В прошлом месяце читатели оставили на нашем сайте 352 жалобы на работу финучреждений. Банкиры помогли с решением проблем только в 98 случаях.
Больше всего досталось банку с самой широкой клиентской базой — Приватбанку. В разделе «Отзывы» на финучреждение пожаловался 91 пользователь. Банк смог успешно закрыть 31 заявку.
Следующим, в адрес кого в октябре также «прилетело» немало неприятных рассказов, стал monobank. Он не оправдал надежд 42 клиентов. За месяц банк смог «разрулить» 19 проблемных ситуаций.
Замыкает тройку банков с большим количеством претензий со стороны клиентов А-Банк. Своими впечатлениями о его работе поделились 39 пользователей. Банк отреагировал в 17 случаях.
То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Вот как он изменился за последний месяц.
В рейтинге — минимальные изменения
Особых перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло.
Свои позиции улучшил только izibank: он поднялся с 7 на 6 позицию, и потеснил Укргазбанк.
Остальные — остались без изменений.
Первое место в Народном рейтинге с общим баллом 22,7 занимает А-Банк. За все время участия в ренкинге в его адрес поступило 1 396 отзывов. Банк отреагировал на 473 из них.
Второе место удерживает sportbank. От лидера его отделяют 2,6 балла. Своим опытом пользования услугами банка поделились 544 клиента, в половине случаев банк успешно решил проблему.
На третьем месте с отрывом от серебра в 0,8 баллов — monobank. На его счету уже более 3 200 отзывов. В 1 271 случае банк закрыл запросы своих клиентов.
Напомним, с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, проблема будет считаться решенной.
Если банк не реагирует на жалобу, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает лучший отзыв и награждает автора.
Читайте также: Рейтинг устойчивости банков во втором квартале: кто из банков покинул топ-5
На что жаловались читатели «Минфина» в октябре.
sportbank массово блокирует счета: в чем причина
Блокировка и принудительное закрытие банковских счетов уже не первый месяц остается одним из главных поводов для нареканий пользователей финансовых услуг. Об этой проблеме сообщают клиенты всех банков. Но в октябре массовые жалобы посыпались в адрес sportbank. Из 21 отзыва, оставленного о работе финучреждения, 14 касались именно блокировки счета.
«Перечислил на карту со своей карты другого банка незначительную сумму. Пополнил наличными так же незначительные суммы. И банк заблокировал карту. До этого успешно пользовался, держал средства на депозите, пользовался кредитной линией. А тут такое разочарование… Ничего не объясняют. Уже три недели проводят какую-то проверку. Заблокированы 6 тыс грн…», — пишет пользователь под ником Vitolex.
История другого клиента sportbank Volodymyr Cherkasov еще более интересная. Мужчина открыл в банке счет и депозиты на сумму 1 250 000 гривен. Банк запросил доказательство источника происхождения средств.
«Предоставил им договор купли-продажи квартиры. В результате банк в одностороннем порядке решил приостановить деловые отношения и попросил предоставить реквизиты для перевода средств. Реквизиты я предоставил, деньги они не перевели. Предъявлять какие-то доказательства перевода денег отказываются, в приложении меня заблокировали (я не могу им пользоваться)», — возмущается Volodymyr Cherkasov.
Пользователь говорит, что решить проблему через службу поддержки банка не удается. Другого выхода, как жаловаться в НБУ и полицию, он не видит.
Что говорят в банке
На большинство отзывов служба поддержки sportbank реагирует кратким сообщением, в котором отмечает, что после того, как клиент предоставит банку объяснение относительно происхождения средств, проверка длится около 10 рабочих дней.
«Мы можем в приоритете рассмотреть ваш запрос, если вы предоставите ваши контактные данные для идентификации вас, как клиента, на нашу почту pr@sportbank.ua», — подчеркивают в финучреждении.
Несколько более широкое объяснение оставлено только под отзывом Volodymyr Cherkasov. В службе поддержки объяснили, что по счету клиента было установлено ограничение из-за проведения проверки отделом финансового мониторинга, в соответствии с Законом Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения».
«Наверное, ваши объяснения недостаточно убедительные, и поэтому банк решил прекратить сотрудничество с вами. Остаток средств переведен на ваш счет, открытый в другом банке, который вы указали в заявлении», — говорится в комментарии банка.
О финансовом мониторинге и причинах блокировки счетов банки, конечно, говорят неохотно, если говорят вообще, ведь этот вопрос относится к банковской тайне. И все же, «Минфин» обратился к sportbank с просьбой прокомментировать, почему именно в октябре жалобы приобрели массовый характер, и что чаще всего становилось причиной блокировки счетов.
