП, и могу подтвердить даже большую сумму, я вытащил официальные справки, и она их отправила, монобанк немного подумал, и отклонил справки. Теперь справки нужны от неработающей жены (маленький общий ребенок), и без справок его не разблокируют). Моя переписка с объяснением ситуации ничего не дала», — жалуется читатель.
Есть в этом отзыве несколько нюансов, на которые следует обратить внимание:
-
Договор на недвижимость был оформлен на неработающую жену.
-
Супруги находятся в фактически брачных отношениях, а не в официальном браке.
Фактические брачные отношения не имеют юридического значения для отношений клиента с банком, говорит юрист юридической компании «Арес» Игорь Терещенко. А значит, подтверждающие документы от мужчины для банка не будут иметь силы.
По его опыту, перерегистрация договора на покупку жилья в рассрочку на мужа никоим образом не поможет решить проблему с банком, поскольку такие действия не добавят обоснованности операции по перечислению средств гражданской жене. Не поможет и попытка провести платеж в другом банке.
«Если жена попытается внести эти деньги наличными деньгами в другом банке, она столкнется с теми же требованиями финансового мониторинга. Банк потребует подтверждения происхождения средств. При отсутствии соответствующих документов возможна блокировка счета и инициирование проверки финансовых операций», — объясняет Игорь Терещенко.
«Банки обязаны соблюдать требования финансового мониторинга и законодательства в части противодействия отмыванию денег. Поэтому маловероятно, что банк «закроет глаза» на подобную ситуацию.
Только в отдельных случаях (например, когда ситуация получила публичную огласку) банк может сделать исключение, но для этого нужны веские основания, скажем, доказательства фактического брачного сожительства или другие документы, которые могут помочь с идентификацией источника средств", — объясняет он.
На момент публикации новости ответа от monobank на запрос об этом отзыве мы не получили.
Какие есть опции решения проблемы
Юрист юридической компании «Арес» Игорь Терещенко видит следующие варианты разрешения ситуации:
Переговоры с банком. Нужно попытаться разъяснить сложившуюся ситуацию и пытаться прийти к согласию относительно наиболее приемлемого варианта дальнейших действий, который бы удовлетворил все стороны.
Закрытие счета. Если предыдущий вариант не принесет результатов, можно попытаться закрыть счет жены в банке с выдачей средств наличными деньгами, после чего перерегистрировать договор на рассрочку на мужа и провести операцию по оплате по договору с его счета. Вариант с закрытием счета содержит определенные риски: так, частыми стали случаи, когда банк, закрывая счет клиента в подобной ситуации, взимает «комиссию» в размере 20% от имеющихся на счете средств.
Заключение брака. Официально зарегистрировать брак и попытаться урегулировать ситуацию путем предоставления соответствующего свидетельства в банк.
Он говорит, что теоретически банк могло бы удовлетворить заключение брака между сторонами, с указанием того, что сумма, переведенная на счет жены, была подарком, связанным с будущим заключением брака. «Однако в таком случае банк может попросить предоставить нотариально заверенный договор дарения», — добавляет он.
«Самый юридически корректный способ — это оформление беспроцентного договора займа, согласно которому муж официально передал средства жене, и возврат суммы, согласно этому договору. Это снизит риски блокировки средств на его счету. В таком случае банк может принять во внимание документы мужчины», — говорит юрист.
Если дело дойдет до закрытия счета, и банк по надуманным причинам будет отказывать в этом и в выдаче средств клиенту, есть возможность обратиться в суд с иском. «Подобные иски перспективные, поскольку действующее законодательство и судебная практика устанавливают, что право клиента на закрытие счета безусловное и не может быть ограничено банком. Однако в таком случае следует понимать, что разрешение спора может затянуться на значительное время (от полугода до нескольких лет)», — подчеркивает Игорь Терещенко.
Что еще советуют юристы
Учитывая ужесточение финмониторинга, говорит Игорь Терещенко, а также ужесточение контроля законного происхождения средств, во избежание проблем с блокировкой счетов необходимо следовать таким советам:
Не проводить большие переводы через счета лиц, у которых нет (или есть незначительный) официального дохода — так, в случае, если операция, которую описывает «Минфин», проводилась бы через счет мужчины, у которого есть официальные доходы, этой ситуации можно было бы избежать.
Иметь документы, подтверждающие источники доходов (зарплата, продажа имущества, договор займа).
По возможности — избегать крупных переводов, которые часто становятся объектом финансового мониторинга.
Сотрудничать с банком и предоставлять все запрашиваемые документы в срок.
Почему под финмон попадают даже медведи
Список действий, после которых можно попасть под финмониторинг, как мы и писали ранее, содержит более 70 пунктов. Своевременная систематизация таких данных и их надлежащее обновление может помочь избежать лишних выяснений и блокировок.
В то же время выглядит так, что некоторые украинские банки своих клиентов знают не очень хорошо, а идут стандартными алгоритмами, опасаясь возможных штрафов со стороны регулятора. Вдобавок к кадровым неурядицам, когда банку может банально не хватать персонала в службах поддержки, также пробуксовывает техническая сторона. Как, например, в истории, которую рассказал sergolas о Приватбанке.
