Сколько людей жалуются
Единой динамики по количеству обращений/жалоб клиентов в украинские банки нет. Например, у Райффайзен Банка оно выросло почти в два раза — с 23,6 тыс. до 46,4 тыс. с 2022 года до января-октября 2023-го. Но за тот же промежуток времени число претензий сокращалось в Ощадбанке (с 40,5 тыс. грн до 21,1 тыс.) и Банке Пивденный (с 10,7 тыс. до 6,4 тыс.).
Многое зависит от структуры клиентской базы, ставки на разные услуги, уже проделанной работы над ошибками и, конечно же, численности клиентов-физлиц. Общий знаменатель для всех банков — изменяющаяся нормативная, законодательная база, которая регулярно переписывается в условиях большой войны.
«Основным фактором, который дал большой прирост по жалобам, стали изменения законодательства в части арестов — прирост жалоб в 7 раз с начала 2023 года. А также постановления Нацбанка № 26 и № 110 о необходимости прекращения деловых отношений с клиентами, у которых есть связь с государством-агрессором», — объяснил «Минфину» начальник управления удаленных каналов сервиса и продаж Райффайзен Банка Иван Коваль.
Но общение с клиентами может меняться и по другим причинам.
«Мы наблюдаем общее уменьшение количества обращений, что, в первую очередь, связано с миграцией клиентов за границу. Также, в течение прошлого года наблюдались всплески количества обращений, связанных с изменениями законодательства. Например, лимиты по платежным картам, влияние соцсетей в вопросе валюты „старого образца“ и прочее», — привела нам примеры начальник управления клиентского опыта Банка Пивденный Анна Номерована.
Банки редко делят общение с клиентами на жалобы или консультации. Чаще всего все обращения, после любого контакта с человеком (положительного, отрицательного), относят в одну категорию.
«Минфин» запросил у банков информацию по их количеству. Хотя данные предоставили не все розничные структуры, однако, определенную картинку сложить все-таки удалось — мы обобщили эти данные и добавили статистику Нацбанка по общему количеству открытых счетов физлиц на начало ноября 2023 года (раздел «Разделение вкладов физлиц и суммы возможного возмещения Фонда гарантирования вкладов физлиц»).
Статистика обращений частных клиентов
Из расчета видно, что реже всего (учитывая количество клиентов) люди обращаются в Укргазбанк, где один контакт в среднем приходится на 1,6 тыс. вкладчиков-физлиц, а чаще всего — в Райффайзен Банк (одно обращение на 65 вкладчиков).
Крупные игроки — Приватбанк и monobank (Универсал Банк) абсолютные данные по количеству обращений не предоставили.
Например, в государственном Привате любят повторять, что обслуживают наибольшее число физлиц, что подтверждается статистикой: 24,3 млн вкладчиков, по информации НБУ, и 18,5 млн активных клиентов, по данным самого банка. Хотя это только одна из причин, по которой на сайте «Минфина» фиксируется максимальное количество отзывов именно на эту структуру. Но, сколько всего за год отрабатывает обращений, Приватбанк не сообщает, даже при условии пересчета данных на клиентскую базу.
«Банк обязательно коммуницирует с клиентом и уведомляет его о результатах рассмотрения его обращения через все имеющиеся каналы коммуникаций. По данным системы CRM банка, более 40% клиентов оценивают работу специалистов банка по рассмотрению его обращения или жалобы на «5», — прокомментировали «Минфину» свое общение с клиентами в пресс-службе Приватбанка.
Читайте также: Как украинцы жалуются на банки в Нацбанк и почему могут остаться без его помощи
Как банки обрабатывают жалобы
Финансисты собирают обращения/жалобы клиентов из разных источников:
- Собственный центр поддержки — контакт-центр, центр заботы. Названия могут быть разными, но суть одна: в банки можно звонить или писать в разнообразные мессенджеры (Telegram, Viber).
- Чат-бот на сайте банка или в мобильном приложении, где отвечает как программа (ответы на типовые вопросы), так и работник финучреждения.
- Сайт «Минфин».
- Социальные сети (Facebook, Instagram) и магазины приложений, вроде PlayMarket, AppStore, где люди высказывают свое мнение о мобильных приложениях банков и получают ответы по своим вопросам/проблемам.
- Юридический адрес банка, на который приходят письма на бумажных носителях, и электронный адрес, на который можно отправить email.
- Запросы от Нацбанка по части защиты прав потребителей.
- Личный прием у руководителя отделения, начальника областного управления, главы правления банка.