В пресс-службе ответили, что в таком увеличении отзывов вряд ли стоит видеть что-нибудь необычное. Дело, скорее, в сезонной активности клиентов и росте популярности как портала «Минфин», так и sportbank.
Что касается причин блокировки, то чаще всего, по словам пресс-службы, она происходит из-за мошенничества и сомнительных операций.
«К последним можно отнести операции, подпадающие под регулирование законодательства в сфере отмывания доходов, полученных преступным путем, финансирования терроризма и финансирования распространения оружия массового поражения», — прокомментировали в финучреждении.
Банк всегда настораживает нетипичное для клиента поведение, например, если он вдруг начинает проводить операции на большие суммы или очень часто, хотя раньше этого никогда не делал. Возникает вопрос — почему и зачем. Это еще, конечно, не повод для блокировки, но определенно маркер для того, чтобы обратить внимание и принять решение. Возможно, клиент скомпрометировал свои данные или его карту украли, или какие-то другие причины.
«Все, что нужно в таком случае сделать добросовестному клиенту, — обратиться в службу поддержки. Отвечать на вопросы, которые задают сотрудники. После чего каждый клиент получает ответ о решении банка», — отметили в пресс-службе sportbank.
Читайте также: Финмониторинг стал жестче: за что банки на самом деле блокируют счета и что с этим делать
За что Приватбанк заморозил и не отдает клиенту 116 тыс. гривен
С блокировкой средств столкнулась клиент Приватбанка под ником Liza7. По ее словам, банк заморозил на ее счету 116 тыс. грн. Причина, озвученная женщине в финучреждении, — мошенничество.
«Когда приват заблокировал средства, он запросил происхождение средств (сразу же все документы и информация, которая была нужна с моей стороны, была предоставлена), после этого банк сказал, что этих доказательств ему недостаточно и он попросил официальный ответ со стороны полиции с подтверждением того, что я не причастна к мошенничеству», — рассказывает пользователь.
Женщине все же пришлось обратиться в полицию. После сложных и долгих бюрократических процедур ей удалось получить ответ от правоохранительных органов о непричастности к мошенническим действиям.
«После того, как я получила ответ со стороны полиции о том, что я НЕ причастна к мошенническим действиям, я написала уже второе заявление о переводе замороженных средств на мой другой банк и к этой заявке прикрепила ответ из полиции о том, что я не причастна к мошенничеству. В ответ банк придумал новый дополнительный уровень и захотел судиться», — утверждает клиент Привата.
По ее словам, каждый раз, когда она предоставляет нужные доказательства, банк придумывает дополнительные причины для того, чтобы не отдавать деньги. И это длится уже пятый месяц.
Почему клиенты попадают в немилость финмона
В Приватбанке по запросу «Минфина» с просьбой прокомментировать ситуацию и объяснить, почему заблокировали средства, и на основании чего банк подал иск на клиента, ответили лаконично.
«Здесь подозрение в мошеннических действиях. Длится расследование. О его результатах клиент будет извещен», — сказали в пресс-службе.
Разглашать больше деталей в банке отказались, лишь заметили, что ни один клиент, который не ведет неспецифическую деятельность, которая вне нормативов, в такую ситуацию попасть не может.
Банки, как правило, не распространяются о причинах блокировки. Главный мотив — чтобы люди или бизнес не придумывали новые способы обойти требования и условия банков.
В целом, известно, что в Постановлении НБУ № 65 изложено более 70 признаков сомнительных/подозрительных операций, действий, которые могут служить основанием для прекращения отношений с человеком и закрытия его счетов. Среди тех, на что банки, прежде всего, обращают внимание при проведении финансового мониторинга, и за что блокируют клиентам счета:
- Несоответствие годового оборота по счету официальным доходам владельца.
- Незаконная предпринимательская деятельность, когда человек официально зарегистрирован как физлицо-предприниматель, банк его обслуживает как ФОПа, но при этом поступает множество платежей на личный счет физлица.
- Когда на счет физлица часто вносятся наличные деньги (через терминал или кассу), которые впоследствии разбрасываются по группе счетов физлиц (таким образом проводится выплата «серых» зарплат).
- Несоответствие финансовой операции (ее суммы, систематичности проведения) риск-профилю клиента (его официальным доходам, истории предыдущих операций, профессиональной деятельности
и т. п. ). - Непредоставление клиентом сведений/документов, необходимых для полной верификации его, контрагента или самой финоперации.