«Я военный, сейчас хотел добавить карту в Кошелек, шла проверка и по голосу они поняли, что я не Я… Рубанули, заблокировали к монахам меня… Номер финансовый, на который оно сами же и звонили, уже не финансовый… Теперь я должен искать отделение, которого нет рядом, фото селфи с паспортом не делается, потому что сайт такой же, как и их сотрудники!», — пишет sergolas.
Банк не ответил на наш запрос, зато ситуацию объяснили юристы. Адвокат практики налогового права юридической компании «Приходько и партнеры» Юлия Панасюк говорит, что проблемы с идентификацией через селфи или другие цифровые инструменты могут быть следствием технических ограничений, таких как несовершенство систем распознавания лиц или низкое качество интернет-соединения, которое усложняет взаимодействие с банковскими системами.
Такие проблемы, по ее словам, можно встретить и в финучреждениях других стран, особенно тогда, когда банки используют стандартизированные алгоритмы без гибкого подхода к отдельным категориям клиентов.
В комментариях к отзыву читатели предлагают банку упростить идентификацию для военных. С этим согласна и юрист. По ее словам, военным, у которых может не быть возможности проходить такие идентификации, было бы целесообразно обратить внимание на улучшение доступности банковских услуг именно для них. Возможно, банки должны рассмотреть упрощенные процедуры или специальные программы для военных, позволяющие избежать лишних шагов в верификации, например, через личный кабинет, контакт-центры или специализированные мобильные решения для военнослужащих.
«Банки, безусловно, могут разрабатывать отдельные инструкции и процедуры для идентификации специфических групп клиентов, таких как военные. Это не только в рамках их компетенции, но и может быть важно для облегчения взаимодействия клиентов со своим банком.
Однако подобные шаги требуют инвестиций в кадры, техническую инфраструктуру и адаптацию внутренних систем к новым потребностям. Недостаточное количество персонала или устаревшие технологии могут помешать эффективной идентификации клиентов, что приводит к ситуациям, описанным в примере с Приватбанком", — объясняет Юлия Панасюк.
Приватбанк стал фигурантом еще одного отзыва, где Егор Яковлев рассказывает о финмониторинге со стороны LiqPay относительно благотворительной организации, которая занимается, в частности, спасением и реабилитацией диких животных, в частности, медведей и волков.
«Уже второй раз за год мониторинговая служба LiqPay блокирует нам поступление денег через платежную систему с таким замечанием: «Просим указать:
- Необходимая сумма для помощи или реализации проекта и какие ориентировочные сроки сбора.
- Указать, куда пойдет остаток, если проект или помощь не будут реализованы.
- Добавить то, что человек, совершающий пожертвования в адрес конкретного проекта, дает согласие на их перераспределение/использование в других проектах (например, если сбор средств закрыт или неактуален).
- Согласие плательщика на то, что сумма пожертвования не подлежит возврату", чем нарушает Закон Украины «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях», — пишет читатель.
Нюанс в том, что кроме целевых сборов, которые иногда проводит благотворительная организация, их деятельность зависит от благотворительных взносов. «Такая деятельность НЕ предусматривает создание проекта с конечной суммой затрат, остатком, поскольку ее реализация заканчивается со смертью спасенного животного от старости», — объясняет читатель.
Позже он добавил комментарий, что рассмотрение дела длилось неделю и счета были разблокированы. Это уже второй случай, и гарантий, что клиент банка не столкнется с блокировкой в дальнейшем — нет.
«Если банк или платежная система, как в случае с LiqPay, не понимает особенности деятельности таких организаций, это может приводить к повторным блокировкам и задержкам в работе, как это произошло с благотворительной организацией, которая занимается спасением животных. Систематическое обновление и хранение информации о деятельности таких клиентов, а также разработка четких внутренних инструкций могли бы помочь избежать повторных ситуаций», — считает Юлия Панасюк, адвокат практики налогового права юридической компании «Приходько и партнеры».
Она уверена, что банки могут и должны разрабатывать специальные инструкции по идентификации отдельных групп клиентов, таких как благотворительные организации.
«Хотя во всем мире эти организации часто считаются рискованными из-за возможных злоупотреблений финансовыми потоками, правильный подход к их мониторингу, с учетом специфики деятельности, поможет обеспечить защиту как банку, так и клиенту. Это потребует от банков более детального изучения структуры и деятельности таких организаций, а также регулярного обновления данных об их операциях», — добавляет Юлия Панасюк.
Юрист советует благотворительным организациям обращать внимание на следующие моменты:
- Прозрачные финансы. Благотворительные организации должны обращать внимание на прозрачность своих финансовых потоков, в частности, на избегание анонимных взносов, которые могут быть источником подозрения со стороны финмониторинга.
- Четкие формулировки. Чтобы подстраховаться, следует четко формулировать назначение платежей и предоставлять донору подробную информацию об использовании средств.
«Важно также соблюдать требования законодательства, а при необходимости консультироваться с финансовыми экспертами во избежание недоразумений с платежными системами и банками», — советует Юлия Панасюк.