Встречи топ-руководителей с потребителями, конечно, есть не во всех банках, но некоторые предоставляют такую возможность. Примечательно также, что многие банки уже привыкли общаться со своими клиентами через отзывы на сайте «Минфин», и называют такой контакт эффективным.
«Самый большой трафик обращений поступает через клиентскую поддержку и отделения банка, они остаются основными каналами обработки обращений клиентов. Как правило, проблема с идентификацией жалобщика возникает, когда клиент оставляет отклик в соцсети. Обычно, у платформы соцсетей нет требований по указанию личных данных в профиле, потому и отклик банк получает от неизвестного пользователя.
Однако, если в тексте сообщения есть какие-то зацепки, то банк обязательно пытается разыскать клиента для решения его вопроса. В среднем 65% клиентов по жалобам остаются анонимными, однако, ответ подается на каждую жалобу, исходя из текста отклика", — рассказал «Минфину» руководитель направления «Операционный центр» А-Банка Антон Забутний.
В monobank (Универсал Банк) также подтвердили, что большую часть обращений собирают на своей клиентской линии поддержки — в чате и телефонной линии. А также заверили, что в 99,9% идентифицируют клиента.
По словам заместителя главы правления Универсал Банка Юлии Акуленко, заявителя сложнее всего идентифицировать в двух случаях:
- Когда клиент оформил жалобу в соцсетях, и с ним не могут связаться, чтобы поднять историю и данные для обработки обращения: не совпадает ФИО с ником; при уточнении информации по его вопросу, человек не отвечает в личных сообщениях (банк ждет ответа, когда данных не хватает для предоставления помощи).
- Когда клиент жалуется на консультацию не по финансовому номеру или не помнит, когда обращался, с какого номера.
В ходе опроса «Минфина» финансисты заявили, что идентифицируют большинство клиентов во время подачи жалоб:
- Райффайзен Банк — 99,9% всех обратившихся;
- monobank — 99,9%;
- Укргазбанк — 95%;
- Банк Пивденный — 80%.
У большинства банков идентификация человека — обязательное требование для рассмотрения его вопроса/жалобы. Без нее может последовать отказ. Неважно, является ли контактное лицо клиентом на момент общения, ведь обратившийся может предварительно интересоваться условиями банка перед приходом на обслуживание.
«Жалобы могут оставаться без рассмотрения, когда полученной информации недостаточно для установления деталей, необходимых для углубленного анализа и решения вопроса, а также жалобщик не отвечает на дополнительную коммуникацию от банка. Таких обращений минимальное количество — до 3% за 2023 год», — уточнила Анна Номерована из Банка Пивденный.
Отдельная история с вопросами и жалобами, поступающими в банки со стороны Нацбанка. Это значит, что клиент сигнализировал о проблеме в НБУ, там рассмотрели вопрос и уточняют ситуацию, чтобы установить — было ли нарушение действующего законодательства. Если нарушение подтверждается, то проблема должна быть оперативно решена, либо финучреждение будет наказано регулятором. В лучшем случае, банк получит письменное предупреждение, в худшем — штраф. Этому вопросу мы посвятили отдельную статью накануне.
«Минфин» запросил у банков данные по поступавшим от НБУ запросам. Из ответов видно, что в этой банковской 5-ке регулятор в 2023 году активнее всего общался с государственным Ощадбанком (866 запросов), Райффайзен Банком (344 запроса) и A-Банком (273 запроса).
За три года количество нацбанковских запросов к A-Банку (обслуживает 3,2 млн вкладчиков) и Ощадбанку (12,8 млн вкладчиков) прирастало на 21−22%, а к Райфу (3 млн вкладчиков) — на 29%.
Согласно нормативам регулятора, ответы на запросы НБУ должны предоставляться в течение 10 дней. В пресс-службе Укргазбанка нас заверили, что, по факту, они отрабатываются за 5−7 дней.
«Причины жалоб в Нацбанк не отличаются от тех, которые мы получаем по собственным каналам. Кроме того, клиенты в 2023 году начали больше дублировать обращения — обращаются одновременно в банк и НБУ. Это свидетельствует о желании клиента получить ответ как можно скорее» — уточняет Анна Номерована.
Читайте также: Народный рейтинг банков: как детская карта может уйти в минус и почему блокируют доступ к ячейке
На что жалуются украинцы
В некоторых банках из общего потока выделяют жалобы, которые квалифицируются, как безосновательные.