- Рисковый характер услуг/деятельности клиента, за которые проводится оплата (сюда принадлежит, в частности, торговля криптовалютами).
- Большое количество денежных переводов, особенно, если их сразу обналичивают.
- Отсутствие доказательств происхождения средств.
Читайте также: Финмонтренды в Украине: самые большие штрафы и самые распространенные нарушения банков
Комиссия за неактивный счет в Ощадбанке и как ее избежать
Еще одной распространенной проблемой пользователей финансовых услуг являются неожиданно появляющиеся комиссии. Так, пользователь под псевдонимом runwild рассказал, что с его счета Ощадбанк начал взимать средства за неактивность, причем на регулярной основе — ежемесячно.
По словам автора отзыва, карта Ощада ему нужна была только для пользования «Картой киевлянина» со льготами. Раз в год он совершал с карты покупку, и никаких комиссий не начислялось.
«С февраля 2022 года я пошел добровольцем в ВСУ, до сих пор нахожусь на фронте. Ни возле меня, ни в нескольких часах езды нет ни банкоматов Ощадбанка, ни тем более отделений. Карта моя давно сгорела, и воспользоваться я ею не могу. Ехать сотни километров в отделение, чтобы простоять пару часов в очереди и закрыть счет у меня тоже нет возможности», — пишет runwild.
Комментарий банка
В пресс-службе Ощадбанка по запросу «Минфина» сообщили, что комиссия за непользование картой действует уже более 7 лет. Она действует, если по счету не было никакой активной операции в течение 12 месяцев.
Комиссия составляет 100 грн в месяц, но списывается исключительно в пределах доступного остатка средств на счете.
«То есть если на остатке 30 грн, списано будет только 30 грн; если остаток 0 грн, тогда списание не произойдет, и таким образом задолженности по счету не возникнет», — прокомментировали в Ощаде.
Для прекращения списания этой комиссии, по словам работников банка, при наличии остатка на счете, нужно пополнить счет на любую сумму. Достаточно, например, перечислить 1 грн на счет в течение 12 месяцев. Сделать это можно переводом с другого счета.
«Узнать реквизиты счета можно в контакт-центре Ощада по номеру 0800210800, или онлайн через функцию „веб-звонок“ на официальном сайте», — детализировали в пресс-службе банка.
Что касается возможности закрыть счет дистанционно, то такая, к сожалению, не предусмотрена. Это можно сделать только лично в отделении или через доверенное лицо (имея нотариально оформленную доверенность).
Проблемы клиентов monobank с картами за границей
Доступность средств на банковских картах и возможность ими рассчитаться где угодно особенно важна для украинцев, выезжающих за границу. Но от проблем не застрахован никто, клиент monobank Samal79 убедился в этом на собственном опыте, а точнее — на опыте своего ребенка.
Исходя из рассказа пользователя, его ребенок, находясь за границей, осуществлял бесконтактные платежи, физической карты на руках не было. В Европе, в частности, в Болгарии, никаких проблем не возникало, начались они в Турции.
Как только оказались в Турции, карта перестала работать. Ребенок там один, обратился в техподдержку. Ей ответили, чтобы перепривязали карту в Гугл пей, потому что пластика на руках нет. Результата нет. Все на этом помощь банка закончилась", — пишет автор отзыва.
Вмешаться и разрулить ситуацию со своей стороны Samal79 не удалось. Техподдержка отвергала его запросы, поскольку он не владелец карты.
«Ребенок в 17 лет без карты сидит за границей, банк забил», — возмущается пользователь.
Ответ банка
В пресс-службе monobank по запросу «Минфина» о причинах возникновения проблем с расчетом за рубежом ответили, что официально Турция не поддерживает оплату Apple Pay, хотя некоторые операции могут проходить, если, например, терминалы не турецких банков.
К слову, Турция — не единственная страна, где не принимают оплату через Apple Pay. Поэтому перед поездкой за границу в monobank рекомендуют проверить доступность сервисов.
«Наши котики все подскажут. И самое простое — иметь в запасе физическую карту. Сейчас с этим нет проблем — из приложения моно можно заказать пластик куда угодно. Доставка 10−14 дней, даже в Америку», — проинформировали «Минфин» в monobank.
Относительно ситуации в отзыве, то в финучреждении подчеркнули, что родителям в службе поддержки не ответили, поскольку ребенку 17 лет и для банка, по закону, это уже взрослый клиент.
«Клиенту дали рекомендации относительно его дальнейших действий, и никто никого не „кинул“», — подчеркнули в банке.