«До 70−80% жалоб на практике оказываются безосновательными. Кто-то невнимательно прочитал условия, кому-то они просто не нравятся, у кого-то из-за сугубо технических неурядиц на уровне клиента не получается получить какую-то онлайн-услугу. Жалобы бывают очень разными и, в большинстве своем, они касаются субъективных ощущений: от оформления отделений до подачи информации на сайте.
В некоторых случаях даже такие отзывы дают нам сигнал к совершенствованию", — рассказала «Минфину» директор по маркетингу Юнекс Банка (обслуживает 48 тыс. вкладчиков-физлиц) Алина Компанец.
Другая распространенная причина для безосновательных претензий — нормативные и законодательные изменения/ограничения, которые особенно активно возникали после введения в Украине военного положения, например, по предельным суммам карточных расчетов в Украине и за рубежом, или по снятию наличных. Многие банки не информировали на этот счет людей, а сами клиенты не успевали получать информацию из СМИ, потому активно выливали свои эмоции на контакт-центрах и соцсетях.
«Средний показатель безосновательных жалоб в 2023 году имел незначительную тенденцию роста. Так, в 2022 году его уровень составлял около 15−17%, а в 2023 — 18−20%», — заметила Анна Номерована.
В тоже время, банкиры уверяли, что стараются оперативно реагировать на вопросы и претензии.
«До 80% жалоб закрывается в сутки, 15% — до недели, 5% — до 30 суток», — уточнил Иван Коваль из Райффайзен Банка.
В Укргазбанке среднее время отработки жалобы — 15 календарных дней. А другие банки называют сроки от 10−30 дней в сложных ситуациях.
«Реакция на комментарии в социальных сетях происходит, в среднем, в течение 2 часов с момента публикации с последующим решением вопроса клиента. Письменные жалобы отрабатываются, в среднем, до 10 рабочих дней», — уточнила «Минфину» заместитель директора департамента розничного бизнеса Ощадбанка Татьяна Дубовая.
Чаще всего люди жаловались и задавали вопросы на такие темы:
- Финансовый мониторинг и связанные с ним блокировки/аресты счетов.
- Нормативные и законодательные изменения, которые приводят к ограничениям для клиентов банков.
- Мошенничество при расчетах в интернете или при другом использовании карточных счетов.
- Реструктуризации и получение отсрочек/льгот по ранее выданным кредитам.
- Закрытие кредитных лимитов на карточных счетах.
- Изменение правил пользования сервисами, повышение комиссий и тарифов, о котором не уведомляют заблаговременно.
- Выдача в кассах банков ветхой и старой (старого образца) иностранной валюты.
- Качество обслуживания: недовольство работой кассиров, невыдача наличных в банкоматах и сбои в работе терминалов.
«Большинство жалоб клиентов в 2023 году касалось начисления процентов по кредитам, мошеннических действий с картами (в том числе платежей на счета мошенников) и блокировок операций (анализа мониторинга и ограничения по лимитам)», — сказала Юлия Акуленко из Универсал Банк (monobank).
А другие говорили также об обслуживании в банковских отделениях.
«У нас большинство жалоб от физлиц в 2023-м касались проблем при обслуживании платежных карт — 6439 жалоб, и качества обслуживания клиентов — 1819 жалоб», — привела пример Татьяна Дубовая из Ощадбанка.
В отдельные периоды (октябрь 2023 года) много вопросов и претензий возникало по мере появления новых видов услуг. В частности, когда Нацбанк позволил населению покупать в онлайн-режиме инвалюту на текущие счета в рамках эквивалента 50 тыс. грн в месяц. С этого вида счетов можно было мгновенно снимать наличность, и многих заинтересовала возможность таких приобретений — безналичный валютный курс был и остается более выгодными, чем наличный (разница может превышать 1 грн). Плюс, практически сразу можно получить валютный кеш. Однако, банки не всегда успевали пополнять свои кассы нужным объемом доллара, на который был наибольший спрос, что не нравилось людям.
Оперативным обналом безналичных валютных покупок, по данным банкиров, занималось до 50% пользователей.
«В первые же дни после запуска услуги она пользовалась ажиотажным спросом, что, в конечном счете, вполне закономерно привело к нехватке наличной валюты в отделениях, когда примерно половина покупателей обратилась в отделения за снятием наличных. На рынке не было недостатка наличной валюты, как не было никаких сложностей с подкреплением валютой отделений.
В конце концов, ситуацию удалось довольно быстро уладить, отработать четкий механизм бронирования и снятия наличной валюты. Очевидно, что без планирования в условиях ажиотажа не обойтись", — отметила Алина Компанец.
Большинство опрошенных банков назвали самым проблемным по части жалоб столичный регион.
«Больше всего жалоб поступает из Киевской, Одесской, Днепропетровской, Львовской областей. Меньше всего — из Донецкой, Херсонской, Волынской и Николаевской», — сообщили «Минфину» в пресс-службе Укргазбанка.
Читайте также: Банкиров могут заставить работать на налоговую: что это изменит для физлиц
Как жалобы помогают банкирам стать лучше
Финансисты признают, что не все клиенты довольны реакцией банков на жалобы. Хотя заверили, что таких не очень много. По словам Антона Забутнего из A-Банка, в его структуре недовольных остается не более чем по 14% жалоб.
«Это именно тот уровень, на который банк не может повлиять, ведь недовольство клиента вызвано условиями обслуживания с учетом действующего законодательства — например, желание проведения платежей на значительные суммы без предоставления подтверждающих документов, решение вопроса погашения просроченного долга
В большинстве банков есть отдельные подразделения, которые обрабатывают жалобы/обращения людей. В их задачи входит не только консультация клиента, но и исправление ошибок банков, если причина в них, и доработка финансовых продуктов/услуг.
Например, в Райффайзен Банке таких специалистов называют траблшутеры. От англ. «troubleshooting» — устранение неполадок, работа над проблемой. В таком управлении траблшутеров у Райфа 13 человек, которые в ходе обработок клиентских жалоб в 2023-м внесли около 200 разнообразных предложений, 100 из которых уже реализованы.
В Ощадбанке еще в 2020 году был запущен проект «Управление клиентским опытом» для усовершенствования процессов и услуг.
«По результатам рассмотрения обращений граждан, за весь период работы проекта благодаря изменению продуктов/процессов удалось урегулировать 20% жалоб, которые больше всего беспокоили наших клиентов, и на которые банк больше не получает повторных претензий», — заверила Татьяна Дубовая.
В Банке Пивденный сообщили, что специальному (клиентскому) подразделению так и формулируют основную задачу: представлять и защищать интересы клиентов. Объективность его работы стараются гарантировать тем, что у него нет зависимости от других подразделений.
«В свое время, среди самых популярных причин замечаний и неудобств, с которыми сталкивались наши клиенты, были сложности в работе приложения MyBank. Обратная связь от клиентов способствовала принятию решения о разработке и внедрении нового приложения Pivdenny Online. И мы уже получаем на него реакцию от клиентов — 36% положительных отзывов лояльных к банку клиентов касаются именно нового приложения», — подчеркнула Анна Номерована.
Читайте также: Дешевые автокредиты и депозиты: что предложат банки клиентам в 2024 году
Премии, штрафы, увольнения банкиров
Во многих банках клиентские подразделения напрямую подчиняются председателям правления, что позволяет им избегать давления со стороны коллег из других департаментов, и напрямую руководству сообщать об их ошибках или недоработках.
«В части контроля, в том числе и объективности, привлекается подразделение комплаенса», — рассказали в пресс-службе Укргазбанка.
Там сообщили, что около 20% жалоб приводят к изменениям банковских продуктов, внутренних процедур и регламентов работы.
Работников клиентских подразделений принято премировать за положительные отзывы клиентов (их перепроверяют, повторно связываясь с клиентом), и штрафовать — за некачественную работу. Если верить финансистам, то и крайняя мера — увольнение банкира, на которого часто жалуются клиенты, также активно применяется.
Консультации по телефону прослушивают контролеры, и проверяют переписку с клиентом. Обычно, это происходит, когда люди недовольны работой представителя банка и направляют повторную жалобу или апелляцию на руководителя.
«В нашем банке внедрена система мотивации сотрудников. Это своеобразный рейтинг, в показатели которого включено качество обслуживания клиентов. Чем качественнее сотрудник обслуживает клиента, тем выше уровень его дохода. Также есть дополнительные денежные вознаграждения в номинациях „Лучший сотрудник…“, в зависимости от должности: „Лучший по благодарности клиентов“
Банкиры уверяют, что внедрили все это не столько для удовлетворения разъяренных клиентов, сколько для повышения профессионализма своих работников и совершенствования собственных продуктов, технологий и процедур. Объективно понимают, что лояльность и удовлетворенность клиентов позволят им нарастить продажи и увеличить свою прибыль.